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http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 1/ 50 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N° : 14 TECHNIQUE DE VENTE SECTEUR : REM SPECIALITE : TECHNICO-COMMERCIAL EN VENTE VEHICULES ET PIECES DE RECHANGE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR BOUFTASS ilham ISTA HAY HASSANI GC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 2/ 50 SOMMAIRE Introduction Page 9 Aspects généraux de l’entretien de vente 9 Les stratégies de négociation : 9 - Distributive (affrontement) 9 - Intégrative (entente) 9 PLAN DE VENTE 10 CONSTITUER : 11 1- Les étapes d’un entretien de vente 12 2- La préparation de l’entretien de vente 13 A- Faire des recherches 13 B- Définir les objectifs 13 C- Se doter des outils d’aide à la vente 13 CONSULTER 14 I- La prospection par téléphone 15 1- Attitude et comportement 15 2- Les étapes d’un entretien téléphonique 15 3- Traitement de barrages 16 4- Les 20 points à respecter 17 II- La prise de contact 18 1- Son objectif 18 2- Ses composantes 19 3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en RDV 20 III- L’exploration et la découverte du client 21 1- Importance de la phase de découverte 21 2- Le plan de découverte 22 - Le sondage directif/ non directif 22 - Technique de questionnement 23 - Savoir questionner 24 - Savoir écouter 25 - Conseils à respecter 26 CONVAINCRE 27 I- La présentation de l’offre 28 1- L’argumentation 28 - comment argumenter 28 - comment construire l’argumentaire 28 a- méthode « CAP » 29 b- méthode « SPA » 29 - un argumentaire ce n’est pas … 30 - un argumentaire c’est… 30 2- Le traitement des objections 31 http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 3/ 50 a- traiter efficacement les objections 31 b- les techniques de traitement des objections 32 3- Le traitement de l’objection « prix » 33 a- les règles de présentation du prix 33 b- les techniques de justification du prix 34 CONCRETISER 35 1- La conclusion de la négociation 36 a- neuf règles sur comment conclure la vente 36 b- repérer les signaux d’achat 36 C- techniques de conclusion 37 2- La prise de congé 37 a- en cas de vente 37 b- en cas de non vente 37 CONSOLIDER 38 1- Le suivi administratif et commercial de négociation 39 2- L’intérêt des réclamations 40 CONSEILS 41 - Des moyens pour améliorer vos performances de vendeur 42 - Les qualités du bon vendeur 43 - Les 3 compétences qui déterminent l’efficacité du vendeur 44 Evaluations de fin de module 47/48 Liste bibliographique 49 Liste webographique 50 http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 4/ 50 MODULE 14 TECHNIQUE DE VENTE Durée : 48 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit mettre en pratique l'entretien de vente, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent : CONDITIONS D’EVALUATION Individuellement, A partir d’études de cas, de jeux de rôle et de mises en situation réelles ou simulées. A l’aide de matériel audiovisuel. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE • Respect des principes et des techniques de vente. • Respect des règles de l’éthique professionnelle. • Respect des principes de qualité du service. • Application appropriée des techniques de communication verbale et non verbale. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Accueillir le client B. Déterminer les besoins du client. C. présenter le produit ou le service D. Fournir des réponses aux objections CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE • Communication claire, précise et incitative • Pertinence de l’approche client utilisée. • Choix pertinent des questions à poser. • Reformulation précise des besoins. • Choix pertinent des arguments de vente • Application judicieuse des techniques de présentation. • Clarification de l’objection. • Pertinence de la réponse. http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 5/ 50 OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU E. Négocier des conditions de vente F. Conclure une vente G. Proposer des produits et des services complémentaires ou supplémentaires H. Faire un suivi après-vente I. Transmettre de la rétroaction à l’entreprise J. Traiter des plaintes CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE • Application judicieuse des techniques de négociation. • Reconnaissance des signes verbaux et non verbaux. • Application appropriée d’une méthode de conclusion d’une vente. • Inscription des renseignements au contrat conformément aux lois et règlements. • Adoption d’un comportement de conclusion d’une vente. • Qualité du service. • Choix appropriés des produits