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Le Grand livre Vente de la Vous pouvez aussi retrouver les conseils, les chroni

Le Grand livre Vente de la Vous pouvez aussi retrouver les conseils, les chroniques des auteurs et de leurs équipes sur le Grand Blog de la Vente édité par Halifax. Nicolas Caron et Frédéric Vendeuvre sont les 2 co-fondateurs du cabinet Halifax Consulting. Plus de détails sur les offres de ce cabinet sur le site www.halifax.fr www.legrandblogdelavente.com Le lieu d’échanges et d’enrichissement des professionnels de la vente. Nouveau Nicolas Caron • Frédéric Vendeuvre Le Grand livre Vente de la Techniques et pratiques des professionnels de la vente - Prospecter - Convaincre - Négocier - Fidéliser - Piloter © Dunod, Paris, 2008 ISBN 978-2-10-053645-0 V Remerciements n grand merci à tous les clients d’Halifax Consulting, qui nous permettent de développer les concepts décrits dans cet ouvrage auprès de leurs collaborateurs. Merci encore à la contribution des consultants d’Halifax Consulting. Que leur enthousiasme et leur énergie pour constamment renouveler nos méthodes sur tous les thèmes d’intervention soient ici salués ! Nous devons également beaucoup aux encouragements et à la compréhension de nos compagnes et enfants respectifs, À Emmanuelle, Alban, Philippine, Joséphine, Vianney À Delphine, Alexandra, Juliane. Enfin un grand merci à notre éditeur chez Dunod pour son initiative sur ce projet et son soutien. Nicolas Caron Frédéric Vendeuvre U VII Table des matières Introduction ■La vente : un métier « immense » 1 Cinq raisons pour « oser » 700 pages sur la vente 2 1. Illustrer le réel niveau d’exigence du métier, sa complexité grandissante et l’accélération de sa professionnalisation 2 Un niveau d’exigence induit par les nouveaux comportements des clients 2 Un niveau de complexité grandissant 3 L’élargissement des gammes 4 La recherche de services à valeur ajoutée 4 Une professionnalisation qui doit s’accélérer 4 2. En finir avec l’idée que la vente est un savoir-faire « mineur » qui s’acquiert très rapidement ou qui ne s’acquiert jamais 6 3. Rassembler un état de l’art complet sur les composantes des techniques de vente pertinentes aujourd’hui 7 4. Donner des arguments à ceux qui doivent affronter les éternels préjugés sur le métier de la vente 8 La vente, ce n’est pas pour moi ! 9 La vente, c’est dévalorisant, on est en position d’infériorité face au client quand on le sollicite 9 La vente est un métier peu reconnu dans les entreprises 10 Vendre c’est mentir… 11 Dans la vente, rien n’est jamais acquis… 12 5. Rappeler que l’inné et l’acquis en matière de vente ne s’opposent pas mais sont complémentaires 13 Comment cet ouvrage est-il construit ? 14 Partie 1 – Les fondamentaux 16 Chapitre 1 : Prospecter 16 TABLE DES MATIÈRES VIII Chapitre 2 : Conduire l’entretien 16 Chapitre 3 : Convaincre 16 Chapitre 4 : Conclure la vente et négocier 17 Chapitre 5 : Fidéliser ses clients 17 Chapitre 6 : Développer son mental 17 Partie 2 – Les expertises 18 Chapitre 7 : Vendre aux grands comptes 18 Chapitre 8 : Vendre par écrit 18 Chapitre 9 : Vendre via une soutenance face à un jury 19 Chapitre 10 : Vendre par la valeur 19 Les fondamentaux Chapitre 1 ■Prospecter 23 Organiser sa prospection et son plan d’action commercial 24 Gagner de nouveaux clients, une nécessité vitale 24 Maîtriser les dérives constatées 26 Les messages contraignants 26 Les lois du temps 28 Établir le rétro-planning de la prospection 31 Premier principe : repérer ceux à qui on veut vendre puis prospecter ceux que l’on a repérés 31 Deuxième principe : les prospects utiles apprécieront ce que les clients actuels apprécient déjà : ils leur ressemblent 31 Troisième principe : mieux vaut investir beaucoup sur peu de prospects que l’inverse 32 Construire son activité commerciale 33 Estimer son capital prospection 34 Estimer son capital « visites » 35 Gérer son PARC 36 Cibler les prospects utiles 37 Analyser son portefeuille clients 37 Se faire plaisir 40 Rester lucide 41 Les approches possibles pour lancer ses actions de conquête 41 Aller vers les prospects 42 Faire venir les prospects 52 S’inviter chez les prospects 57 TABLE DES MATIÈRES IX © Dunod – La photocopie non autorisée est un délit Prendre des rendez-vous de prospection par téléphone 60 Première étape : se préparer et qualifier avec patience 60 Se préparer 60 Qualifier avec patience : une étape clé 62 Deuxième étape : se présenter avec assurance 65 Troisième étape : passer les barrages avec élégance 66 Donner l’objet de son appel 67 Donner un alibi technique 67 Quelques autres techniques pour passer les barrages dans les cas désespérés 68 Quatrième étape : accrocher son interlocuteur avec pertinence 72 Valider le rôle et le temps de l’interlocuteur 72 « Ratisser » large 72 Les méthodes paradoxales 74 Proposer le rendez-vous 75 Cinquième étape : répondre aux objections avec aisance 76 Acquérir les réflexes de base 77 Nos dernières recommandations pour prendre des rendez-vous 79 Les horaires de l’extrême 79 La technique du silence 80 Préparer son appel aux décideurs de très haut niveau 80 Dernier conseil pour prendre des rendez-vous par téléphone : téléphoner ! 