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Master de recherche : Marketing stratégique et management commercial approfondi

Master de recherche : Marketing stratégique et management commercial approfondi Rapport sur : La Protection du consommateur Demandé par : Mr. MEHDI Mounir Réalisé par : Manar SAMAALI Année universitaire : 2015-2016 1 Plan : Introduction I- Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs 1-L’Etat (Loi 31-08) 1-1-Droit à l’information…………………………………………………………………3 1-2-Droit au choix………………………………………………………………………...6 1-3-Droit de rétractation…………………………………………………………………..6 1-4-Droit à l’écoute et de représentation………………………………………………….7 1-5-Droit économique…………………………………………………………………….8 2- les associations 2-1-Aperçu sur les associations marocaines de protection des consommateurs…………8 2-2- Rôle des associations marocaines dans la protection du consommateur……….…8 2-3- Association pour la défense du consommateur……………………………………..9 2-4- Association marocaine des abonnées de téléphonie mobile………………………..10 Conclusion 2 Introduction : La protection des consommateurs nécessite qu’ils soient protégés des clauses abusives des contrats qui leur sont proposés, les crédits à la consommation, les ventes sur Internet, les services financiers, la publicité, les contrats conclus à distance, le démarchage, les ventes en soldes, avec primes et à la boule de neige ,Le refus de vente, l’abus de faiblesse ou d’ignorance des consommateurs, les loteries publicitaires, la garantie des défauts de la chose vendue, le service après-vente, sont autant d’exemples pour lesquels l’Etat marocain a adopté des normes exigeantes visant à protéger les intérêts économiques des consommateurs par l’instauration de La loi 31-08 publiée au bulletin officiel n°5932 inscrit dans le cadre du droit de la consommation qui appartient à la sphère du droit privé , cette loi a été appliquée à partir du mois d’avril 2011, elle est venue étoffer l’arsenal juridique marocain qui s’est considéré très riche en terme de protection du consommateur avec au moins 200 articles en édictant des mesures de protection des consommateurs visant à consolider leurs droits fondamentaux et à promouvoir la culture consumériste , elle concerne les règles liées à l’information du consommateur, les crédits à la consommation et les associations de protection des consommateurs. Pour la plupart, ces règles sont impératives, d’ordre public qui s’adapte aves les valeurs créées par la société et que les parties ne peuvent pas écarter. Leur inobservation est souvent frappée de sanctions civiles et pénales son champ d’application s’étale sur les consommateurs et les professionnels pour protéger à la fois la position juridique et l’intérêt du consommateur. Ce travail a pour objectif d'étudier la protection du consommateur au niveau de l’Etat ainsi qu’au niveau des efforts déployés par les organismes publics. Il s'agira de démontrer les règles édictées par la loi 31-08 et étudier les actions menées par les associations afin d’assurer la protection de la clé de réussite de l’entreprise « le consommateur ». Notre objectif sera donc de déterminer dans quelles mesures L’Etat protège la dynamo du circuit économique l’agent consommateur ? Et de savoir si les associations sont bien placés vis-à-vis la panoplie des problèmes rencontrés par les consommateurs ? 3 I- Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs : 1-L’Etat (Loi 31-08) Aux termes de la loi, les droits garantis aux consommateurs sont : 1-1-Droit à l’information Le droit à l’information a existé depuis l’existence du contrat (loi positive) pour assurer l’équilibre contractuelle entre le consommateur et le professionnel, il englobe :  l’obligation générale d’information c’est-à-dire les composantes du produit, l’usage, les caractéristiques générales ;  l’obligation d’information spéciale qui contient tout ce qui est spécifique, le guide de produit, les conditions de vente, le prix afin d’apporter une information claire, fiable et transparente. D’après la loi (31-08) concernant la protection du consommateur, chaque consommateur est considéré comme un élément important dans la circulation des besoins et services, c’est la raison d’être des entreprises, à cet égard la communication au niveau des rapports encadrés par le droit est conditionnée par la volonté reliée à l’intérêt économique, car on ne peut pas qualifier le consommateur juridique de la même façon que le consommateur économique. la communication au niveau des rapports encadrés par le droit est évalué selon l’expression de volonté , c’est à dire le consommateur quand il achète d’un point de vue économique il se considère comme un élément de circuit économique qui valorise le bien être du marché et les acteurs qui s’impliquent sur ce dernier mais d’un point de vue juridique c’est une volonté humaine qui s’exprime