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Page 1 sur 4 REPUBLIQUE DU CAMEROUN Paix-Travail-Patrie ---------------- REPUBL

Page 1 sur 4 REPUBLIQUE DU CAMEROUN Paix-Travail-Patrie ---------------- REPUBLIC OF CAMEROON Peace-Work-Fatherland ----------- MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ---------------- MINISTRY OF HIGHER EDUCATION ----------- COMMISSION NATIONALE D’ORGANISATION DE L’EXAMEN NATIONAL DU BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR (BTS) ------------------- NATIONAL COMMISSION FOR THE ORGANIZATION OF BTS EXAM ------------- Examen National Du Brevet De Technicien Supérieur – Session De Juin 2019 Durée : 3 Heures Spécialité/Option : Marketing Commerce Vente Épreuve : études commerciales Crédit : 6 Première partie : Connaissances du cours 20 points La S.A. Afriland First Bank est spécialisée dans la collecte de l’épargne et l’octroi du crédit auprès des particuliers, entreprises et professionnels. Ayant constaté un nombre élevé de plaintes des clients à l’agence de Dschang, le chef d’agence décide de réaliser une étude de satisfaction auprès d’un échantillon de la clientèle des particuliers afin de déceler les causes d’insatisfaction de ces derniers avant toute action mercatique. Son portefeuille client comporte 1700 clients particuliers. Il envisage au départ de constituer l’échantillon par la méthode probabiliste. C’est ainsi qu’il retient un seuil de confiance de 95%, une marge d’erreur de 5% une valeur t=2. Une étude documentaire a permis de constater qu’une étude similaire, menée un an avant, avait révélé un taux de satisfaction des clients de 80%. Après une concertation avec son personnel, il décide de constituer l’échantillon par la méthode des quotas en interrogeant 170 personnes. Travail à faire 1- Définir « étude de marché » et donner son importance dans la démarche marketing. 2,5pts 2- Est-ce qu’on peut affirmer que le chef d’agence a mis en œuvre une démarche marketing pour résoudre le problème ? Justifier. 2,5pts 3- Déterminer la taille de l’échantillon par la méthode probabiliste. 3pts 4- Citer trois facteurs à prendre en compte lors du choix de la taille de l’échantillon. 5- Si l’erreur d’échantillonnage passe de 5% à 2,5% : a- Quelle sera la taille du nouvel échantillon ? (Arrondir à l’unité proche) 3pts b- Quelle conclusion peut-on tirer ? 2pts 6- Que représentent les chiffres « 1700 » et « 170 » dans cet exercice ? 2pts 7- À partir de l’annexe 1, construire la grille des quotas par la méthode des quotas. 5pts Partie 2 : Prospection Commerciale 20 points L’entreprise Morvan est à la veille de lancer un nouveau produit qu’elle destine en priorité à ses clients actuels. Afin d’assurer le succès de cette opération, elle souhaite détecter au sein de son fichier clients les profils les plus prometteurs. Pour déterminer la cible à contacter, elle attribue à chacun des clients de son fichier un nombre de points pour différents critères.  La récence des achats ➢ 15 points si le client a passé commande depuis moins de 6 mois, ➢ 10 points si le client a passé commande depuis plus de 6 mois et moins de 9 mois, ➢ 5 points si le client a passé commande depuis plus de 9 mois et moins de 12 mois, ➢ 0 point si le client a passé commande depuis plus de 12 mois. Page 2 sur 4  La fréquence des achats : 3 points par achat au cours des 12 mois écoulés ;  Le montant des achats : 4 points pour chaque tranche de chiffre de 300 000 FCFA au cours des 12 derniers mois. On décide d’adresser l’offre à tout client qui obtient une note d’au moins 90 points. Le commercial dispose de l’extrait de fichier suivant : Critères Clients A B C D E Récence des achats 4 mois 13 mois 2 mois 7mois 10 mois Fréquence : nombre d’achats 5 0 4 2 1 Montant en FCFA 3 600 000 0 6 000 000 2 800 000 7 000 000 Travail demandé : 1- Définir : prospection, client actuel, prospect, produit. 4pts 2- Quelles sont les conditions à réaliser pour être considéré comme prospect ? 3pts 3- Présenter au choix quatre techniques de prospection. 4pts 4- Quels sont les clients qui seront sélectionnés. 9pts Partie 3 : Les Techniques de vente et de négociation commerciale 20 points City Sport est une entreprise de dimension internationale, spécialisée dans la commercialisation des articles de sport. Elle propose à sa clientèle quatre gammes de produits : survêtement technique, matériel de tennis, matériel de football et matériel de basket-ball. En stage dans cette entreprise, le responsable de la formation vous charge de présenter un module de formation aux techniques de vente destiné aux franchisés (gérants des boutiques City Sport). Le programme de formation comprend deux modules :  L’entrainement à l’argumentation.  