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>>Front-office : Le personnel en contact direct avec la clientèle. >>Back-offic

>>Front-office : Le personnel en contact direct avec la clientèle. >>Back-office : le personnel occupant des postes qui ne sont pas en contact direct avec les clients. >>Intranet : réseau de télé communication destine à l’usage exclusif d’un organisme, utilisant le même principe d’Internet. >>Centre d’appel (call centers): ce sont des plates-formes techniques organisées pour automatiser les appels téléphoniques avec la clientèle: appels entrants et appels sortants. >> Conquérir un nouveau client reste pus couteux que de le fidéliser : En effet, un client fidélisé devient plus confiant envers l’entreprise et il peut donc lui recommander d’autres clients de son entourage par le bouche à oreille positif, ce qui lui évitera de s’engager dans des opérations de prospection difficiles et couteuses… >> Bases de données: Devant une masse de plus en plus importante des informations, les entreprises sont amenées à structurer ces informations en bases de données qui permettront de faire communiquer les différents fichiers entre eux. >> Tous les clients ne méritent pas d’être retenus : En effet, uniquement, les clients qui génèrent des bénéfices pour l’entreprise, doivent être gardés et mieux fidélisés. >> Un client rentable : c’est un client pour lequel les gains espérés sont supérieurs à la somme des coûts engagés, autrement dit un client est rentable si sa « valeur client » est positive. >> Le potentiel : il représente le gain espéré (CA ou marge) généré par le client au cours de sa durée de vie. >> B to C: Business to Customer (commerce avec les particuliers ou personne physique). >> B to B: Business to Business (commerce avec une personne morale). >> Un client reconquis est encore plus fidèle qu’auparavant : En effet, il s’avère que les clients reconquis grâce à un traitement efficace de leur(s) problème(s) sont plus fidèles et que leur confiance envers l’entreprise s’en trouve augmentée. >>a. Marketing direct : e marketing direct regroupe l’ensemble des d’actions de communication personnalisées ou individualisées ayant pour vocation de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire (commande, demande de devis, appel sur n° vert,..). >>b. Prospection : La prospection commerciale est l’action de recherche de nouveaux clients. >>c. La prospection commerciale peut prendre de nombreuses formes : prospection téléphonique démarchage à domicile présence foires et salons. marketing direct postal ou email annonces presse >>d. Promotion : La promotion commerciale vise à développer les ventes d’un produit ou d’un service à travers des actions de marketing direct, plv, merchandising… >>e. Lettre de réclamation : lettre par laquelle un client réclame quelque chose (réclamation pour objet dommage et intérêt) pour lequel il estime droit et revendique indemnisation suite au préjudice causé par le non respect par l’entreprise de ses engagements. >>2. Définition du géomarketing : Le géomarketing est la prise en compte, à des fins marketings, de la réalité spatiale des activités économiques. >> Un prospect : c’est un futur client… >> Une télévente : c’est une vente qui s’effectue par le téléphone… >> La requête : c’est la demande. >> Une offre adaptée : c’est une offre « sur mesure », personnalisée et qui répond exactement aux besoins du client. >>a. Doléance : plainte ou réclamation >>b. Equipe back office : ensemble des équipe qui n’est pas en relation avec la clientèle mais qui gère des processus interne de l’entreprise (production, logistique, technique, SAV, GRC…) >>c. Centre d’appel : Un centre d’appels ou call center est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing >>d. Entreprise citoyenne : L’entreprise citoyenne est un large concept désignant lesentreprises prenant en compte dans leur activité quotidienne et leur développement des contraintes liées à l’intérêt général (écologie, emploi, éthique, développement durable, commerce équitable,..). >>e. L’antipathie des abonnés : comportement contraire de l’empathie. uploads/Marketing/ toutes-les-definition-de-la-grc.pdf