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1 Département Techniques de Management Rapport de Stage Pour l’obtention du dip

1 Département Techniques de Management Rapport de Stage Pour l’obtention du diplôme de La Licence Professionnelle En Métiers de la Finance et de la Finance Internationale Sous le Thème: LA MARKETING AU SEIN COMPAGNIE D’ASSURANCE Effectué au sein de du premier avril jusqu’au 31 mai Réalisé par : Encadré par : Mme. Fatiha REGRAGUI Mr. Ayoub LAAROUSSI Année Universitaire:2018-2019 2 Dédicaces Que ce travail témoigne de nos respects : Ames parents : grâce à leurs tendres encouragements et leurs grands sacrifices, ils ont pu créer le climat affectueux et propice à la poursuite de mes études. Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon respect, mon considération et mes profonds sentiments envers eux. Je prie le bon Dieu de les bénir, de veiller sur eux, espérant qu’ils seront toujours fiers de moi. A ma sœur et à mon frère. A la famille LAAROUSSI. Ils vont trouver ici l’expression de mes sentiments de respect et de reconnaissance pour le soutien qu’ils n’ont cessé de me porter. A tous mes professeurs : Leur générosité et leur soutien m’oblige de leurs témoigner mes profond respect. A tous mes amis et mes collègues : Ils vont trouver ici le témoignage d’une fidélité et d’une amitié infinie. 3 Sommaire Remerciements ..................................................................................................................................5 Introduction ......................................................................................................................................6 Partie1 : Présentation de l’assurance sanad et les taches effectués : ...............................................9 Chapitre I : Présentation de la societé sanad assurance et l 'agence el haddad: .........................9 Section 1 :Aperçu sur sanad assurance : ..................................................................................9 I. Présentation de la compagnie SANAD ASSURANCE : ...................................................9 A. Fiche Technique: ............................................................................................................. 10 B. Organigramme: ............................................................................................................... 11 Section 2 : présentation d’assurance el Haddad :................................................................. 12 I. Organisation “D'ASSURANCE”: .................................................................................. 12 A. Les agents généraux d'assurances: .................................................................................. 13 B. Les assistants.................................................................................................................... 14 Section 3 : fonctionnement de l’ entreprise d’ assurance : ................................................... 15 A. organigramme de l’entreprise : ....................................................................................... 15 B. Les services de l’entreprise: ............................................................................................ 15 ChapitreII : les taches effectués au sein d’ assurance sanad : .................................................. 21 Section 1 :déroulement du stage ............................................................................................ 21 I. Les travaux effectués: ...................................................................................................... 21 II. Les systèmes électroniques de l’assurance : .................................................................... 22 Section 2 : les compétences acquises : ..................................................................................... 23 I. Le travail en équipe : ....................................................................................................... 23 II. Le sens de l’organisation: ................................................................................................ 24 III. La nécessité de responsabilité : .................................................................................... 24 Partie2 :la marketing au sein compagnies d’ assurance : .............................................................. 24 Introduction du partie ................................................................................................................ 24 Section : 1 généralité sur le marketing des companies d’assurances ..................................... 25 A. Spécificité du marketing de l’assurance: ........................................................................ 26 B. L’espace marketing: ........................................................................................................ 27 I. La démarche marketing: ................................................................................................. 28 A. Structure de la démarche: ............................................................................................... 28 B. Segmentation des marches: ............................................................................................. 29 C. Plan marketing: ............................................................................................................... 29 D. « Marketing mix » et « e-marketing »: ............................................................................ 29 Section 2 : Marketing mix des compagnies d’assurance : ...................................................... 31 4 I. Marketing et politique de produits et services: ............................................................... 31 A. De l’approche produit à l’approche client : .................................................................... 32 B. Le concept d’innovation valeur avec la méthode BOS « Blue Ocean Strategy » : ......... 33 C. Mettre en place le marketing produit et la tarification: ................................................. 33 II. Marketing et politique de distribution : ............................................................................. 35 A. Pour une approche multicanal: ..................................................................................... 36 III. Le marketing et politique de communication : ............................................................... 37 A. La stratégie de la communication doit s’intégrer à la politique marketing : ................. 37 B. Développer une démarche professionnelle pour assurer le succès de la communication: 37 IV. Marketing et politique de qualité. ................................................................................... 