pour s’intégrer dans un rapport encadré juridiquement et relié par une utilité économique c’est le fait de laisser la libre communication pour réaliser un consentement mutuel afin de chercher un juste équilibre. Dans les comportements exprimés par les acteurs économiques il faut toujours faire attention car il ne faut pas croire que tout moyen ou instrument sont légaux pour satisfaire le consommateur. Ce dernier est incapable et soumis , cela signifie qu’il a une volonté vulnérable qui cause un déséquilibre contractuelle et une impossibilité d’atteindre la même position des autres parties, c’est pour cette raison les législateurs en 2011 ont décidé de créer des règles de droit pour aider la volonté du consommateur ,soutenir l’idée que le 4 consommateur utilise un produit ou un service afin de satisfaire un besoin, achever le rôle économique du produit et répondre à la finalité de sa production. Exemple : Les jeunes marocaines consomment en grande quantité la boisson gazeuse énergétique Redbull, mais la plupart ne connaissent même pas les ingrédients la réalité ce qu’elle provient des parties sensibles des taureaux les plus forts et les plus puissants du monde, ce qui impacte massivement la santé. Selon l’article 2 on entend par consommateur toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial. Dans les deux cas on doit se concentrer sur l’élément intentionnel c’est à dire comprendre l’intention de l’utilisation du produit car la consommation elle n’est pas lié à l’acte de consommation mais au moment de l’acte.  La force obligatoire du contrat Le contrat c’est une expression de volonté basé sur trois éléments : 1- la cause ; 2- le consentement équilibré et mutuel ; 3- la capacité ;  Les vices de consentement L’erreur : soit dans l’objet du contrat soit en relation avec le contractant ; Le dol : l’usage des manœuvres qui consiste à montrer des caractéristiques inexistants pour pousser le contractant à signer le contrat ; La violence (morale/économique) : ex dumping qui se considère comme une pratique interdite par la loi 31, ex : boule de neige technique qui consiste sur le fait de parrainage. Il faut ajuster et réguler les pratiques anticoncurrentielles dans ce stade la volonté se trouve dans une vulnérabilité qui nécessite le soutien de législateur (ex : contrat de maladie (cancer) qui rend la conscience très faible et donc la volonté devient vulnérable. 5  Les positions juridiques : Remise Créancier Débiteur Payer le prix Vendeur (Paiement) Remise de l’objet de contrat Obligation Les pratiques qui rentrent dans la violence économique : Publicité trompeuse : présenter les avantages du produit tout en cachant ses limites ; Publicité mensongère : c’est le fait de présenter des caractéristiques qui n’existent plus dans le produit, ce sont des allégations (loi n° 13-93), c’est le fait d’induire le consommateur en erreur, dite aussi publicité fausse, elle consiste pour un commerçant ou un individu à diffuser des informations inexactes ou propres à tromper le public sur les produits ou services qu'il met en vente, sur les engagements qu'il prend à l'égard de la clientèle ou encore sur les qualités et les aptitudes qu'il possède. Cet acte frauduleux a été fortement incriminé par la loi 06-99 dans son article 68 qui a prévu des sanctions pénales (2 mois à deux ans et/ou une amende de 10000 à 500000dhs) pour contrecarrer ce fléaux. Publicité comparative :consiste sur la comparaison des deux marques pour prioriser l’une au détriment de l’autre , si on arrive à décrypter les signes d’une marque qui se compare avec une autre certainement on se trouve sur la publicité comparative elle est largement pratiquée dans plusieurs pays, mais au Maroc, elle est strictement interdite selon l’article 2 de la loi sur la communication audiovisuelle «si elle comporte le dénigrement d’une entreprise, d’une organisation, d’une activité industrielle… d’une profession ou d’un produit ou d’un service, que ce soit en tendant de lui attirer le mépris du public ou de la ridiculiser en public». Exemple : la compagne offensive entre 2 grands lessiviers P&G et Unilever, avec Ariel contre Omo Matic qui s’est interdit par la Haute autorité de la communication audiovisuelle (HACA) en ordonnant l'arrêt de la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « OMO MATIC » diffusé sur 2M le 13 août 2010 il a ordonné à la SOREAD 2M de cesser immédiatement la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant OMO-MATIC. 6 Les clauses abusives : un contrat contient des clauses abusives, c’est un contrat nul d’après l’article 20 de la loi 31-08-les clauses abusives limitent l’action du contractant, le législateur dans l’article 15, toute clause qui est pour effet de créer un déséquilibre significative entre les droits et les obligations c’est une clause abusive. uploads/Marketing/ rapport-droit 1 .pdf