Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La boîte à outils des réseaux sociaux Chapitre VI : Stratégie de positionnement

La boîte à outils des réseaux sociaux Chapitre VI : Stratégie de positionnement et exploitation des données Fiche 05 : Le social CRM : réseaux sociaux et relation client  Retrouvez 5 fiches outils dans ce chapitre  Publié le 5 juil. 2016 © La boîte à outils des réseaux sociaux 7 chapitres / 57 fiches 5 juil. 2016 Traditionnellement, le CRM (Consumer Relationship Management, relation client) est unidirectionnel, d'une marque vers son marché. Il comprend les ventes, le marketing et les fonctions support. Il est utilisé pour attirer le client et le faire revenir. Il repose sur les informations récoltées sur les clients pour mieux les segmenter et les cibler. Le social CRM est une évolution du CRM qui repose sur la présence sociale, l'engagement des clients et les interactions. Il doit aider à comprendre les challenges de l'entreprise pour mieux les relever. C'est l'une des composantes du business social ou collaboratif, dans laquelle l'expérience client est un élément clé. Du CRM au social CRM Source : Chess Media Group Pourquoi l'utiliser ? Objectifs  Tirer parti du fait que les interactions avec les clients sont de plus en plus nombreuses, en particulier via les réseaux sociaux.  Attirer de nouveaux clients.  Fidéliser les clients actuels.  Renforcer l'innovation.  Faire évoluer les fans et les suiveurs pour en faire des consommateurs et des ambassadeurs. Contexte Les nouvelles technologies sont acceptées par des consommateurs de tout âge. C'est une nouvelle audience pour les entreprises. Les développeurs de CRM web ont tous cherché à intégrer les réseaux (Twitter, Facebook, LinkedIn) et leurs technologies dans leurs services, créant ainsi des offres de social CRM. Les sites et services de social CRM proposent de nouveaux moyens pour se connecter aux clients, mieux les connaître, savoir ce qu'ils aiment ou non, connaître leurs besoins et désirs et aider à trouver de nouveaux prospects. Il ne s'agit plus d'envoyer des messages aux consommateurs, mais de communiquer et de collaborer avec les clients pour résoudre les problèmes. Le client a sa propre expérience et les relations sont telles qu'il devient un ambassadeur de la marque. Le client veut que son problème soit réglé, peu lui importe le rôle et le service de son interlocuteur. Le social CRM engage le consommateur dans une conversation qui apportera une valeur réciproque. Comment l'utiliser ? Étapes  Préparez-vous et planifiez en amont.  Écoutez les conversations des clients : Facebook Twitter, blogs, LinkedIn...  Analysez ces conversations.  Rapprochez ces informations de celles que vous possédez déjà : appels, courriers, formulaires...  Agissez sur ces conversations. Méthodologie et conseils Le social CRM représente 8 % des dépenses de CRM soit plus d'un milliard de dollars. (Gartner) " Le social CRM n'est pas une question de technologie. C'est une question de gens, de processus et de changements culturels nécessaires pour soutenir et faire croître une entreprise. " (M. Lieberman, VP, SugarCRM) L'engagement social doit concerner l'entreprise dans son ensemble. Formez les commerciaux à l'usage de Twitter, sans spammer. Aidez le service client à aider vos clients : moins vous contrôlez votre message, plus il sera collaboratif avec vos clients. Avantages  Le marketing est plus rentable : meilleur ciblage, meilleur produit, expérience client, bouche-à-oreille.  En intégrant le contenu social (attentes, souhaits...), l'entreprise peut développer son activité sur de nouveaux marchés.  Plus écoutés, les clients sont plus fidèles.  Le service client coûte moins cher. Précautions à prendre  L'animation de communauté ne se fait pas au détriment des autres actions.  Bien identifier les bons ambassadeurs. Non pas ceux qui ont les plus larges audiences mais ceux qui sont les plus partagés.  Vous êtes sur les réseaux sociaux. Restez sincère, soyez humble et ouvert. Ne vous imposez pas. Présentation au sujet: "Master 1 : Commerce Électronique Cours : Business Management Solutions CRM : Customer Relationship Management."— Transcription de la présentation: 1 Master 1 : Commerce Électronique Cours : Business Management Solutions CRM : Customer Relationship Management 2 Plan du Cours Définition d’un CRM Historique des logiciels CRM Architecture des logiciels CRM Les fonctions du CRM Le CRM opérationnel Le CRM analytique Le CRM collaboratif Utilité du CRM Les avantages du CRM Les inconvénients du CRM Les fournisseurs selon le marché 3 Double rupture avec le marketing traditionnel: Définition d’un CRM Ensemble d’outils, de technologies et de procédures destinés à personnaliser la relation entre l’entreprise et le client afin de mieux répondre à ses besoins et accroître ainsi sa satisfaction Double rupture avec le marketing traditionnel: Recentrage sur le client Engagement de l’ensemble