et des services complémentaires ou supplémentaires à offrir. • Application appropriée des techniques de ventes croisées. • Pertinence de l’information recueillie sur la fiche client. • Application de l’approche client. • Choix approprié des techniques de fidélisation. • Analyse judicieuse des résultats de vente. • Pertinence des renseignements à transmettre. • Choix approprié des recommandations et des suggestions à transmettre. • Qualité des rapports de vente. • Utilisation d’une technique de reformulation de la plainte. • Choix d’une solution appropriée. • Evaluation de la satisfaction du client. http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 6/ 50 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECON NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d’apprendre à accueillir le client (A) 1. Définir le concept de vente. 2. Saisir l’importance du rôle du personnel de vente dans l’entreprise. 3. Définir les différents types de vente. 4. Enumérer les qualités que doit posséder le vendeur conseil. 5. Adopter une attitude positive et professionnelle. 6. Interpréter des comportements en matière d’achat. Avant d’apprendre à déterminer les besoins du client (B) : 7. Utiliser les techniques de questionnement et adopter les bonnes attitudes. Avant d’apprendre à présenter le produit ou le service ( C) : 8. Décrire les principales catégories de biens et services mis sur le marché par les entreprises. 9. Etablir une distinction entre les termes : caractéristique, avantage et bénéfice d’un produit ou service. Avant d’apprendre à négocier des conditions de vente (E) : 10. Enumérer les éléments négociables dans une vente Avant d’apprendre à conclure une vente (F) : 11. Décrire le cadre juridique d’une vente. http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 7/ 50 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOI -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L’ATTEINTE DE L’OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d’apprendre à proposer des produits et des services complémentaires ou supplémentaires (G ) : 12. Distinguer les produits et services complémentaires des produits et services supplémentaires. Avant d’apprendre à faire un suivi après-vente (H) : 13. Prendre conscience de l’importance d’établir un suivi auprès du client. 14. Définir les notions de service après-vente, de retour de marchandises et de garantie (contions d’application comprises) Avant d’apprendre à transmettre de la rétroaction (transmettre l’information et les actions à mener) à l’entreprise (I) : 15. Saisir l’importance de la rétroaction dans le processus de vente. 16. Présenter les différents moyens de transmettre de la rétroaction, en indiquant leurs avantages et inconvénients. Avant d’apprendre à traiter les plaintes (J) : 17. Prendre conscience de l’importance de traiter les plaintes. http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 8/ 50 Module : TECHNIQUE DE VENTE RESUME THEORIQUE http://www.ista.ma Technique de vente Elaboré par Mme ilham BOUFTASS ISTA hay hassani 9/ 50 L’ENTRETIEN DE VENTE INTRODUCTION : Vendre c’est négocier et cela se fait au minimum à deux : La vente s’inscrit donc dans un processus de négociation dont elle ne peut se désolidariser au risque de n’être qu’une pâle caricature de communication sans efficacité dans son application directe sur le terrain. Chaque fois qu’il y a différence d’approche de perception, de préoccupation, il y a négociation : vendre c’est bien cela. Aspects généraux de l’entretien de vente Les stratégies de négociation : La stratégie de négociation va se positionner entre deux extrêmes : • l’affrontement : ou chacun cherche à obtenir la plus grande part d’un même gâteau. On parlera alors d’une négociation DISTRIBUTIVE. • L’entente : ou chacun essaye de voir ce qui intéresse l’autre dans le gâteau afin de parvenir à une solution optimale. On parlera de négociation INTEGRATIVE. Stratégie distributive Stratégie intégrative Conditions Besoins convergents : chacun veut entièrement ce que veut l’autre Besoins divergents : chacun, cherche une satisfaction différente Attitudes Compétition, rivalité, opposition, marchandage, prise de position ferme, méfiance, mauvaise foi, mensonge. Coopération, confiance, recherche de solution, volonté d’augmenter les gains mutuels, échange de renseignements, écoute et compréhension Conséquences Impact négatif sur la relation Satisfaction des besoins de chacun Tout l’art de la vente consiste à rechercher des besoins divergents et à s’appuyer sur eux pour uploads/Marketing/ module-n14-technique-de-vente-tcvvpr-ofppt.pdf