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MANpeople Lancement du Cercle SPHERE Interview de Christophe Ville, notre direc

MANpeople Lancement du Cercle SPHERE Interview de Christophe Ville, notre directeur des ventes REVMAT Page 9 Priorité aux meilleurs clients Une nouvelle approche et des systèmes innovants stimulent l’initiative FUTURE LION. Page 2 Notre stratégie pour le plus gros marché mondial des véhicules utilitaires. Page 6 Le magazine des collaborateurs de MAN France 04 / 2017 En terre de Chine Chères lectrices, chers lecteurs, Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam vo luptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. Stet clita kasd gubergren, no sea takimata sanctus est Lorem ipsum dolor sit amet. Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt ut labore et dolore magna aliquyam erat, sed diam voluptua. At vero eos et accusam et justo duo dolores et ea rebum. 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Il s’agit de prouver régulièrement aux clients que leurs besoins sont toujours pris en considération. Les chiffres qui suivent illustrent parfaitement ce que nous sommes parvenus à faire en termes de priorité aux meilleurs clients. Les piliers de la vision d’ensemble MAN People: pourquoi, en tant que responsable de la stratégie du siège de l’entreprise, vous inté ressez-vous autant aux sujets de vente tels que la priorité aux meil leurs clients ? Dr. Matthias Ballweg: la priorité aux meilleurs clients n’est pas un projet isolé mais fait partie intégrante de la stratégie dominante de l’entre prise, à savoir FUTURE LION. Elle est l’un des nombreux piliers que nous appelons Strategic Opportunities. Viennent s’y ajouter le meilleur employé, la numérisation interne, le changement culturel « New pro duct focus & innovation » ou des modèles commerciaux avancés. L’essentiel est que nous n’ayons plus d’observations singulières. Et vous y veillez ? Disons que toutes les initiatives sont bien accordées, tant sur leur contenu que sur leur interfonc tionnalité et elles visent évidem ment les mêmes objectifs. Dans ce contexte, la vente est comme à son habitude largement repré sentée par des initiatives telles que les Country Strategy Plans, le programme MORE, Customer First et l’image de marque MAN. Le plus important, c’est que la stratégie fonctionnelle de la vente concorde avec les stratégies fonctionnelles des autres domaines. À quels défis l’organisation de vente est-elle confrontée ? Les volumes escomptés pour suivent leur ascension, en particu L’initiative priorité aux meilleurs clients ne concerne pas uniquement la vente. Elle contribue de manière significative à la mise en place fructueuse de notre stratégie FUTUE LION. lier sur les marchés et dans les seg ments prioritaires. Parallèlement, des défis de taille nous attendent dans la conduite automatisée, les entraînements alternatifs, la connectivité et la numérisa tion, ces derniers points étant de plus en plus importants. La vente doit veiller à impliquer toute l’équipe dans le pro jet. L’un des grands défis réside dans le fait de réunir les compétences et d’adapter nos systèmes. Comment collabo rez-vous avec la vente ? La priorité mise sur les marchés et les produits est un bon exemple. Les produits destinés à la commercialisa tion doivent être pla cés sur les marchés. Ainsi, nous poserons les bases des plans de Country Strategy. n L’interview complète du Dr. Matthias Ballweg est disponible sur l’Intranet de MAN Truck & Bus. Dr. Matthias Ballweg, Head of Strategy (GPS), harmonise les initiatives interfonctionnelles pour tous les domaines. INTERVIEW La vente est un sport de contact Et il est quantifiable ! C ’ est avec un franc succès que MAN est parvenue à faire de l’indice de « satisfaction de la clientèle » un indice tout aussi important que la part de marché ou la marge de contribution. CustomerFirst contribue à renforcer du rablement la notion de priorité client de l’entreprise. Par des mesures élaborées telles que les enquêtes et les « hots alerts » afférentes, les clients ont eux-mêmes remarqué qu’un vent nouveau