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Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d’étudiant, il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) Groupe Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Introduction  Crée en 1954, la Fnac est leader sur le marché de la distribution des loisirs et biens culturels.  Appartient au groupe PPR  Clés de son succès : ▪1ère entreprise de la distribution { mettre le rôle du client au cœur de sa stratégie. ▪1ère carte adhérente.  Portefeuille client : environ 20 millions (taux de pénétration : 40%).  Chiffre d’affaire  2.2 millions d’adhérents (11 % de sa clientèle)  Ses adhérents génèrent 50% du CA ( soit 2.3 milliards d’euros)  Cible : Seulement les cadres au départ puis élargissement à toute la population par la suite Analyse de la concurrence Industrie du disque : Grande distribution, magasin spécialisés essentiellement Livres : Virgin et nombreuses librairies implanté dans les centres villes Produits techniques : Grandes distributions et magasins spécialisés : Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Evolution du CRM au sein de la FNAC  2007 : Adoption du logiciel CRM « Siebel Loyalty » en remplacement de l’ancienne solution « maison ».  Objectifs : ▪Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing. ▪Moderniser la solution de gestion des adhérents qui était devenue obsolète. ▪Etendre la gestion des adhérents à celle qui contactent la FNAC pour un service (après-vente ou autre). ▪Développer des opérations commerciales et promotionnelles auprès des adhérents.  Résultats : ▪Optimisation de la fidélisation client grâce à un meilleur partage de la connaissance des adhérents ( profil, comportement d’achat) au niveau marketing et dans les espaces adhésion des magasins. ▪Informations « adhésions » homogène portail de travail unique. ▪Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des journées spéciales adhérents. Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Internet Mailings Catalogues Courriers adressés Transactionnelles : chèques cadeaux Réductions spéciales adhérents Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s’équiper, lire, { regarder…. Relationnelles : Consumer magazine, reçu par 1,6 millions d’adhérents Service après vente Mailing anniversaire Offre de parrainage… Outil de normalisation et de gestion d’adresses via QuickaddressPro gain de temps; Permet de : Définir les activités promotionnelles personnalisées dans les magasins. Gagner du temps quant à la saisie des adresses Augmentation du nombre d’adhérents due aux offres personnalisées et amélioration du taux de NPAI*. * http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/cas/07/1029-fnac.shtml Le système EPTICA Outil collaboratif sur internet entre la FNAC et ses clients Utilisation du système Foire aux Questions Avantages : Efficacité prouvée permettant d’obtenir des réponses claires { ses questions, éviter de passer par une conversation téléphonique payante, permet de résoudre 1200 demandes par jours Le système QAS Permet de régler les problèmes liés aux données postales et mail La base de donnée devient presque totalement fiable Réduit significativement le nombre de NPAI et le coût liés au CRM Variables objectives descriptives du client (nom, adresse…) Variables subjectives descriptives du client (culture, valeur…) Variables d’origine du client (prospection, recrutement, parrainage…) Variables liées à la relation commerciale (RFM, panier moyen, durée de la relation…) Variables liées au contenu de la transaction (type de produit, de service…)Variables de mesure de satisfaction clients Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Avantages Inconvénients Stratégie de prospection  Réduction spéciale adhérent;  Remise de chèque cadeaux  Temps d’attente très long pour avoir la carte fnac Stratégie de recrutement  Multiplication des offres promotionnelles  Partenariat avec Finaref plus d’offres que le carte FNAC  Mise en place de campagnes de collecte d’optin (jeux concours…)  Offres promotionnelles moins intéressantes que les années précédentes  Partenariat Finaref, ne plait pas à tous les clients.  Qualité des adresses collectées (risque de concourristes plus que de réels prospects). Et coût important. Stratégie de parrainage  3 cartes gratuites pour les proches détenteur de la carte FNAC élargissement BDD.  Retrait de la carte impossible sans le Titulaire. Stratégie de réactivation  Renouvellement carte : tarif moins élevé;  Pour les clients privilégiés (plus de 8000€/an), avantages particuliers non négligeables (pas faire la queue à la Fnac).  Il n’y a plus assez de stratégie de réactivation, les clients se sentent de moins en moins privilégiés. Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Offres personnalisées pour les clients via : Cartes personnalisées dessinées par des artistes; Un courrier personnalisé accompagné d’offres adhérents Soirées exclusives adhérentes convivialité et attention portée au client Magazine de la Fnac gratuit et envoyé à domicile Campagnes d’e-mailing personnalisées et ciblées en fonction de nos intérêts Exemples d’offres personnalisées Offre ciblée par intérêt Offre Adhérent Offre Promo Noel Carte de fidélité Carte fnac, Carte One Carte de paiement Carte Fnac Finaref Couponing 10€ offert tout les 4 000 points, soit 400 € d’achat pour les adhérents Fnac Les clubs clients Adhérent à la carte One Outils de fidélisation classiques Flux RSS Permet le suivi des mises à jours du site Fnac.com Widget Mise à jour adapté en fonction des produits et des centres d’intérêts du client Newsletter Résume les dernières actualités, dernières offres promotionnelles. Autres Dernières offres et dernières actualités envoyées par SMS avec possibilité de commander. Fan Page facebook Outils de fidélisation spécifiques Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Vente par catalogue pour Fnac éveil et Jeux; Vente par Internet; Vente en magasin; Vente via l’application Iphone ; Moyen d’augmenter la valeur client (enrichissement de la BDD) Optimiser la relation client Fidéliser Navigation sur Internet permet de : connaître les points de vente dans lesquels les produits sont disponibles Facilite l’achat du consommateur qui préfère acheter par le canal traditionnel (achat en magasin); d’obtenir une réponse { une question via les FAQ; Centres d’appels Maintien de la relation client ; Obtention d’une réponse rapide grâce { une gestion de la BDD efficace Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 : plus de 2000 campagnes de marketing direct en local plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de 1 600 000 adhérents Globalement, un énorme investissement financier mais qui est largement rentabilisé par les retombées économiques Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses commerciales sur les clients { faible potentiel d’achat) Permet d’augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant les ventes croisées) Carte adhérent 11 % de sa clientèle est fidélisée ( correspond à 50 % de son CA) Meilleure personnalisation des offres commerciales pour les adhérents et relation en one to one inscrite dans la durée. Call center répondant efficacement aux problématiques clients. Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal  En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC ?  Recommandation Conclusion  Augmenter le nombre de partenaires  Développer la communication des partenaires  Développer davantage la présence sur les réseaux sociaux (68000 fans sur Facebook) par la mise en place d’une campagne emailing destinée aux membres (mise en avant des avantages d’être fan, offres exclusives fan facebook etc…). Et sur les nouveaux médias tel que la téléphonie mobile 3G (smartphones, tablettes numériques et Android).  Faciliter la possibilité de contracter un contrat de fidélité (prise de rendez vous supposant une contrainte de temps et des délais très longs en magasins) On-site Introduction L’évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête uploads/Marketing/ strategie-crm-fnac.pdf