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OFPPT ROYAUME DU MAROC Module N° 19 Filière : AGENT TECHNIQUE DE VENTE Secteur

OFPPT ROYAUME DU MAROC Module N° 19 Filière : AGENT TECHNIQUE DE VENTE Secteur : TERTIAIRE ISGI Laâyoune Septembre 2008 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION P PR RE ES SE EN NT TA AT TI IO ON N D DO OS SS SI IE ER R P PR RO OD DU UI IT T O OU U S SE ER RV VI IC CE E Formateur : Mr. Ahmed AMENNOU Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 2 Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mr. Ahmed AMENNOU ISGI Laâoyne DRPS Révision linguistique - - - Validation - - - Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 3 MODULE 19 PRESENTATION DOSSIER PRODUIT OU SERVICE Durée : 90 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit présenter un produit, service ou système, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Préparation et présentation individuelles. • En se reportant à des situations observées dans le milieu de la vente. • En simulant une présentation devant un client. • A l’aide de toute documentation pertinente CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Justesse des renseignements. Manifestation de rigueur et de jugement. PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Collecter des renseignements sur les caractéristiques et avantages d’un produit ,service ou système B. Concevoir des scénarios de présentation CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE • Choix pertinent des sources de renseignements • présence de tous les renseignements nécessaires à la présentation du produit ou du service • Choix de stratégies appropriées au produit ou au service • Choix de moyens : • originaux, • variés, • sollicitant la participation, • suscitant l’intérêt • Elaboration d’un plan détaillé et cohérent. Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 4 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU C. Exécuter un scénario de présentation D. Evaluer sa présentation CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE • Choix d’un scénario approprié au client • Clarté et dynamisme de la présentation • Ecoute du client et manifestation d’empathie à son égard. • Analyse complète et objective de sa présentation et de son scénario • Reconnaissance des points forts et des modifications à apporter. Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 5 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d’apprendre à collecter des renseignements sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service (A) : 1. Définir le concept de produit. 2. Définir le concept de service. 3. Expliquer le cycle de vie d’un produit. 4. Enumérer les critères de classification des produits. 5. Décrire les différents circuits de vente d’un produit. 6. Définir le rapport qualité-prix dans la vente d’un produit ou d’un service. 7. Distinguer les facteurs à considérer relativement aux tendances du marché. 8. Décrire les différentes formes de concurrence. Avant d’apprendre à concevoir des scénarios de présentation (B) 9. Se rappeler l’importance d’établir un scénario de présentation. Avant d’apprendre à exécuter un scénario de présentation (C ) : 10. Décrire les caractéristiques de différents types de clients. Avant d’apprendre à évaluer sa présentation (D) : 11. Prendre conscience de l’importance d’analyser objectivement sa présentation et son scénario. Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 6 SOMMAIRE DU COURS Définitions produit, service et marché …………………………………………02 1) définition du produit 2) définition du service 3) définition du marché Comment l’entreprise choisit-elle le produit à fabriquer ……………….03 1) Théorie des besoins 2) Principes de la théorie 3) Adaptation du produit au marché 4) Classification des marchés 5) La segmentation du marché Le cycle de vie de produit …………………………………………………..…………10 1) définition et principe 2) Management du cycle de vie 3) Exemple d’application Gestion stratégique du produit ………………………………………………..……14 - La matrice BCG Classification des produits ………………………………………………………..17 1) Produits de consommation et produits industriels 2) Les produits durables et non durables 3) Les produits banaux et anomaux Design de produit …………………………..…………………………………………… 19 Les formes de concurrence ……………………………………………………………25 L’innovation ………………………………………………………………………………...27 La distribution .....................................................................................….29 Les formes de clientèles ……………………………………………………………..….35 Dimensions du produit ……………………………………………………………….…39 Les arguments de vente .....................................................................