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Rapport sur : L’ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE ANNEE UNIVERSITAIRE : 2018 /

Rapport sur : L’ORGANISATION DE LA FORCE DE VENTE ANNEE UNIVERSITAIRE : 2018 / 2019 Réalisé par : AIT SALAH HAJAR ANNASSAY SALMA AZZOUZI WISSAL BENHLAL YAZID KOÏTA SALAHINA TOUNLI BOUCHRA Encadré par : PR. BELMAATI HICHAM Master Marketing Stratégique et Management Commercial et d’Entreprise 2 SOMMAIRE Introduction………………………………………………………. 3 1ère Partie : Organisation de la force de vente……………………4 1- Fonctions et statuts de la force de vente……………………….6 2- Fixation de la taille de la force de vente ………………………7 3- Structure et hiérarchie de la FDV…………….........................13 2ème Partie : L’animation et le suivi de l’équipe de vente……...18 1- Fixation des objectifs ………………………………………...18 2- Animation de la force de vente …………………………….. ..19 3- Performance et contrôle de la force de vente ………………...25 Etude de cas : Attijariwafa Bank………………………………….34 Conclusion…………………………………………………………44 Bibliographie …………………………………………………......45 Webographie……………………………………………………...45 3 INTRODUCTION La force de vente d'une entreprise se compose de l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de vendre les produits de l'entreprise au moyen de contactes directes avec les clients potentiels, les distributeurs ou les prescripteurs de ces produits L'action d'une force de vente ne peut être isolée, bien au contraire, elle s'inscrit dans un ensemble d'actions commerciales. Pour atteindre une productivité intéressante de sa force de vente, l'entreprise doit avant tout avoir une direction stratégique de ses vendeurs, c'est-à-dire qu'elle doit implanter la démarche commerciale (prévision des ventes, affectation des ressources...) dans une vraie démarche stratégique de marketing mixe de l'entreprise (politique de produit, de prix, de distribution et de communication). Elle fait l'offre au client final, ou au client intermédiaire, elle distribue le produit, ou le fait distribué, elle est aussi un agent de communication privilégié puisqu'elle permet le contact direct d'homme à homme. Ceux-ci dit que notre problématique est bien comme suit : Comment l’entreprise organise- t- elle sa force de vente pour atteindre ses objectifs commerciaux ? Cette première partie nous l'avons élaboré de façon à éclairer à un certain degré l’organisation de la force de vente, elle va être dédiée aux fonctions et statuts de la force de vente, la fixation de la taille de la force de vente ainsi que la structure et la hiérarchie. Nous aborderons en deuxième partie la simulation de la force de vente, tout ce qui concerne la fixation des objectifs, la rémunération ainsi que les concours de vente et, en dernier lieu, l’évaluation et le contrôle de la force de vente. Nous allons conclure notre travail par une étude de cas concernant Attijariwafa Bank, tout en appliquant les concepts traités dans les parties précédentes. 4 I- Organisation de la force de vente 1- Fonctions et statuts de la force de vente a) Les différentes fonctions de la force de vente La force de vente occupe une place très importante dans le fonctionnement général de l’entreprise, elle est le seul élément qui est en contact direct avec la clientèle, elle joue un rôle d’une antenne qui facilite la capture des attentes des consommateurs. Les objectifs de la force de vente sont variés, les tâches à accomplir peuvent être énumérées dans les points suivants : - La prospection On peut qualifier comme prospect « toute personne, entreprise à qui le vendeur souhaite faire une proposition commerciale ». La prospection est indispensable pour mieux exploiter les potentiels commerciaux de vente, elle permet de renouveler la clientèle et d’assurer l’équilibre, le vendeur doit diversifier sa clientèle afin que le chiffre d’affaire soit moins exposé à la rupture client. Souvent, le commercial ne réalise pas cette étape seul, l’entreprise doit mettre en place une cellule de prospection qui met à la disposition des vendeurs différentes ressources qui lui permettent de générer de nouveaux contacts. - La communication C’est un moyen de contact entre le vendeur et le client, dans le but d’informer ce dernier sur les produits, les services de l’entreprise et aussi sur l’entreprise elle-même, en se basant sur les moyens du marketing direct (documents, phoning, catalogues). Ainsi donc représenter l’entreprise et refléter son image auprès des clients : « la communication personnelle du vendeur avec le prospect est généralement plus puissante que la communication par masse media. 