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C o l l e c t i o n d i r i g é e p a r A n n e - M a r i e Vi l l e n e u v e

C o l l e c t i o n d i r i g é e p a r A n n e - M a r i e Vi l l e n e u v e Georges R. Villeneuve Maximisez vos ventes + par le pouvoir du service à la clientèle Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Programme d’aide au développement de l’in dus trie de l’édition (PADIÉ) pour nos activités d’édition. Gouvernement du Québec – Programme de crédit d’impôt pour l’édition de livres – Gestion SODEC. Les Éditions Québec Amérique bénéficient du programme de subvention globale du Conseil des Arts du Canada. Elles tiennent également à remercier la SODEC pour son appui financier. Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada Villeneuve, Georges R. Maximisez vos ventes par le pouvoir du service à la clientèle (Dossiers et documents) ISBN 978-2-7644-0718-9 (Version imprimée) ISBN 978-2-7644-2210-6 (PDF) ISBN 978-2-7644-2070-6 (EPUB) 1. Service à la clientèle. 2. Relations avec la clientèle. 3. Efficacité organisationnelle. I. Titre. II. Collection: Dossiers et documents (Éditions Québec Amérique). HF5415.5.V54 2009 658.8’12 C2009-941966-1 Québec Amérique 329, rue de la Commune Ouest, 3e étage Montréal (Québec) Canada H2Y 2E1 Tél. : 514 499-3000, télécopieur : 514 499-3010 Dépôt légal : 3e trimestre 2009 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada Mise en pages : André Vallée – Atelier typo Jane Révision linguistique : Stéphane Batigne et Chantale Landry Conception graphique : Renaud Leclerc Latulippe Illustration : Marie Mainguy Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés ©2009 Éditions Québec Amérique inc. www.quebec-amerique.com Imprimé au Canada QUÉBEC AMÉRIQUE Georges R. Villeneuve Maximisez vos ventes + par le pouvoir du service à la clientèle Avant-propos – Pourquoi ai-je écrit ce livre ? Chapitre 1 – Par où commencer ? Chapitre 2 – Les irritants Chapitre 3 – Le changement Chapitre 4 – Le service aux clients internes LA PHASE I – Le service à la clientèle interne Chapitre 5 – Une politique de porte ouverte Chapitre 6 – La communication Chapitre 7 – La lettre de bienvenue Chapitre 8 – Les évaluations LA PHASE II – Le service à la clientèle externe Chapitre 9 – Les appels téléphoniques et les courriels Chapitre 10 – Comment ne jamais se faire de nouveaux clients Chapitre 11 – Comment perdre ses clients Chapitre 12 – À quoi reconna t-on un service exceptionnel ? Table des matières Chapitre 13 – Apprenez à apprécier les « chialeux » Chapitre 14 – Les plaintes Chapitre 15 – Les politiques Chapitre 16 – La procrastination Chapitre 17 – Votre comportement envers le client interne Chapitre 18 – Voyage à Taipei (Ta wan) : un exemple de courtoisie Chapitre 19 – Quand l’autorité n’est plus au rendez-vous Chapitre 20 – Une attitude gagnante à la tête de la hiérarchie Chapitre 21 – La perception LA PHASE III – Votre plan d’action Chapitre 22 – Le leadership Chapitre 23 – Le plan d’action Chapitre 24 – La formation Chapitre 25 – Un éternel recommencement LA PHASE IV – Le service à la clientèle de qualité supérieure Chapitre 26 – Un service de qualité supérieure Remerciements Avant-propos Pourquoi ai-je écrit ce livre ? J’ai plus de cinquante ans d’expérience dans la vente, le marketing et la gestion des affaires. Cette expérience m’a appris que la vente, c’est de la psychologie. Le Larousse de Poche décrit brièvement la psychologie comme étant la connaissance intuitive des sentiments d’autrui ; la gestion relève donc aussi de la psychologie puisqu’une partie très importante en est la gestion du per sonnel. Dans ma longue carrière, j’ai rencontré très peu d’administrateurs psychologues, comprenant les gens qui les entourent, c’est-à-dire les employés, les collaborateurs, les collègues de travail ainsi que les clients. Je suis néan- moins convaincu que, pour réussir en affaires, vous devez apprendre à bien traiter vos employés et vos clients. C’est très facile à dire, mais moins facile à appliquer continuel- lement. La preuve : combien de fois avez-vous pu dire : « J’ai été tellement bien servi », « C’est excellent », « Wow ! Je vais revenir ici dans le futur » ? C’est rare, c’est même très rare. Le but de ce livre est de vous amener à penser « service » : service aux clients, service aux employés. Pour y arriver, il faut développer une attitude positive, une façon de penser, une philosophie. Regardez autour de vous, dans votre environnement : les clients sont-ils bien servis ? Aimeriez- vous être servi de cette façon ? Comme