soufflait sur MAN. 780 000 minutes C’est le temps passé à écouter nos clients depuis janvier 2016. Depuis, un système de mesure permet tant de définir la satisfaction de la clientèle par le biais du CustomerExpe rience Index (CXi) a été mis en place sur 20 marchés. Pour ce faire, nous avons mené plus de 78 000 inter views auprès des clients qui avaient dix minutes pour répondre à dix questions sur les expériences vécues, par ex. lors d’une visite au garage. L’objectif est de mesurer la qualité des prestations et la satisfaction de la clientèle pour sans cesse les améliorer et veiller à ce que les clients continuent à acheter chez nous. 55 experts CustomerFirst sont chargés de former personnellement les collaborateurs (multiplicateurs) de la distribution dans les différents marchés. L’échange direct est préférable aux formations ba sées sur le Web si l’on veut modifier certains compor tements en lien avec la satisfac tion de la clientèle. 2 600 utilisateurs Ce sont les chiffres publiés sur le por tail en ligne analy sant en temps réel les coefficients de satisfaction de la clientèle dans le monde entier. Si par ex. un client est interrogé à Marseille après être passé au garage, ses coefficients de satisfaction sont publiés juste après et accessibles à tous. Difficile de faire plus transparent. 11 000 formations en ligne C’est le nombre de formations assurées par la MAN Academy. Ainsi, au moins 60% du principal groupe cible de 20 marchés du monde entier et du siège sont instruits sur les objectifs de CustomerFirst. La formation s’adresse aux collaborateurs de la distribu tion de la centrale et des régions de vente nationales ainsi qu’aux vendeurs de pièces détachées et aux collaborateurs des ateliers. La satisfaction en cas de panne est un nouvel indicateur pour les véhicules utilitaires. Mais MAN va plus loin : pour éva luer un maximum de contacts sur toute la durée de vie d’un véhicule, MAN analyse aus si la satisfaction de la clientèle dans le cadre de la restitution des véhicules, comme par ex. lors d’un contrat de leasing ou buy-back. Hot Alerts ont été traitées au cours des 18 derniers mois. Un appel sensé apporter satis faction à un client mécontent est non seulement quelque chose de particulier dans le domaine des véhicules utilitaires, mais aussi une occasion de mener des entretiens de vente. 6 400         ? + 5 S i nous avions ci ou ça, nous pourrions... Nous aimerions, mais... De telles dis cussions sont tabous quand Johann P Schlyter est dans nos murs. Le patron de Scania est Head of Own Retail chez MAN de puis l’automne 2015 et a une mission très claire : « mon travail consiste à aider les vendeurs et les garages à professionnaliser les processus pratiques » nous explique ce Suédois de 56 ans. « Il est important que nous n’utilisions que des méthodes que nous pouvons directement influencer. C’est pourquoi nous nous rendons dans toutes les filiales de différents pays pour observer les processus de près et je dis bien : TOUTES. » Priorité aux segments des produits On ne sera pas surpris d’apprendre que derrière tout cela se cache un programme mûrement réfléchi : « Market oriented retail excellence », abrégé MORE et en place de puis l’automne 2015 dans dix pays d’Europe. MORE se divise en cinq parties qui couvrent tous les besoins d’une organisation de vente et de service régionale, de la classification de la gamme de produits en 15 catégories défi nies sur l’utilisation que les clients font des véhicules à une boîte à outils pour l’analyse de toutes les activités en passant par des me sures marketing ciblées. Plus grande attention accordée aux clients inconnus Ciblées signifie que les listes dites d’offensive des vendeurs ne regroupent pas seulement les clients actifs ou passifs acquis, mais aussi et de plus en plus les nouveaux clients qui ne sont pas encore inscrits dans notre système. De cette manière, nous avons par exemple pu vendre 300 camions supplémentaires avec de très bonnes marges à de petites entreprises françaises que MAN ne ciblait même pas auparavant. n « uploads/Marketing/ man-people-septembre-octobre-2017.pdf