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MME VILLENEUVE-MARMOT Karine Les paramètres de la confiance....................

MME VILLENEUVE-MARMOT Karine Les paramètres de la confiance..................................................... Les labels de qualité .................................................................................. La protection des données personnelles.......................................................... Faciliter l'accès aux informations .................................................................. L'apport de la construction européenne.......................................................... Annexe 1 : Droit de la vente à distance, préconisations des associations Analyses de l'Association pour le commerce et les services en ligne (ACSEL) .......... Analyse de la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (FEVAD)................. Annexe 2 : les solutions techniques pour l'authentification et le paiement en ligne Concrétiser la transaction : les solutions de paiement ...................................... Authentifier les transactions : la signature électronique ................................... Le marketing sur Internet............................................................ L'écriture internet : s'engager clairement ....................................................... Le nom du site.......................................................................................... Le référencement ..................................................................................... Audience et taux de transformation............................................................... Le marketing interactif............................................................................... Innover en permanence dans les méthodes de vente.......................................... Deux types de marketing : spécialités, flux...................................................... L'offre devient plurielle et partenariale .......................................................... La gestion des contenus : une nécessité.......................................................... Les enjeux de l'infomédiation....................................................... Etude de cas : le ski avec l'exemple de quatre portails… ..................................... Les "infomédiaires" des offres ...................................................................... L'infomédiation mobile : le m-tourisme........................................................... Le marketing sur Internet L'écriture internet : s'engager clairement Il faut toujours se mettre à la place de l’utilisateur pour réussir à le mettre à l’aise, travailler par conséquent tous les aspects du marketing ergonomique. Les études démontrent que la communication avec l’internaute est "directe" et qu’il jugera de la qualité de la page d’accueil en moins de 15 secondes. Il faut ensuite réussir à le convaincre de visiter le site pendant au moins 3 minutes. Un internaute qui visite un site statique risque d’être déçu, notamment s’il n’obéit pas aux principales règles de… mise à jour sessions finalisées (pas de pages en travaux et possibilité d'aller jusqu'au bout) liens opératoires (et non "impasse" ou hors sujet) sources complètes et fiables des informations (contrôles de qualité réguliers) facilité d’accès à ces informations (claires, précises, expliquées le cas échéant) graphismes et images efficaces qui ne rendent pas la consultation, en l’état actuel de l’Internet, trop lente voire inaccessible. Rappelons que la plupart des utilisateurs consultent les sites avec des modems classiques site compatible avec les différents navigateurs; les utilisateurs ne remettent pas à jour régulièrement les versions et n'en possèdent en général qu'un. Les sites oublient souvent la notion d'élasticité au temps pour les internautes. Ces derniers ne passent pas des "heures" à rechercher, comparer, comprendre les meilleurs en présence, le meilleur rapport qualité/prix, les contenus les plus performants et la réactivité à leur demande… : un internaute français passe environ 7 heures par mois sur internet et son temps n'est pas extensible (ni son budget de communication). Par conséquent il recherche de plus en plus une connexion efficace qui passe par une écriture internet performante. De ce point de vue on remarque, dans la plupart des sites, un manque de maîtrise de l'écriture internet qui n'est pas volontaire mais plutôt du à une connaissance insuffisante des facteurs de succès. Une mise à niveau des acteurs français s'avère nécessaire. Internet bouleverse tous les modes de présentation des informations, des offres, des transactions; il provoque un nouveau "merchandising électronique" difficile à réaliser notamment pour des indépendants à qui nous conseillons la mutualisation des procédures et des moyens. La possibilité quasi illimitée de ce média de fournir des informations pose le problème de leur accessibilité aux consommateurs et surtout de leur lisibilité en termes de valeur d'usage. Une formation des acteurs doit alors insister sur un juste équilibre entre présentation commerciale et respect des informations nécessaires d'un point de vue juridique. On remarque que l'exiguïté même du support d'informations, encore plus évidente lorsque celui-ci est portable, et le fait même que l'on est en ligne, accentuent les problèmes de compréhension des internautes. Il faut également sensibiliser les acteurs à une transaction "équitable", issue du