80 Demander des recommandations 81 La recommandation : une technique de prospection à part entière 81 Pourquoi la recommandation est-elle paradoxalement un exercice difficile ? 82 Quelques fausses bonnes raisons invoquées pour ne pas demander de recommandations 83 Comment surmonter ces obstacles ? 84 Développer et exploiter son patrimoine commercial 87 Les bénéfices à tirer d’un patrimoine commercial bien entretenu 89 Faciliter la vente et la prospection 89 Bénéficier d’opportunités 90 Prendre du plaisir 91 Réduire la planète aux dimensions d’un « petit monde » 92 Soigner son « personal branding » 94 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde réel 94 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde virtuel 96 Enrichir son patrimoine commercial 97 Comment rencontrer vos prochains contacts à influence (I2 et I3) 99 Comment développer sa proximité 105 TABLE DES MATIÈRES X Chapitre 2 ■Conduire l’entretien 109 La vente de solution 111 Les pratiques refusées par les clients les plus sollicités : les meilleurs effets répulsifs 111 L’égocentrisme exacerbé 111 Questions pour un champion 112 L’extra-terrestre 113 Adapter ses comportements aux attentes des clients toujours plus sollicités et pressés 114 Découvrir des innovations, entendre un discours ou des convictions nouvelles 114 Découvrir ce qui se fait chez d’autres world class 115 Comprendre que l’on peut être « une bonne carte » pour lui 115 Un plan d’entretien adapté à la vente de solutions : la méthode LEAD® 115 Légitimer sa présence 115 Explorer les enjeux 124 Accentuer l’intérêt 131 Déclencher l’engagement 131 La vente Flash 132 Le contexte du client 133 Éveiller l’intérêt du client 134 Présenter l’offre 134 Appuyer sur les avantages clés 134 Conclure par une alternative 134 La vente par téléphone 135 Les clés de la communication efficace par téléphone 137 Le sourire 137 Le ton et le débit 138 L’accroche au plus vite 139 Vendre par téléphone en appels entrants 141 Première étape : enclencher le dialogue 143 Deuxième étape : Étudier le besoin réel 143 Troisième étape : Élargir la proposition 145 Quatrième étape : Étayer la décision 148 Cinquième étape : engager sur la suite à donner 150 Vendre par téléphone en appels sortants 154 Première étape : séduire d’emblée 156 Deuxième étape : sonder les besoins calmement 158 TABLE DES MATIÈRES XI © Dunod – La photocopie non autorisée est un délit Troisième étape : soumettre sa proposition et engager 159 Quatrième étape : surmonter les objections 160 Cinquième étape : sceller l’accord 162 Les outils pour mieux vendre au téléphone 162 La vente en boutique 163 Quelques spécificités de la vente de luxe 165 Le rôle du vendeur 165 La nature du produit de luxe 165 La diversité des profils de clients rencontrés 166 La méthode PREMIER 166 Préparer sa vente 171 Recevoir son client 176 Engager un dialogue adapté au profil du client 179 Montrer les produits 183 Induire des ventes complémentaires 185 Engager son client à décider 186 Renforcer la relation avec son client 187 Chapitre 3 ■Convaincre 189 Comprendre la situation et les besoins 190 Les questions font vendre ! 190 Demande exprimée et besoin réel sont parfois différents ! 192 Recenser les informations nécessaires à un bon diagnostic 194 L’entreprise du client 195 Le besoin du client 196 La prise de décision 196 Les motivations d’achat de l’interlocuteur 199 Maîtriser les techniques de questionnement 202 Gagner l’adhésion en utilisant des questions-déclic 203 Utiliser des faits en posant des questions factuelles 206 Impliquer le client par les questions-vérité 208 Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour 213 Encourager les choix avec les questions-options 215 Trois derniers conseils pour manier avec efficacité les techniques de questionnement 216 Renforcer l’impact de ses arguments 217 Renforcer sa force de conviction par l’expression de son expertise 219 Conseils pour transmettre des « indices d’autorité » à votre client 220 TABLE DES MATIÈRES XII Les cartes de la conviction qui s’appuient sur l’autorité 223 Appuyer son argumentation sur la cohérence 229 Conseils pour « jouer » sur la uploads/Marketing/ le-grand-livre-de-la-vente.pdf