…...44 La correspondance de l’argumentaire .................................................................. 50 ACTIVITES PRATIQUES……………………………………………52 Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 7 Définitions produit, service et marché : 1- Définition du produit : Un produit est un bien ou un service destiné à satisfaire les besoins de ceux qui l’utilisent. Le produit peut être marchand ou non marchand : - Un produit marchand est vendu sur un marché. Le prix de vente couvre le coût de production et doit assurer une marge au producteur ou au vendeur. Par exemple : un jeu vidéo. - Un produit non marchand est échangé hors marché. Le produit échangé est soit gratuit soit sensiblement inférieur au coût de production. Un produit marchand peut donc être payant. C’est la collectivité qui prend en charge la perte (différence entre le coût de production et le prix de vente). Par exemple : une inscription à la bibliothèque de la ville. 1- Définition du service : Un service est un produit spécifique : trois propriétés le caractérisent. - Le service est intangible : il ne peut être vu, goûté, ressenti, entendu ou senti avant d’avoir été acheté. Par exemple, chez le coiffeur, vous ne pouvez pas être sûr d’être satisfait par la coupe du coiffeur tant que celui-ci n’a pas terminé. - Le service est un acte immatériel non stockable. Le service est consommé la plupart du temps en même temps qu’il est produit. Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 8 Par exemple, une coupe de cheveux chez un coiffeur n’est pas stockable. La présence physique du client est indispensable. - Le client participe à la production du service. Il fournit l’information nécessaire, coopère, exécute certains actes. Par exemple, chez le coiffeur, le client indique au coiffeur la coupe qu’il souhaite. 2- Définition du marché : Un marché est le lieu de rencontre de l’offre et de la demande d’un produit, où se déterminent le prix et les quantités échangées. Pour identifier un marché, il faut au moins deux éléments : Marché = lieu + produit. Par exemple, le marché des boissons gazeuses en Maroc, le marché des voitures de luxe en Europe… Comment l’entreprise choisit-elle le produit à fabriquer ? Le choix du produit se fait en fonction des besoins à satisfaire et du savoir-faire de l’organisation. 1- Théorie des besoins Selon A. Maslow, les besoins humains sont hiérarchisés en cinq niveaux : au bas de la pyramide sont placés les besoins physiologiques (faim, soif, sommeil, etc.) ; lorsque ces besoins sont raisonnablement satisfaits, d’autres générations de besoins Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 9 peuvent émerger : besoins de sécurité (stabilité dans son cadre d’existence ou son travail par exemple), besoins sociaux d’appartenance (affection, identification, Solidarité, etc.), besoins d’estime (prestige social, amour-propre individuel...) et besoins de réalisation de soi (développer son potentiel de façon efficace et la plus complète possible) 2- Principes de la théorie : 1. Un besoin ne contribuera à la motivation de l’individu qu’à condition que les besoins d’un niveau inférieur aient été préalablement satisfaits. Exemple : Satisfaire les besoins de sécurité sera motivant pour une personne si et seulement si les besoins physiologiques sont satisfaits. 2. Tant qu’un besoin n’est pas satisfait, il constitue une source de motivation. Mais dés qu’il est satisfait, c’est le besoin de niveau supérieur qui apparaît comme une nouvelle source de motivation. Présentation du dossier Produit Résumé théorique Formateur : Ahmed AMENNOU, ISGI laâyoune Page 10 3- Le comportement humain est guidé par le besoin le plus intense dans la situation présente. Exemple : Un vendeur, mu par un besoin d’estime (prestige social), qui souhaiterait être promu chef des ventes, sera fort peu sensible à une augmentation de salaire. 4. Un besoin déjà satisfait ne motive plus de la même façon. Tout responsable doit être conscient du caractère dynamique de l’évolution des besoins de ses collaborateurs. Exemple : Un salarié, en début de carrière, est motivé par " l’appât du gain " (besoins primaires), puis, avec l’ancienneté, il cherchera à satisfaire davantage un meilleur développement de ses capacités et aptitudes (réalisation de soi). 4. De même, un manager doit être conscient de la diversité des besoins au sein d’une même équipe. Exemple : Tandis qu’un salarié recherche l’estime, un autre n’est motivé - au même moment - que par la pérennisation de son contrat (sécurité). 5. Du bas vers le haut de la pyramide, la progression des besoins passe du registre de l’" AVOIR " au registre de l’" ETRE ". Les besoins primaires se déclinent en termes d’" avoir " : on uploads/Marketing/ m14-presentation-dossier-produit-ou-service-agc-atv.pdf