38 A. De la qualité à la légitimité. ............................................................................................. 39 B. Mise en place d’une politique visant la qualité et la légitimité. ...................................... 39 Chapitre2 : La fidélisation de la clientèle dans les assurances : ................................................ 40 Section 1 : Méthodologie de l’étude ........................................................................................ 41 Section 2 : l’analyse de l’entretien .......................................................................................... 42 I. Les outils et techniques de fidélisation. ........................................................................... 42 A. L’écoute du client ............................................................................................................ 42 B. La gestion des réclamations ............................................................................................. 45 C. Autres outils de la fidélisation ......................................................................................... 46 II. Les outils de prospection des clients utilisés au sein d’ASSURANCE Sanad : .................. 47 Conclusion du partie ................................................................................................................... 47 Conclusion générale ........................................................................................................................ 48 Annexes ........................................................................................................................................... 49 Bibliographie ................................................................................................................................... 54 5 Remerciements Ce stage est bien le labeur d’un modeste effort, mais il est surtout le fruit d’une vaste contribution, et ce serait vraiment injuste de l’entamer sans rendre hommage aux personnes grâce auxquelles il a été réalisé Avant de commencer la présentation de ce travail, nous profitons de l’occasion pour remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce projet de fin d’études. Nous tenons à remercier tous nos amis, et particulièrement de la filière de techniques de management et toutes les personnes qui nous ont soutenus jusqu’au bout, et qui n’ont pas cessé de nous donner des conseils très importants en signe de reconnaissance. Ainsi je tien de remercier Mme HANANE ELHADDAD l’agent général de l’agence el Haddad de SANAD ASSURANCE pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon arrivée dans l’agence, et pour les informations qui m’a accordé, qui mon aidé de réaliser ce rapport. Nos remerciements vont également à : L’ensemble du staff de l’Agence el Haddad de SANAD ASSURANCE. L’ensemble de l’Equipe Pédagogique et du Corps Enseignant, pour leur générosité intellectuelle et leurs efforts inlassables pour l’émergence de compétences managériales nationales. Par ailleurs, nous tenons à présenter nos remerciements aux membres du Jury, d’avoir accepté de juger ce modeste travail. 6 Introduction Dans le cadre de la formation à l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknès (ESTM), les étudiants sont appelés chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail. C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en Licence Professionnelle à l’ESTM en Métiers de la Finance et de la Finance Internationale, j’ai effectué un stage de fin d’étude durant huit semaines du 01 avril au 30 Mai au sein de l’agence « EL HADDAD de SANAD ASSURANCE » La première question qui nous interpelle est de savoir ce qu’est l’assurance et qu’est-ce qu’une agence d’assurance ? L'on peut définir l’assurance comme étant un service qui consiste à fournir une prestation prédéfinie, généralement financière, à un individu, une association ou une entreprise lors de la survenance d'un risque, en échange de la perception d'une cotisation ou prime. Quant à l’agence d’assurance, elle est perçue comme étant un intermédiaire agissant pour le compte d’une compagnie d’assurance ; laquelle constitue une entreprise à but lucratif, dont les structures financières permettent de gérer une épargne émanant de tous les domaines d’activités (agricole, industriel, commercial…) et de régler les sinistres, capitaux ou indemnités contractuellement prévus. Elles sont obligatoirement soumises à des règles comptables et financières strictes. Ceci dit, il importe de rappeler que l'assurance est née du commerce maritime au moyen âge dans le pourtour méditerranéen. L'origine en est le " prêt à la grosse " qui était un contrat de prêt maritime. Pour armer leurs bateaux, les marchands s'adressaient à des banquiers qui leur prêtaient les capitaux nécessaires. Si le bateau faisait naufrage, l'armateur ne remboursait rien au banquier. Par contre, s'il arrivait à bon port, il remboursait le prêt, ainsi qu'une participation très élevée en compensation du risque encouru. L'intérêt du prêt pouvait atteindre jusqu’à 40%. C'est avec la disparition du caractère spéculatif de cette opération pendant le moyen âge (sous l'action de l'Église avec le Pape Grégoire IX) que naquit l'assurance maritime. 7 L'écrit qui matérialisait ce contrat portait déjà le nom de " police ". La plus ancienne police de ce type est conservée dans un musée à Gênes. Elle date de 1347 et couvre la cargaison du " Santa Clara " pour un voyage de Gênes à Majorque. Par la suite, apparurent les premières assurances vie, au XVe siècle et surtout XVIe siècle. L'assurance Incendie fit son apparition en Angleterre un siècle plus tard en 1666 après le grand incendie qui a détruit des quartiers entiers de la ville de Londres. Au Maroc, l'assurance s'est développée sous le Protectorat, les premières sociétés d'assurances qui s'installèrent au Maroc étaient toutes étrangères. Elles exerçaient soit sous forme de délégation, soit sous forme de petites agences. Ensuite, prirent naissance des sociétés de droit marocain. C'est après l'indépendance que l'assurance connut une grande évolution tant au niveau de la réglementation et du contrôle qu'au niveau de l'organisation du marché. Le secteur de l’assurance joue, de plus en plus, un rôle déterminant dans la protection de la population et dans la prévoyance et le développement social du Maroc. Ce secteur a drainé, à lui seul, 25 840,34 milliards de DH en l’année 2013, avec une croissance moyenne de 10% depuis 2003. De plus, ce secteur emploie 5000 personnes, de manière directe, à travers les entreprises d’assurances et offre 8000 postes d’emploi chez les intermédiaires (agents et sociétés de courtage). uploads/Marketing/ pfe-sanad 1 .pdf