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Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente Introduction :

Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente Introduction : La plus part des entreprises industrielles ou commerciales ont recours aune force de vente pour assurer les relations qu’elles désirent développer et entretenir avec leur clientèle ; L’importance et le rôle de service commercial dépend de la nature de l’entreprise en particulier, si celle-ci opère dans le secteur industriel ou celui de la grande consommation. Elle dépend aussi de la stratégie de communication et plus généralement de la stratégie marketing définie par l’entreprise elle-même c’est donc dans le cadre d’objectifs de marketing précis que s’exerce la gestion d’une force de vente. Créer une force de vente, c’est exercer un contrôle sur un système complexe par le nombre de décision impliquées, ainsi que par les effets interactifs et diffères dans le temps que produit chacune de ces décisions. De plus gerber une force de vente, c’est tenter de contrôler un système de relations économiques et humaines qui reste bien particulier au domaine commercial et qui subit a l’heure actuelle des évolutions importantes. Pour gérer une force de vente il faut bien comprendre la nature ainsi que les possibilités et les limites de la fonction commerciale. A travers ce chapitre, nous allons essayer d’étudier la mise en place d’une force de vente, sa gestion, le contrôle et l’évaluation de celle-ci. 33 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente Section I : Notions générales sur la force de vente : 1- Définition de la force de vente : La force de vente comprend généralement deux groupes : force de vente interne et externe. La force de vente interne se compose d’employés de bureau, de correspondants, les prospecteurs, qui rédigent le courrier et répondent au téléphone. La force de vente externe comprend d’une part les vendeurs, les représentants, les prospecteurs qui visitent les acheteurs potentiels et d’autre part, les inspecteurs des ventes dont le rôle est de contrôler l’activité des vendeurs. 2- les méthodes de vente : Les différents types de vente nous permettent d’intégrer deux variables : lieu et méthode de vente. En ce qui concerne les lieux, on peut distinguer plusieurs : marche, magasin, a domicile grandes surfaces. De leurs cotés, les méthodes se différent les unes des autres selon le rôle plus au moins important joué par le vendeur, cependant on peut classer ces méthodes de vente comme suit : - La vente directe ; - Le réseau d’indépendants, magasins à succursales ou franchise ; - La vente aux grossistes ; - La vente par réunions. 3- les différents types de représentants : 3.1- le représentant livreur : d’abord un livreur, ensuite un vendeur, la livraison constitue la partie la plus importante de son travail vient ensuite la fonction vente, (Livreur d’eau, de journaux etc). www.netpme.fr/gestionforcede vente/management.htm 34 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente 3.2- le conseiller a la clientèle : ses différentes taches sont : - Conseille le client en magasin ; - Attend les clients pour les servir ; - Connaissance technique ; - Donner son opinion (vente de vêtements) Et par exemple les boutiques de grands magasins. 3.3- le représentant missionnaire : il ne prend pas de commande, il visite les clients potentiels afin de créer une relation de confiance favorable aux produits dont il est responsable. Il ouvre le territoire pour les autres. Exemple : gérant régional des ventes (livreur de pain) Par comparaison, la personne qui téléphone pour le petit camelot agit un peut comme un représentant missionnaire même s’il s’agit en réalité de télémarketing. 3.4- le représentant technico-commercial : la vente de produit complexes nécessite de bonnes connaissances techniques de la part du vendeur. Comme vente de produits pharmaceutiques aux médecins ou de machines et outils pour les usines. 4- le processus de vente : 4.1- la prospection : elle consiste à : -Identification des personnes qui accepteront de le recevoir ; -Recherche dan un territoire donné ; -Pour un segment précis (caractéristiques) ; -A partir des listes. (Listes des nouveaux commerçants d’une ville « X ») 35 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente www.netpme.fr /force de vente /management.htm 4.2- la recherche d’informations sur le client : Types d’informations recherchées : personnels financiers et autres. Facilitera la vente et permet d’évaluer s »il s’agit d’un client potentiellement sérieux pour si intéressant, on prend rendez-vous. 4.3- la préparation de la présentation : pour préparer à la présentation il faut : -Approfondir la connaissance des produits disponibles sur le marche ; -Connaître le client avant de le rencontrer (statu social, fonction, loisirs etc.) -Connaître ses besoins ; -Choisir une façon d’aborder ; -Préparer des réponses aux objections. 