employé, comment vous sentez-vous ? J’ai eu la chance de très bien réussir ma carrière profes- sionnelle. J’ai commencé au bas de l’échelle pour gravir les différents échelons et devenir président d’une impor- tante entreprise aux États-Unis. Je suis ensuite devenu pro priétaire du plus gros distributeur de produits de sécu- rité électronique au Canada avec sept succursales aux États-Unis. La première clé de mon succès ? J’ai eu l’avantage de tra- vailler comme vendeur pour l’entreprise IBM. Monsieur Thomas J. Watson, le fondateur, comprenait très bien le service à la clientèle ainsi que le service à ses employés. Quatre ans passés à découvrir comment on travaillait dans cette entreprise ainsi que la formation reçue durant cette période m’ont permis d’entreprendre ma carrière avec des principes que j’ai toujours conservés et que je vais résumer dans ce livre. Au cours de mes études, j’ai eu beaucoup de difficulté à m’orienter. Après ma septième année, j’ai commencé mon cours classique au collège Bourget à Rigaud, comme pen sion naire. Je n’ai pas apprécié cette expérience et j’ai plutôt poursuivi mon cours classique au collège Stanislas, à Outremont. Je suis retourné ensuite à l’école publique, avant d’interrompre mes études pour une période d’un an. Cette pause m’a permis de comprendre que je n’irais pas loin dans le monde du travail sans études supplémentaires. Je me suis donc inscrit à l’École technique de Montréal, où j’ai étudié pendant quatre ans. En 1954, j’ai reçu mon diplôme de technicien en électricité. Pourquoi cette orien tation ? Probablement parce que mon père était ingénieur, que mon frère aîné André avait étudié à l’École technique de Montréal et que moi, j’étais indécis quant à mon orien tation future. Durant ces quatre années à l’École technique, je me suis beaucoup intéressé à l’association des étudiants et aux orga nisations sociales. À tel point que, au cours de la dernière année de mes études, je suis devenu président de l’asso- ciation des étudiants. En raison de cette fonction, j’étais dispensé de certains cours, ce qui me plaisait énormément, car je n’aimais pas assister à des cours que je trouvais très ennuyants. Je dois toutefois préciser que, malgré ce manque d’intérêt pour certaines matières, j’ai quand même très bien réussi sur le plan scolaire. Comme président de l’associa- tion des étudiants, je devais défendre nos intérêts. C’est donc à cette époque que j’ai appris qu’il fallait se battre pour réussir, ce qui m’a très bien servi dans ma carrière. En vérité, j’ai si bien appris à défendre les intérêts de mes pairs que la direction de l’école me craignait. Tellement qu’on ne me permit pas de prendre la parole, comme la coutume le voulait, lors de la cérémonie de remise des diplômes. Le modérateur de l’association des étudiants qui m’en avisa, Monsieur Gibeau, un membre de la direction de l’École technique, mentionna au passage que j’aurais dû devenir avocat, plutôt que technicien, et que j’en aurais fait un « maudit ». J’ai trouvé mon premier emploi dans le domaine techni- que, inévitablement. Après dix-huit mois à ce poste cepen dant, j’ai réalisé qu’un travail technique ne me convenait pas et ce, pour plusieurs raisons. Je ne me voyais pas assis à une table à dessin huit heures par jour durant toute ma vie. De plus, étant seulement technicien, mes chances d’a van cement dans ce domaine étaient très limitées. Il aurait au moins fallu que je sois ingénieur. Aussi, je sentais qu’il me fallait un travail adapté à ma personnalité, c’est-à-dire avec une certaine liberté d’action, des négociations, des rencontres avec les gens. Je croyais que le domaine de la vente pourrait combler mes désirs. En 1956, j’ai postulé à un emploi pour l’entreprise d’informatique IBM au Service des ventes et ce fut le début d’une carrière enri- chissante et très intéressante. La formation que j’ai reçue dans cette entreprise m’a été très utile, dans mon travail et par la suite. Sans le savoir, j’avais choisi la meilleure entreprise pour un jeune qui désirait faire une carrière dans la vente. J’ai appris la dis- cipline. Par exemple, tous les lundis matins, nous avions une réunion à huit heures – pas à huit heures cinq, à huit heures exactement. Après l’heure dite, la porte de la salle était verrouillée, on ne pouvait plus assister à la réunion. Aucun retard n’était toléré. Le code vestimentaire était strict : habit foncé, chemise blanche exclusivement, chapeau douze mois par année, uploads/Marketing/ maximisez-vos-ventes-par-le-pouvoir-du-service-a-la-clientele-by-georges-r-villeneuve.pdf