des fonctions de l’entreprise 4 Définition d’un CRM 5 Historique des logiciels CRM Marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale 1970 l’apparition du concept de marketing relationnel 1975 R.P. Bagozzi énonce le marketing comme un processus renouvelé 1990 Concepts centraux de la relation client: la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure 2000 La gestion de la relation client (CRM Concept) 6 Architectures des CRM 7 Les fonctions du CRM : La prospection commerciale Masses d’informations sur les clients et les prospects dans les bases de données CRM (ex: secteur d’activité, lieu, patrimoine, comportements d’achats, etc.) Permet d’affiner les campagnes marketing : cibles segmentées, offres personnalisées, canaux adaptés. D’où hausse de la propension à payer moyenne des clients contactés Campagnes automatisées 8 Les fonctions du CRM : La vente Le commercial peut prendre connaissance à tout moment de l’historique des relations entre le client et l’entreprise, des négociations en cours, etc. Facilite : gestion des rendez-vous, relances, élaboration des propositions commerciales. Remontée possible des infos vers la production : d’où meilleurs produits 9 Les fonctions du CRM : La service après vente Accès automatique (ou en quelques clics) des opérateurs des centres d’appels à la fiche du client. D’où: Gain de temps Amélioration de la qualité de la relation client (celui-ci n’a pas à répéter à chaque fois tout l’historique de sa relation avec l’entreprise) 10 Les fonctions du CRM : L’information interne Très bon outil statistique d’analyse des ventes qui permet de: Connaître l’origine des nouveaux clients Savoir quelles opérations sont efficaces Calculer combien coûte le gain d’un nouveau client; D’où possibilité de repérer les meilleures actions commerciales à mettre en œuvre. 11 Le CRM Opérationnel Le CRM opérationnel peut être défini comme l’automatisation et l’amélioration constante des processus de vente, de marketing et de service client Exemple : le public cible d’une action marketing sera défini plus précisément ou encore le canal de distribution d’un produit sera adapté selon les préférences de chaque client. 12 Le CRM Collaboratif Le CRM collaboratif fait référence aux moyens de communication au travers desquels l’entreprise entre directement en contact avec le client Un des objectifs du CRM collaboratif est de donner une image de l’entreprise positive et uniforme au client et d’établir une relation de confiance avec lui en proposant un service personnalisé et de qualité 13 Le CRM Analytique Le CRM analytique consiste à stocker et à analyser la très vaste quantité de données générées en bonne partie par le CRM opérationnel et collaboratif A partir de ces données, les différents outils d’analyse se chargent d’extraire des connaissances qui servent de support à la prise de décision et permettent d’améliorer notamment les processus du CRM opérationnel et collaboratif. 14 Utilité du CRM Tout au long du cycle de vente Un logiciel CRM vous permettra entre autre de : Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires) Identifier et définir le profil des meilleurs clients Organiser la communication avec vos clients Suivre les commandes et les factures Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) Organiser une assistance technique personnalisée Les atouts d’un CRM sont avant tout économiques. Accroître les bénéfices de l’entreprise Augmenter le taux de fidélisation de votre clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients) Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) Optimiser la collaboration entre les différents services de l’entreprise (commercial, marketing, service après-vente) Améliorer la réactivité face à un problème spécifique ou à des opportunités d’affaires 16 Valeur économique générée par le CRM 17 % de temps économisés et 5 % de CA gagnés Outil de sécurisation du portefeuille client, le CRM facilite également la vie des commerciaux, en leur permettant de se concentrer sur l’acte de vente. L’automatisation des tâches administratives permettrait d’économiser en moyenne 17 % du temps des collaborateurs, selon une enquête menée par l’éditeur Le gain de chiffre d’affaires évalué par des entreprises interrogées par l’éditeur Sage serait en moyenne de 5 % . 17 Les avantages des CRM Augmentation des informations client Fidélisation du client Augmentation des ventes Réduction du cycle de vente 18 Les inconvénients des CRM Les coûts intégrations La difficulté de manier les informations Le changement de culture marketing peut engendrer des problèmes d’adaptation au sein de l’entreprise Ref : (https://www.custup.com/difference-crm-marketing-automation/) Quelle est la différence entre marketing automation et CRM ? Le progrès technologique a permis le développement d’un nombre important d’outils permettant aux professionnels uploads/Marketing/ quelques-notions-au-sujet-crm-et-social-crm-scrm 1 .pdf