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Consommateurs connectés La distribution à l’ère digitale 4e étude mondiale sur

Consommateurs connectés La distribution à l’ère digitale 4e étude mondiale sur les web-acheteurs Février 2015 PwC Février 2015 Strictly Private and Confidential PwC Février 2015 Nos équipes pluridisciplinaires Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Sébastien Leroyer Directeur – Strategy Observatoire ePub Vincent Barbat Directeur – Strategy Stratégie opérationnelle Sabine Durand-Hayes Associé Responsable Distribution & Biens de Consommation France Pascal Ansart Associé Leader Strategy Anne-Lise Glauser Directrice – Strategy Étude webacheteurs Olivier Vialle Associé – Strategy EC30 baromètre ecommerce Matthieu Aubusson Associé – Strategy Leader Digital France Yann Kretz Directeur – Strategy Digital expert PwC Février 2015 Enquête terrain menée en juillet-août 2014 auprès de 19 000 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services) Une étude internationale dans 19 pays Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale 19 000 web-acheteurs sondés, 5 nouveaux pays en 2014 USA Canada Brésil Chili UK France Allemagne Suisse Italie Danemark Belgique Chine (dont HK) Inde Japon Australie Moyen Orient Afrique du Sud Russie Turquie Pays de l’enquête Pays ajoutés à l’étude 2014 Note: Moyen –Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite Agenda Page 1 Le digital au cœur du parcours d’achat 1 2 Générations Y Z 5 3 Dynamisme du commerce en ligne 13 4 Polarisation des comportements d’achat en ligne 21 5 Les distributeurs reviennent en force 29 6 En synthèse 40 Appendices 1 Annexe 42 PwC Février 2015 Introduction • Alors que l’an dernier on observait en France un palier dans le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne et de la fréquence d’achat, la dynamique est relancée en 2014 • Les pure players avaient pris de l’avance sur les distributeurs et commençaient à les distancer, mais les distributeurs ont de toute évidence engagé leur transformation et les efforts commencent à payer: regain de pénétration des acheteurs, rebond du nombre d’enseignes fréquentées par les consommateurs • La diversification des supports d’achat se poursuit: près d’un acheteur en ligne sur deux a fait un achat sur mobile ou tablette contre environ un sur quatre en 2012 • Les comportements continuent à évoluer rapidement, tirés par l’innovation et la digitalité qui s’installe dans les modes de vie Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale PwC Février 2015 Le digital au cœur du parcours d’achat 1 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale PwC Février 2015 La première étape du parcours d’achat: les moteurs de recherche 2 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 1 – Le digital au cœur du parcours d’achat Base : web acheteurs (18 998) Quelle est votre première étape lorsque vous préparez l’achat d’un produit? 63% 33% 49% 72% 71% 55% 64% 59% Moteurs de recherche 56% Directement sur le site web du distributeur ou de la marque 19% Aller en magasin 13% PwC Février 2015 Le temps passé sur internet est considérable et les réseaux sociaux en monopolisent 20% Internet en France aujourd’hui, c’est en moyenne chaque jour: 3 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 1 – Le digital au cœur du parcours d’achat 4 h 1 h depuis son mobile depuis un PC « 20 % du temps passé sur Internet est consacré à Facebook en France » Source : Facebook PwC Février 2015 Les réseaux sociaux participent largement à la réflexion du consommateur dans son parcours client 4 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 1 – Le digital au cœur du parcours d’achat Base : web acheteurs (19 068) Taux d’interaction avec les marques/ les retailers sur les réseaux sociaux 93% 93% 90% 90% 90% 89% 88% 81% 72% 70% 63% 60% 60% 52% 52% 52% 51% 48% 48% 43% Inde Moyen Orient Brésil Turquie Hong Kong Chili Chine Afrique du Sud Italie Russie US Australie Canada France Suisse UK Belgique Allemagne Japon Danemark France Pays matures Pays émergents PwC Février 2015 Générations Y Z 5 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale PwC Février 2015 Toutes les classes d’âge surfent et achètent en ligne 6 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z 86% 87% 77% 73% 18-24 ans 25-34 ans 35-54 