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ETUDE FINALE MARKETING DES SERVICES ANNIE MUNOS STEPHANIE GIUSTI MSC ENTERTAINM

ETUDE FINALE MARKETING DES SERVICES ANNIE MUNOS STEPHANIE GIUSTI MSC ENTERTAINMENT & MEDIA ANNEE 2012-2013 PRESENTATION LUSH I/LES CARACTERISTIQUES DU SERVICE LUSH 1. IMMATERIALITE 2. LE MODELE MOLECULAIRE DE SHOSTACK : SERVICE LUSH 3. TABLEAU DES RISQUES POTENTIELS PERCEPTIBLES PAR LE CLIENT 4. GRILLE DE LOVELOCK II/LES IMPLICATION MARKETING DE LUSH I/ LA SERVUCTION LUSH 1. LA SERVUCTION PREMIERE GENERATION : FACE A FACE 2. LA SERVUCTION DE 3EME GENERATION : LA SERVUCTION ELECTRONIQUE I/ DEFINITON DU CLIENT LUSH II/ PRISE DE CONTACT AVEC LA MARQUE LUSH III/LA PARTICIPATION CLIENT 1. LA PARTICIPATION INTELLECTUELLE 2. LA PARTICIPATION PHYSIQUE 3. LA PARTICIPATION AFFECTIVE 4. MATRICE LA PARTICPATION CLIENT 5. RAISON MIGRATION ZONE DE CONFLTS V/LA PARTICIPATION CLIENT ET IMPLICATION DU PERSONNEL 1. MATRICE LA PARTICPATION CLIENT I/ DEFINITON DU PERSONNEL EN CONTACT LUSH 1/LA FORCE DE VENTE DE LUSH 2/LES PRACTICIENNES LUSH SPA II/HARMONSATION DU PERSONNEL EN CONTACT III/GESTION DU RECRUTEMENT I/ DEFINITON DU SUPPORT PHYSIQUE II/ ELEMENTS DU SUPPORTS PHYSIQUE DE LUSH III/ L’ATTRACTIVITE DU SUPPORT PHYSIQUE 1/ LE MARKETING EXPERIENTIEL 2/ TABLEAU STIMULATION DES SENS DES SUPPORTS PHYSIQUES EN CONTACT I/LA FLEUR DU SERVICE II/LES SERVICES FACILITANTS III/ LES SERVICES DE SOUTIEN I/LES CRITERES DE SERVQUAL CONCLUSION SOMMAIRE PRESENTATION USH est une marque de cosmétique anglais qui a été créée en 1995 à Poole en Angleterre. Cette marque révolutionnaire et transgressive est à l’origine de Mark Constantin, ancien de chez Body Shop qui a créé son propre concept de cosmétique « frais et faits mains », sans emballages et tests sur les animaux. Lush est principalement connu pour ses savons originaux, mais la marque propose une large gamme de produits allant du shampoing solide, aux masques, aux barres de massage, aux crèmes nourrissantes, aux bulles pour le bain, aux soins capillaire, les hennés, et exfoliants pour le corps. Ce concept novateur poursuit sa progression et est aujourd’hui Présent dans plus de 800 boutiques dans le monde dans prés 45 pays différents. LUSH, EN RESUME … « EPICERIE FINE DE BEAUTE » Des happenings dans les boutiques Des engagements écologiques/cause animale, adéquation avec préoccupations actuelles produits déstructurés solides/liquides pas ou peu d’emballage on casse les codes/les habitudes de consommation 800 boutiques 45 Pays Le + Le lancement des SPA LUSH LUSH est spécialisée dans l’offre de biens et de services avec la distribution de cosmétiques et par l’offre de prestations de bien-être SPA. En effet, la marque c’est peu à peu diversifié avec le lancement des LUSH SPA ou LUSH TIMES, tout récemment. Cette nouvelle prestation de service permet à la marque d’élargir son portefeuille d’activité tout restant en parfaite homogénéité avec son positionnement et son secteur de prédilection celui du bien-être et de l’hygiène- beauté. Nous pouvons constater que l’offre LUSH génère à la fois des éléments tangibles et intangibles, que la marque se doit de travailler afin de respecter la promesse de départ. Les éléments intangibles sont beaucoup plus complexe à manier, car non perceptible directement par le client. De ce fait la marque se doit d’y prêter attention afin de limiter les risques perçus par le client. Le but étant de ne pas entrainer une déperdition du message auprès du consommateur et à terme un éventuel rejet. De ce fait la marque doit établir un consensus vis-à-vis de la promesse mais également établir des standards afin de rassurer le client, d’autant plus vis-à-vis des éléments non perceptibles.  CONSENSUS SUR LA PROMESSE LUSH respecte depuis toujours ses promesses de départ concernant la production de produits artisanaux et végétaliens ainsi que ses nombreux engagements écologiques et pour la protection des animaux. La marque se positionne comme une entreprise responsable et engagée dans de nombreux combats. PROMESSE DE TRANSPARENCE La marque respecte son engagement et son crédo « le principe de transparence totale ». Elle opte pour une communication descendante et complétement transparente ainsi rien n’est caché aux consommateurs. La marque publie sur chaque packaging (boite noir 100% recyclable) l’intégralité des matières premières utilisées ainsi que le nom et la photo de la personne ayant réalisé le produit avec la date et le lieu de fabrication. PROMESSE PRODUIT « FRAIS ET FAITS MAINS » LUSH s’engage depuis sa création à offrir à ses consommateurs des produits de qualité, frais, naturels et faits mains. Le consommateur sait que dans le service est gage de qualité, que les produits sont bio et frais. De plus, l’ensemble des soins SPA Lush sont également réalisés avec des matières premières répondant aux exigences du client. La marque surfe sur la vague écologique des produits naturels et fun et inclut ce positionnement fort et décalé tout au long de sa chaîne de fabrication du service. Elle a sur notamment se distinguer par la mise en place d’un positionnement ludique de « l’épicerie fine au service de la beauté ».  