5 - La vente Elle comporte plusieurs étapes ; approche de client, présentation commerciale (de l’entreprise et de ses produits), repense aux objections et conclusions. Elle est une étape très importante et créature de chiffre d’affaire. La principale tâche pour la force de vente est de vendre. Vendre c'est un art, et posséder son art c'est maîtriser l'ensemble des techniques permettant l'accomplissement d'une oeuvre, vendre requiert des connaissances approfondies comme dans tout autre métier. Donc l'acte de vente suppose la maîtrise successive de la prospection, de la démonstration, de la réponse aux objections, de la conclusion et du suivi. Le bon vendeur n'est plus seulement celui qui vend, mais celui qui sait aussi installer une relation durable avec les clients. Lorsque les vendeurs croient au succès de leurs produits, leur argumentation est plus efficace, ils jouent alors un rôle important dans la représentation directe de l'entreprise. - Le service Ce sont l’ensemble des tâches que le vendeur rend à son client avant, pendant et après l’achat. Donne des conseils au client sur le produit, son l’utilisation, assistance technique ou financière, assure la livraison et les services après-vente pour gagner la fidélité des clients. - La collecte d’informations Le vendeur joue un rôle très important, celui de la collecte d’information, il est le seul lien direct entre l’entreprise et l’acheteur. Pour cela, les vendeurs doivent mettre à jour les fichiers clients ; en notant les remarques, les objections, les jugements émis lors des entretiens. Rester en éveil, en permanence vis-à-vis de l’environnement (médias, concurrence, clients…etc.), afin de fournir au service marketing l’aide pour améliorer les produits, les services et les méthodes de l’entreprise. b) Les différents statuts dans une force de vente Pour votre équipe de vente vous avez le choix entre différents « statuts », c’est à dire différents types de contrats vous liant à votre vendeur. Le droit distingue 4 statuts possibles pour la Force de Vente, le plus simple et le plus fréquent étant le statut de vendeur salarié qui 6 lie un salarié à l’entreprise par un contrat de travail de vendeur. Nous les détaillons ci-après en donnant des critères permettant à l’entreprise de choisir le bon système. - Vendeur salarié Les relations de l'entreprise et du salarié sont régies par le code du travail. C'est ce dernier qui impose certaines obligations à l'employeur : salaire minimum, remboursement des frais professionnels, journées de congés, durée du travail, indemnités de rupture…. En aucun cas, l'entreprise ne peut faire moins que la loi. Des conventions collectives peuvent améliorer le code du travail et un contrat de travail écrit peut améliorer les conventions collectives. - Agent commercial C’est une personne physique ou une entreprise, indépendante, dont la fonction est de vendre pour le compte d’un ou plusieurs employeurs. C’est quelqu’un à qui on « sous-traite » la commercialisation et qui en est responsable dans le cadre d’un contrat de mandat. L’agent est souvent spécialisé par type de produit, il travaille souvent pour une zone géographique large, un pays. En tant qu’indépendant, il gère son entreprise, peut embaucher, assume sa couverture sociale et n’est pas considéré comme un salarié. - Voyageurs, représentants et placiers VRP est un statut, qui nécessite 4 conditions impératives : • Travailler pour le compte d’un ou plusieurs employeurs (VRP exclusif ou multicartes) • Ne pas exercer d’activité commerciale pour son propre compte (le VRP ne peut être commerçant, il a le droit de vendre, pas d’acheter) • Exercer la vente de façon régulière et constante (cette condition exclut ceux qui pratiquent la vente de façon occasionnelle) • Avoir un contrat de travail qui précise les produits vendus, la clientèle, la zone géographique, les conditions de rémunérations … 2- Fixation de la taille de la force de vente Combien de vendeurs sont nécessaires pour constituer la force de vente d’une entreprise ? Cette question à laquelle doivent répondre les directeurs commerciaux est très simple à poser. La réponse à apporter, cruciale pour la performance commerciale, est quant à elle beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît. De multiples méthodes de détermination de la taille de la 7 force de vente existent, des plus simples reposant sur le bon sens aux plus sophistiquées, pouvant mobiliser des méthodes économétriques modélisant divers paramètres. Nous allons vous présenter trois méthodes de fixation, d’abord, la méthode liée aux chiffres d’affaires, ensuite, la méthode liée à l’estimation de la charge de travail et finalement l’analyse coût/ avantage. a) Les méthodes liées au chiffre d’affaires Il s’agit de définir, dans un premier temps, le chiffre d’affaires que l’entreprise souhaite réaliser pour une période de temps donnée. À partir de ce chiffre, deux méthodes ont été développées : dans les cas les plus simples, l’entreprise est capable d’estimer le montant moyen des ventes réalisées par vendeur. Il suffit alors de diviser le chiffre d’affaires annuel souhaité par les ventes moyennes par vendeur pour obtenir la taille optimale de la force de vente : N= CA potentiel de l’entreprise uploads/Marketing/ rapport-organisation-de-la-force-de-vente-pdf 2 .pdf