4.4 - la présentation : la présentation se faite par : - AIDA (même chose que pour créer un message publicitaire) - Attirer l’attention ; - Susciter le désir ; - Provoquer l »action ; - Présentation des avantages et attributs du produit ; - Répondre à l’objection ; - Orienter et conseiller le client. 4.5- la conclusion de la vente : pour arriver à l’acte de vente le vendeur doit : - Utiliser les techniques de conclusion - Amener le client à choisir, on l’invitant à passer à l’action. La promotion se termine cette semaine. - Lequel choisissez-vous A, B ou C ? - Quand est ce que vous livre ? - Attes vous chez vous samedi matin ? 36 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente www.management.fr 4.6- le Suivi après vente : s’enquérir du niveau de satisfaction, livraison, problèmes, etc. Section II : la négociation commerciale 1-définition : La négociation commerciale couvre un champ étendu elle concerne l’ensemble de démarches visant à conclure, immédiatement ou pour l’avenir, un marche liant deux ou plusieurs parties. Le prix n’est pas seulement l’enjeu majeur d’une négociation tels que : les délais de livraison, le mode de paiement, la qualité, le service après vente etc. 2. Le tems de négociation : Une liste de situation ou il est désirable pour l’acheteur de mener une négociation est présentée par DONALD DOBLER et LAMER LEE : -lorsque de nombreuses variables (qualité, services) autre que le prix interviennent dans la décision ; -lorsque le risque ne peut être évalué à l’avance ; Lorsqu’il faut beaucoup de temps pour satisfaire la commande ; Lorsque la distribution est interrompue par les fréquentes modifications charges. D’après KOTLER : « La négociation souhaitable à chaque fois qu’il existe une zone d’accord » Une zone d’accord comprend toutes les solutions acceptables pour les deux parties » Le vendeur a un prix planché au-dessus duquel il ne devra pas, tout accord au-delà de ce prix lui permet de réaliser un gain qu’il souhaite neutralement le plus élevé possible. De la même façon l’acheteur s’est fixé un prix plafond qui représente le maximum. L’accord final dépendra de la personnalité des parties prenantes, des circonstances de la négociation et des attentes. 37 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente P .Kotler et Dubois marketing management 11eme édition Pearson éducation paris 2003 p681 www.management .fr 3- la manière de négociation : Avant de s’engager dans toute discussion, il faut d’abord déterminer la stratégie de négociation : c’est l’approche globale de la discussion permettant d’espérer atteindre les objectifs du négociateur Ainsi, on trouve des négociateurs distributifs qui optent pour une stratégie dure et d’autres qui optent pour une stratégie douce. ROGER FICHER et WILLIAM UR proposent une stratégie intermédiaire. C’est la négociation raisonnée qui est définie ainsi : elle consiste à trancher les litiges sur le fond plutôt de détailler interminablement les concessions que les parties en présence sont prêtes à consentir. Chaque fois que cela est possible, on s’attache à rechercher les avantages et intérêts mutuels et on insiste à ce que les questions soient tranchées sue le regard d’un ensemble de critères juste indépendamment de la volonté des parties en présence. Cette approche est dure dans les objectifs, mais douce dans les moyens. Elle repose sur quatre points forts : - Traiter séparément les questions de personnes. - Se concentrer sur les intérêts en jeu non sur les positions prises - Imaginer des solutions pour intérêts mutuels. - Exiger que le résultat repose sur des critères objectifs. 4- les techniques de négociation : Les techniques de négociation sont des démarches suivies par un négociateur en vue de traiter l’objet de la négociation. Les principales techniques se sont très brièvement décrites ci-dessous : -la négociation point par point : technique consistant à discuter chaque objet de la négociation l’un après l’autre, séparément et indépendamment les uns des autres ; 38 Chapitre II la mise en place et la gestion de la force de vente -la négociation par segmentation : technique qui consiste a scindé un objet en plusieurs éléments pour les traiter séparément (en commençant en général par les plus faciles à régler) P .Kotler et B.Dubois marketing management 11eme uploads/Marketing/53-dbd-8-bf-87617.pdf