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UNIVERSITE HASSAN 1ER Ecole Nationale de Commerce et de Gestion -Settat- MASTER

UNIVERSITE HASSAN 1ER Ecole Nationale de Commerce et de Gestion -Settat- MASTER UNIVERSITAIRE SPECIALISE CRM Management de la Relation Client O OB BJ JE EC CT TI IF FS S D DE E L LA A F FO OR RM MA AT TI IO ON N L’Analyse de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management, ou GRC : gestion de la Relation Client) est une fonction spécifique dans l’entreprise et le domaine du Conseil, caractérisée par de nombreux débouchés. Conçue autour d’un entrepôt de données, qu’il faut savoir concevoir, « nettoyer » et faire vivre, cette fonction a gagné sa spécificité par rapport au marketing par l’originalité des outils et des méthodes statistiques mises en ƈuvre telles le datamining, la fidélisation, les études d’affinité, la modélisation, les démarches basées sur la valeur client. Il s’agit d’une fonction nouvelle à part entière qui se spécialise à son tour et donne naissance à de nouveaux métiers. On parle par exemple, de fonction CRM analytique, CRM opérationnel, CRM collaboratif, CRM procédural. Ce Master prépare efficacement les participants à leur insertion dans le monde professionnel. Il se caractérise par une préparation intensive à un métier par des enseignements spécialisés et par la connaissance du milieu professionnel acquise par un stage de 6 mois. D DE EB BO OU UC CH HE ES S L’ingénierie de la relation client est source de débouchés spécifiques en fort développement. Il s’agit de travailler sur, ou à partir de bases de données unifiées pour améliorer le chiffre d’affaires et la rentabilité. Tous les secteurs d’activité travaillant sur un fort portefeuille de clients sont concernés (distribution, assurances, banques, presse,…). A ces utilisateurs, il faut ajouter les cabinets conseils, qui interviennent sur le cadrage d’une organisation CRM, les intégrateurs, qui accompagnent les entreprises dans leur mise en ƈuvre, les prestataires spécialisés dans le CRM qui proposent des services et solutions pour gérer l’ensemble du système d’information (back et front office). Les emplois sont en très fort développement, le marché des applications du CRM s’étendant progressivement à tous les secteurs d’activité et au marché des PME / PMI. C CO ON ND DI IT TI IO ON NS S D D’ ’A AC CC CE ES S • Accès au semestre 1 ( 1ère année du mastère CRM ) : Sont admis à se présenter aux épreuves du concours d’entrée au mastère CRM de l’ENCG de Settat les candidats titulaires d’un diplôme de niveau Bac + 3 (Licence en économie, diplôme des grandes écoles de management, de gestion et de commerce) • La sélection est effectuée sur dossier (Diplôme, CV et lettre de motivation). • Les candidats sélectionnés passeront un concours d’entrée (test écrit + entretien avec un jury). • Accès au semestre 3 (2ème année du master CRM) : L’accès en 2ème année est ouvert : • Aux candidats déjà inscrits au master CRM et ayant validé les différents modules des semestres 1 et 2. • Aux candidats titulaires d’un diplôme de niveau Bac + 4 ou plus (Universités, écoles d’ingénieurs, grandes écoles de management, de gestion et de commerce) après avoir rempli les conditions d’admission (sélection, test et entretien) Management de la Relation Client Programme des Etudes S SE EM ME ES ST TR RE E 1 1 S SE EM ME ES ST TR RE E 2 2 Module Marketing et Communication • Communication Marketing • Anglais des Affaires Module Fonctions Marketing • Force de Vente • Publicité et Promotion • Marketing de la distribution Module Métri-Marketing • Marketing de masse • Marketing Be to Be • Marketing One to One Module Démarche CRM • Gestion des Bases de Données • Statistique • Chargé des études quantitatives (Sphinx et SPSS) Module Projet CRM en Entreprise • Méthodologie CRISP DM • Initialisation au Logiciel CRM (Clémentine SPSS) Module Marché et Métiers CRM au Maroc • Métiers CRM • Marché CRM au Maroc Module Les Axes CRM • Segmentation et ciblage marketing • Fidélité et programme de fidélisation en Marketing • Management de la Relation Client Module Etudes de cas CRM • Témoignage CRM • Etudes de cas CRM S SE EM ME ES ST TR RE E 3 3 & & 4 4 Module Exigences CRM • Mise à niveau Marketing • Mise à niveau Informatique • Mise à niveau Statistique Module Outils Décisionnels • Web Reporting (Sphinx online et Dimensions SPSS) • Système d’information Marketing • Mise en place d’un projet décisionnel Module Pratique CRM • Modélisation de la Relation Client • Audit et Nettoyage des Bases de Données • Pratique CRM Module Outils CRM • Gestion de Base de Données approfondie • Méthodologie CRISP et Clémentine SPSS • Datamining STAGE Durée de la Formation Titulaires d'un BAC+3 • Durée de la formation: 2 années (4 Semestres: SEM 1, SEM 2, SEM 3 et SEM4) • Les cours et séminaires sont dispensés les week-ends par des professeurs universitaires et des professionnels • L’assiduité est obligatoire Titulaires d'un BAC+4 et Plus • Durée de la formation: 1 année (2 Semestres: SEM 3 et SEM4) • Les cours et séminaires sont dispensés les week-ends par des professeurs universitaires et des professionnels • L’assiduité est obligatoire ENCG SETTAT : www.encg-settat.ma/cfc TEL : 0523 72.35.77 0523 40.12.02 Responsable : M. Salah ZKIM : 0661 34.68.34 uploads/Marketing/crm.pdf