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Filière : Techniques de Commercialisation et de Communication Niveau : Première

Filière : Techniques de Commercialisation et de Communication Niveau : Première année Préparé par : Moubarak EL HIJAZI Enseignant en Sciences et Techniques de Gestion Préparé par : Moubarak EL HIJAZI Enseignant en Sciences et Techniques de Gestion Techniques de vente Année universitaire : 2019/2020 Filière : TCC Niveau : Première année Plan de la formation 2 Séquence 1 : Généralités sur la vente Séquence 2 : Le processus de vente Séquence 3 : La découverte du client Séquence 4 : La négociation commerciale Séquence 5 : L’objection prix Séquence 6 : La conclusion et le suivi de la vente Séquence 1 : Généralités sur la vente I. Présentation de la vente II. Les missions d’un commercial III. Les qualités et compétences d’un commercial IV. La communication en situation de vente 1. Qu'est-ce que la vente , le commerce et la distribution ? 2. Que peut-on vendre? 3. À qui peut-on vendre? 4. Les différentes formes de vente I – Présentation de la vente I – Présentation de lavente 1- Qu'est-ce que vendre? Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir : « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » Hachette « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de le ramener à se décider en faveur d'une proposition » PierreRATAUD. L’acte de vente peut être analysé sous différentsangles : • Économique: C'est un échange entre deux personnes : le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors que l’acheteur est à l’origine d'un fluxmonétaire (il paye en contrepartie). • Juridique: La vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat synallagmatique). • Mercatique: Le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieursbesoin. Le commerce Le commerce est l’activité de revente en l’état, sans transformation, de produits achetés à des tiers. On distingue le commerce traditionnel et la distribution moderne Le commerce traditionnel La distribution moderne La distribution La distribution couvre l’ensemble des opérations nécessaires à l’écoulement d’un produit fini depuis sa production jusqu’à sa consommation finale. La distribution comprend les opérations de stockage, transport, manutention, assortiment, vente et services annexes : Stockage C’est entreposer les produits, en attendant de les utiliser ou de les mettre en vente Transport Consiste à acheminer les marchandises depuis leurs lieux de production jusqu’à des entrepôts, puis des entrepôts aux points de vente. La manutention C’est le déplacement des marchandises, dans un lieu de production ou de stockage . L’assortiment Il consiste à présenter les produits à la vente Services annexes Ils comprennent les opérations de promotions sur les Lieux de vente, PLV, conseil, livraison, installation, service après-vente. 2. Que peut-on vendre? • Des biens de consommation finale ( une voiture , tissu, biens alimentaires,..) • Des biens de production intermédiaire ( matières premières, ...) • Des biens de production durables ( une machine, ...) • Des services ( une assurance,... ) • Une cause (campagne de souscription à une œuvre humanitaire,..) 3.A qui peut-onvendre? Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : • Les particuliers • Les entreprises • Les distributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces) • Les associations • Les administrations et établissements publics (ex. : Communes, écoles, hôpitaux) • Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes) 4. Les différentes formes de vente a) La vente sédentaire Dans la vente sédentaire, c’est l'acheteur qui vient à la rencontre du vendeur. On peut distinguer: · • La vente dans un magasin type « petit commerce» ( vendeur dans un magasin de prêt à porter ) · • La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. chef de rayon dans unegrande surface de bricolage). · • La vente en concession (ex. vendeur dans une concessionautomobile) · • La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salled'exposition · • La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle dans unebanque) b) La vente itinérante Dans ce cas, c’est le commercial qui va à la rencontre de son prospect. Il peut s’agir de: • La vente au domicile des particuliers (ex. vente de produits Cosmétiques) • La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des entreprises • La vente à la grande distribution (ex. référencement des produits dans unhypermarché) c) La vente par correspondance ou à distance L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou audiovisuel. Les principaux supportssont: • Le publipostage : L’offre commerciale est acheminée vers une cible identifiée par voie postale sur un supportpapier • Le catalogue: La cible est plus large et l'offre en terme de produits est plus diversifiée: meubles, produits de beauté, livres,cassettes... • La télécopie (fax) : Consiste à adresser une offre commerciale par fax à un prospect. • Le téléphone : Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre directement des produits (ex. abonnements, produitsbancaires...) • Internet : V ente à travers les sites internet • La télévision : Le télé-achat est un système où l'offre de biens est proposée à distance au cours d'une émission de télévision • Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil conçu pour offrir, sans aucune intervention humaine, des produits à la clientèle , contre versement de pièces de monnaie. II- Les mission d’un commercial : Représentation del’entreprise : Lanégociation-vente 1. Premièremission 2. Deuxièmemission 3. T roisièmemission 4. Quatrièmemission 5. Cinquièmemission : Elargissement de la clientèle : Le suivi et lafidélisation : La remontée d’informations II- LES MISSIONS DU COMMERCIAL 1. Premièremission:représentationdel'entreprise Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place privilégiée decontact avec l'extérieur. Les tâches à accomplir par le commercial et les conditions à respecter sont : • Connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs et y adhérer ; • Soigner sa propre image, sa présentation ; • Soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image de sérieux, de respect ; • Savoir se rendre disponible, ouvert vis-à-vis de laclientèle ; • Rester en éveil, à l'écoute du marché (ex. lecture des revues spécialisées de son secteur d'activité, participation à des salons, constituer unréseau...). 2. Deuxièmemission: la négociation-vente Levendeur doit réaliserdu chiffred'affaires tout en laissantauclientle sentiment d'avoir réalisé le bon achat, le boninvestissement. Les tâches a accomplir, dans ce cadre, par le commercial sont: • Préparer sesoutils d’aide à la vente (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de démonstration, fiches clients, plan de questionnement...); • Gérer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous ; • Négocier ; • Mettre à jour le fichier des clients ; • Organiser des animations P .L . V . (publicité sur le lieu devente) . 3. T roisièmemission:élargissementdelaclientèle Le vendeur doit , sans cesse, diversifier sa clientèle et enrichir son fichier par de nouveaux clients. Les tâches à accomplir sont: • Consulter lesannuaires,lesfichierspréexistants; • Gérer,qualifier ces fichiers ; • Préparer desoutils de prospection (guide d'entretien, fiches de renseignements,numérosd'appels...) ; • Engager la prospection téléphonique ou par courrier (publipostage-mailing) ou encore physique (porte àporte, salonset foires) ; • Faire de la relancetéléphonique ; • Mettre à jour le fichier desprospects . 4. Quatrièmemission:le suivi et la fidélisation Nonseulement il faut vendre, il faut aussi revendre ! Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux Les tâches à accomplir sont: À partir d'un échéancierrégulièrement tenu et mis à jour : • Vérifier que la livraison de la commande est bien effectuée selonlestermes ducontrat de vente ; • S'assurerque le clientestsatisfait,lui apporterassistance ou conseil ; • Eventuellement, demeurer en contact permanent avecle S.A.Vdel’entrepriseetservir d'intermédiaire pour accélérer sesinterventions; • Informer la clientèle sur lesnouveautésconcernant les produits proposés par l'entreprise ; • Prévoir la date probable de réapprovisionnement ou de réabonnement (pour un stock de marchandises, despiècesderechange,un contrat d’assurance, un abonnement à un service, ...). 5. Cinquièmemission: laremontée d'informations Afinderépondreaumieuxauxbesoins desclientspotentiels, l’entreprise doit réaliser desétudes de marché . Ces études sont réaliséespar le servicemarketing . Cependant, les vendeurs détiennent des informations très utiles sur le marché, collectées auprès des clients et parois auprès des concurrents. Les tâches à accomplir, dans ce sens, sont: • Mettre à jour lesfiches clients ennotant lesremarques, lesobjections, lesjugements émis au coursdesentretiens ; • Etre à l’écoute du marché ( Offres des concurrents, tendances du marché, préférences des clients ,...) • Etablir desnotes de synthèse ou descomptes rendus . III- Lesqualitéset compétencesd’uncommercial 1. Qualités personnelles d’uncommercial 2. Compétences essentielles d’uncommercial 1.Qualites personnelles d’uncommercial: a) Psychologiques · Réactif · Créatif · Esprit decompétition · Espritd'équipe · Persévérant · Ambitieux b) Personnelles · Franc · Honnête · Bonnetenue c ) T echniques · Savoir conduire · Culture générale · Maîtrise descalculs · Savoir s'exprimer · Connaissance en bureautique · Capacités à mener plusieurs chosesà la fois · Organisé · Sens du contact 2. Compétences essentielles d’un commercial: Les 3"S" du négociateur a) Le savoir du négociateur: · Connaîtresonproduit, sagamme · Connaîtresonentreprise, songroupe · Connaître sonmarché · Connaîtresa clientèle · Connaîtrel'environnement desonactivité b) Le savoir faire du négociateur · Savoir négocier, conclure · Savoir organiser sontravail · Savoir gérer sa zoned'action, uploads/Marketing/cours-techniques-de-vente 2 .pdf