ans 55 ans + % de la population se connectant au moins une fois par jour à Internet en France - 2014 PwC Février 2015 Mais pour les achats sur smartphones et tablettes, un fort écart entre jeunes et seniors 7 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z 51% 47% 34% 18% 50% 47% 26% 13% 18-24 ans 25-34 ans 35-54 ans 55 ans + Tablettes Smartphones Base : web acheteurs France (1001) Taux de pénétration de l’achat sur smartphones et tablettes par catégorie d’âge Smartphones: 33% Tablettes: 38% Moyenne France PwC Février 2015 Idem pour l’utilisation des réseaux sociaux 8 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z Base : web acheteurs France (taux interaction 1001 ; incitation à l’achat 525) Taux d’interaction avec les marques/retailers sur les réseaux sociaux L’interaction avec vos marques préférées via les réseaux sociaux vous a-t-elle poussé à acheter plus? (incitation à l’achat) 79% 62% 46% 31% 58% 68% 53% 43% 18-24 ans 25-34 ans 35-54 ans 55 ans + Taux d'interaction Incitation à l'achat Incitation à l’achat: 58% Taux d’interaction: 52% Moyenne France PwC Février 2015 Facebook est le réseau social dominant CHILI USA BRESIL CANADA AUSTRALIE HONG KONG JAPON RUSSIE CHINE MOYEN ORIENT AFRIQUE DU SUD ITALIE ALLEMAGNE DANEMARK FRANCE UK 9 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z 48% 42% 47% 47% 44% 43% 50% 85% 79% 69% 80% 80% 77% 42% 38% 64% 74% 31% 48% Base : web acheteurs (19 068) 24% 2% 26% 57% 52% des web-acheteurs utilisent régulièrement Facebook lors de leur parcours d’achat BELGIQUE SUISSE TURQUIE INDE PwC Février 2015 D’autres acteurs des réseaux sociaux sont leaders en Chine et Russie 10 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z 1 3 3 3 4 5 6 6 8 10 12 13 14 18 23 25 28 32 32 62 67 163 Turquie France UK Allemagne Italie Canada Japon Egypte Australie Chili Russie Inde Hong Kong Belgique Arabie Saoudite Chine Danemark Afrique du Sud Suisse Emirats Arabes Unis USA Brésil Nombre d’utilisateurs actifs Facebook par pays (2014, en millions) 1.35 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde Utilisateurs actifs Facebook : monthly active users « Nous sommes absents en Russie et Chine » (Facebook) VK 100m WeChat / Weixin 355m QZone 625m Sina Weibo 129m PwC Février 2015 Les réseaux sociaux jouent un vrai rôle dans le parcours client L’interaction avec vos marques préférées via les réseaux sociaux vous a-t-elle poussé à acheter plus? 11 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z Base : web acheteurs (13 009) 52% 53% 45% 46% 51% 59% 40% 51% 45% 43% 39% 36% 38% 37% 36% 33% 38% 34% 35% 27% 38% 25% 33% 31% 24% 12% 30% 13% 17% 16% 19% 19% 11% 12% 12% 13% 7% 8% 2% 8% 90% 78% 77% 77% 75% 72% 70% 64% 63% 59% 58% 56% 49% 49% 48% 46% 45% 42% 37% 35% Chine Turquie Inde Brésil Moyen Orient Japon Hong Kong Chili Italie Afrique du Sud France US Allemagne UK Australie Canada Russie Belgique Danemark Suisse Oui parfois Oui souvent France PwC Février 2015 41% Les plus jeunes adopteront les objets connectés 12 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 2 – Générations Y Z Source : Etude PwC « The Wearable Future » ; Base 1 000 personnes US 53% Des 18-34 ans sont enthousiastes à l’idée que les objets connectés fassent partie de leur quotidien dans un avenir proche Moyenne tous âges VS Comparé aux plus de 35 ans, les 18-34 ans sont: 55% 67% Plus susceptibles de posséder un objet connecté Plus susceptibles d’être attirés par les nouvelles technologies et de les utiliser régulièrement PwC Février 2015 Dynamisme du commerce en ligne 13 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale PwC Février 2015 Dans le monde entier, le canal web continue à attirer de nouveaux acheteurs 14 Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale Section 3 – Dynamisme du commerce en ligne De quand date votre premier achat en ligne? Base : web acheteurs 2014 (19 068) 6% 6% 7% 10% 11% 11% 12% 12% 13% 14% 15% 16% 20% 20% 22% 24% 27% 28% 39% 51% 6% 22% 4% 7% 10% 8% 5% 10% 7% 8% 4% 12% 12% 14% 22% 22% 12% 25% 11% 21% 17% 35% 14% 32% 25% 16% 17% 22% 23% 18% 17% 24% 24% 26% 25% 23% 23% 33% 18% 15% 39% 29% 36% 41% 32% 31% 31% 31% 31% 34% 37% 31% 28% 30% 20% 20% 25% 10% 23% 4% 25% 5% 32% 8% 17% 27% 29% 18% 19% 22% 18% 9% 11% 4% 6% 6% 10% 3% 6% 2% 7% 3% 7% 2% uploads/Marketing/ etude-web-acheteurs-2015-pwc.pdf