plaisir de contracter mais aussi d'une acceptation réelle et non sous-entendue (écrite entre les lignes) des règles du contrat. Dans le cas contraire nous risquons de voir apparaître des litiges, une désaffection et un accroissement du manque de confiance. On ne peut que préconiser un audit de l'existence, sur les sites, des mentions légales agrémentées de procédures techniques indiquant clairement aux utilisateurs la teneur des termes du contrat (pop up qui reste affiché tant qu'on ne le ferme pas valant acceptation, nombre de clics minimum…) Les liens hypertexte possibles sur chaque site peuvent également être source de litiges car quelle valeur juridique peut on attacher à des contenus qui se suivent mais d'éditeurs différents ?. De la même façon, les différents types de "portails" posent la question des responsabilités éditoriales qui y sont attachées : entre un portail de liens, un qui gère des contenus en marque blanche, un qui créé des contenus propres renvoyant sur une sélection de sites… les différences sont importantes. Dans la mesure où une jurisprudence s'est développée, notamment dans le domaine de la qualité d'une information "juste" et de bonne foi, et compte tenu du fait que les traces disparaissent vite sur internet, on ne peut que préconiser une vigilance. Dans ce domaine également, une diffusion des règles les plus importantes à respecter par les sites agrégateurs est à promulguer sur le site préconisé. Le nom du site La porte d’entrée à l’information n’est pas neutre et le nom du site revêt une importance capitale. Il constitue la marque de l'organisation/ collectivité. Les internautes tapent de plus en plus spontanément le nom d'une marque et s'attendent bien sûr à la trouver sur le Web. Lors de leurs recherches dans les moteurs et annuaires, devant des listes souvent impressionnantes de résultats, ils cliquent sur le site qui semble celui "officiel" de la marque recherchée. Dans le cas des pure-players, le nom se doit d'être suffisamment explicite pour attirer le prospect lors de ses recherches sur les moteurs et les annuaires et doit évoquer facilement tel ou tel service. Rappelons que contrairement au commerce de service traditionnel, bien avant toute forme de matérialisation d'information, sur internet n'apparaît que le nom qui au départ est le principal vecteur fort de communication/ attirance (ou de reconnaissance si son possesseur a communiqué hors Web). Il est souvent difficile d’obtenir le nom souhaité : les meilleurs sont réservés, parfois à des fins de revente (valeur moyenne 4000 euros), ou pour "occuper le terrain" en vue de développer un site plus complet ultérieurement pressentant un créneau porteur dans tel ou tel domaine, ou tout simplement pour ennuyer un concurrent qui n'aurait pas déposé les extensions nationales liées aux différents pays dans lesquels il veut s'implanter. Ce dernier phénomène a connu une ampleur toute particulière dans le e-tourisme. Beaucoup de noms ont été créés de manière similaire et l'internaute s'est souvent perdu. Les contractions de type "jeux de mots" ont également vécu et les noms génériques banaux qui n'ont pas pu convaincre, sans compter ceux qui ont utilisé à outrance les lettres K et OO. Souvent les noms ont été créés pour des cibles de jeunes internautes et non dans un souci de pérennité de la marque pour des prospects et des clients venus après la première vague de l'internet et recherchant plus d'efficacité et de sérieux (surtout pour des transactions) qu'un nom amusant mais peu crédibilisant. Nombre d'acteurs locaux se sont emparés souvent hâtivement de mots clef pour mettre en avant leurs propres prestations commerciales (exemple : un bureau de tabac s'arrogeant le nom de la ville de Vézelay). En tout état de cause, s'il est un domaine dans lequel une jurisprudence s'est développée, c'est bien celui du nom, notamment pour ceux des villes. Nous ne pouvons que préconiser aux acteurs du tourisme de veiller de manière approfondie à protéger leur nom de destination, d'attraction, de toute activité liée au site physique pour garantir son utilisation au risque d'en perdre la légitimité virtuelle ou de devoir se lancer dans des procédures juridiques de récupération (voire de paiement). La priorité pour un site physique est donc bien de garder la propriété de son adresse électronique correspondante afin de maîtriser les flux de clients venus pour un but en particulier. Dans le cas contraire cela risque de les décevoir lorsqu'ils s'aperçoivent que le contenu même du site internet ne correspond pas à l'organisme qu'ils souhaitaient contacter. Il existe donc un enjeu de taille : maîtriser la chaîne d'information du début jusqu'à la fin, de l'émetteur au récepteur. De très nombreux exemples démontrent que cet aspect des choses a été totalement sous- évalué de la part des acteurs légitimes et on ne compte plus les procès pour récupérer des noms de domaines "usurpés", cyber-squattés. Un nouveau droit, après une période de "laisser faire laisser aller", tend à se mettre en place mais avec toutes les difficultés désormais d'un internet mondialisé, aux origines méthodologiques américaines, non calées, à titre d'exemple, sur la protection des marques telle qu'on a pu la mettre au point avec l'Inpi. Dans la mesure où l'internet devient un moyen privilégié d'accès aux informations et que le secteur en est très fortement consommateur, ces aspects d'infomédiations doivent être traités avec le plus uploads/Marketing/ strategie-digitale-dans-le-secteur-touristique.pdf