ETABLIR DES STANDARDS Pour rassurer ses clients, Lush doit établir des standards dans l’ensemble de ses sites : L’accueil doit être le même : extrêmement chaleureux et convivial en boutique et en SPA Les tenue de travail doivent être identiques (même dress-code: noir et blanc + tablier blanc) Le lieu d’implantation doit être autour de la même zone stratégique (centre-ville, centre commerciaux, zone de chalandise influente) Les stores doivent être identiques : harmonisation des magasins : mobilier urbain, PLV, signalétiques identiques (mobilier et boiseries sur-mesure réalisé par des artisans Allemands) La disposition des produits doit être est la même dans tous les magasins (épicerie fine, marché) Les services proposés doivent être les mêmes d’un magasin à un autre (mêmes produits et mêmes prestations SPA) 3/TABLEAU DES RISQUES POTENTIELS PERCEPTIBLES PAR LE CLIENT FONCTIONEL Résultats non satisfaisant de performance Est-ce que ce produit sous forme divergente (solide) sera tous aussi performant qu’un produit classique (shampoing, masque ou gel douche)? Est - ce que je vais arriver à utiliser correctement ce produit curieux? Est-ce que c’est produits sans packaging (bulles de bains, masque et shampoing solide forme pains de savons) sont hygiénique et durable? Vais-je retrouver les mêmes attributs produits qu’un produit traditionnel ? Est-ce que ces produits sans conservateurs vont durer assez longtemps pour ma consommation ? Est-ce que les prestations des SPA Lush, seront aussi bénéfiques pour moi que les massages traditionnels que je connais? FINANCIER perte monétaire coûts inattendus - Est-ce que les services Lush valent le coup d’un achat plus important pour moi? - Vais-je engager beaucoup de dépenses imprévues si je m’engage lors d’une prestation en SPA Lush ? TEMPOREL temps d'attente, les conséquences des retards - Est-ce que le service dans ce SPA va être lent et me faire perdre ma journée ? - Est-ce que le manque de personnel et de caisse en boutique va entrainer un temps d’attente plus long? PHYSIQUE blessures ou des dommages aux biens - Vais-je avoir une allergie si j’utilise ce produit curieux ? - Est-ce que le produit sans packaging va être plus rapidement endommagé ? - Vais -je avoir mal pendant le soin Lush que j’ai choisi (blessure, allergie à un produit, brûlure etc…) PHSYCOLOGIQUE peurs et émotions - Est- ce que les produits Lush correspondent à mes attentes ? - Est- ce que les soins en institut Lush sont faits pour moi, vont-ils répondre à mes besoins ? SOCIALE comment les autres pensent et réagissent - Qu'est-ce que mon entourage vont penser de moi s'il apprend que j’utilise des produits Lush, tellement enfantins ? SENSORIEL effets indésirables sur l'un des cinq sens - Est - ce que la texture de mes produits achetés sera plaisante lors de l’utilisation ? -Est-ce que les senteurs du soin SPA sélectionné, me plairont ? - Est- ce que le massage prodigué en SPA, soulagera mes tensions musculaires? - Est-ce que la playlist de mon soin SPA sera agréable ? - Est- ce que le brunch (boisson + dessert) offert avec la prestation SPA, sera bon ? - Est-ce que le décor de la boutique et du SPA, me plairont ? 4/ GRILLE DE LOVELOCK LOW CONTACT MEDIUM CONTACT HIGH CONTACT LES CONTACTS ELECTRONIQUES  VISITE DU SITE WEB  ACHAT E-BOUTIQUE  EMAILS ET NEWSLETTER « LUSH LETTER »  JOURNAL « LUSH TIMES »  RESEAUX SOCIAUX  FORUM LUSH  SAV  LUSH TV LES LUSH STORES  LE CLIENT SE DEPLACE VERS L’ENTREPRISE  LE CONTACT EST LIMITE AVEC LE PERSONNEL EN CONTACT  SIMPLE BESOIN D’INFORMATION OU CONSEILS LES LUSH SPA + STORES LUSH SPA  LE CLIENT SE DEPLACE VERS L’ENTREPRISE  FORT BESOIN D’EXPERTISE  PRISE EN CHARGE TOTALE  PERSONNALSIATION DU SERVICE : CHOIX DU MASSAGE, THE/GOURMANDISES LUSH STORE  SOLUTIONS ADAPTEES SELON TYPE DE PEAU…  ANIMATION EN MAGASIN : CLIENT COPRODUCTEUR  ECOLOGIQUE ET ANIMALE Le positionnement de LUSH écolo et responsable est justifié par de nombreux efforts marketing afin de sensibiliser le grand public à ses valeurs. La marque privilégie des campagnes de sensibilisation et de parrainages d’associations caritatives au détriment d’investissements publicitaires colossaux dans les grands médias. De nombreuses campagnes de sensibilisations pour la protection animale sont organisés dans la rue ou en boutiques afin uploads/Marketing/ lush-stephaniegiusti 1 .pdf