Les applications pratiques. Travail demandé 1- Définir : Argumentation, motivation d’achat, objection. 3pts 2- Préciser trois qualités requises pour être un bon vendeur dans un magasin d’équipements sportifs. 1,5pts 3- Vous devez rappeler aux gérants et pour le compte des vendeurs à former : a- Les différentes phases de la vente en magasin. 3pts b- Trois types d’objections couramment rencontrées. 1,5pts c- Trois principales techniques de réfutation des objections. 1,5pts d- Quatre techniques de conclusion de la négociation. 2pts e- Trois signaux d’achat. 1,5pts 4- Après la phase d’imprégnation, vous distribuez aux gérants les textes de plusieurs entretiens de vente que vous avez enregistrés secrètement dans les magasins City sport (annexe 1). Ce sont des situations de vente que les vendeurs rencontrent dans leur travail au quotidien, mais ne concluent pas la vente parce qu’ils s’y prennent mal. Dans chacun des entretiens, déterminer la tendance principale du client selon la typologie SONCAS. Ensuite, justifier votre réponse à partir du dialogue. Enfin proposez des arguments adaptés au type de client ainsi déterminé. Exploiter le modèle en annexe 2. 6pts Page 3 sur 4 Annexe 1 : Structure du portefeuille clients particuliers de l’agence Afriland First Bank de Dschang Sexe • Hommes 43% • Femmes 57% Catégories socioprofessionnelles • Commerçants : 30% • Cadres supérieurs et moyens : 20% • Agents de l’État : 40% • Étudiants et autres : 10% Annexe 2 : Modèle de tableau à exploiter pour répondre à la question 4 N° du sketch Typologie SONCAS du client Justification du choix Arguments proposés 1 … Annexe 1 : Les entretiens de vente Situation N°1 Vendeur : Bonjour Madame, … Client : Bonjour. Je cherche un survêtement. Vendeur : Ça tombe bien … ! On vient de recevoir de nouveaux survêtements. Ils sont très à la mode. (Le vendeur présente deux modèles à la cliente) Client : Je crains que ce soit trop moderne pour moi. J’aimerais quelque chose de plus classique. Vendeur : (En tendant à la cliente l’un des modèles présentés précédemment) Essayez-le ! Vous verrez, je suis sûr que celui-ci vous va très bien … Client : Est-ce qu’il ne risque pas de se rétrécir et même de déteindre au lavage ? Vendeur : Vous savez, il faut en profiter. Ces nouveaux produits sont actuellement en promotion. Etc. Situation N°2 Vendeur : Bonjour Mademoiselle. Client : Bonjour Monsieur. Je voudrais essayer le survêtement en promotion. Vendeur : Certainement, quelle est votre taille ? Client : 44. Vendeur : Je suis désolé il ne m’en reste plus à votre taille. Mais j’ai celui-ci dans le même coloris qui vous ira très bien. Client : Il est en promotion aussi ? Vendeur : Non. Client : Quel est son prix ? Vendeur : 22 500 FCFA. Client : Vous n’avez pas quelque chose de moins cher ? Etc. Situation N°3 Vendeur : Bonjour Monsieur. Page 4 sur 4 Client : Bonjour Madame. Je voudrais voir vos survêtements. Vous savez, je pratique le tennis depuis quinze ans, et je viens de m’inscrire à un club. J’ai un bon niveau et à moi, il me faut une tenue assez impeccable. Vendeur : Je suis certain que c’est ce modèle qui vous convient. Client : Moi, j’ai besoin d’un survêtement plus beau. Celui-ci est affreux ! Vendeur : Pourtant il n’est pas cher celui-ci. Etc. Situation N°4 Vendeur : Bonjour, Madame. Client : Bonjour Monsieur. J’ai mon fils à la maison pour les vacances et j’ai décidé de lui offrir un survêtement. Vendeur : Quelle est sa taille ? Client : Il est haut comme ça. Vous savez à cet âge là ça grandit vite. Vous avez des enfants ? Vendeur : Oui, mais quelle est sa taille ? Etc. Situation N°5 Vendeur : Bonjour, Monsieur. Client : Bonjour, j’aimerais essayer le survêtement que j’ai vu en vitrine. Celui-ci (en montrant du doigt l’article en question). Vendeur : Oui bien sûr … Tenez ! Essayez celui-ci (montrant du doigt l’article en question). Client : Je trouve qu’il me serre un peu. Vendeur : Au contraire il vous va très bien. On les porte comme ça maintenant. Client : Et plus, il est synthétique, je préfère le coton. C’est plus esthétique et agréable à porter. Vendeur : Vous savez, les survêtements en synthétique coûtent beaucoup moins chers que ceux faits en coton. Etc. Situation N°6 Vendeur : Bonjour, Madame. Client : J’aimerais changer de survêtement l’ancien ne me plaît plus du tout. Vendeur : Nous avons ici des survêtements très uploads/Marketing/ sujet-1 1 .pdf