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GBA 2eme année Réaliser par: Fatima Zahra AISSAOUI Ayman CHARKI El Mahdi CUSTOM

GBA 2eme année Réaliser par: Fatima Zahra AISSAOUI Ayman CHARKI El Mahdi CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) ET LES DÉFÉRENTS COMPTES BANCAIRES A.U:2021-2022 Encadrer par : Mme. BENSGHIR Afaf Plan I. Introduction II. Partie 1: Customer Relationship management(CRM) 1. Définition du CRM 2. Les objectifs du CRM 3. Les piliers du CRM 4. Les enjeux du CRM III. Partie 2: Les déférents comptes bancaires 1. Définition du compte bancaire 2. L’ouverture d’un compte bancaire 3. Les déférents comptes bancaires Introduction Le compte bancaire est indispensable pour gérer avec facilité un budget. Il s’agit d’un instrument comptable sur lequel est inscrit l’ensemble des opérations effectuées entre la banque et son client. En ouvrant un compte, la banque s’engage à mettre à disposition de son client des services bancaires. Face aux évolutions du secteur bancaires l’adoption d’un système de gestion de la relation client représente un enjeu important pour les banques Alors quelle que soit sa taille ou son secteur, une banque porte une attention particulière à sa clientèle. En effet, les banques veulent malgré leur expansion garder une relation proche et unique avec leur clientèle. Voilà ce qui a favorisé la naissance et le développement du « CRM » : la gestion de la relation client(Customer Relationship Management). Présentation du CRM 1. Définition de Marketing Relationnel: Le marketing Relationnel ou la mercatique relationnelle est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir des relations individuelle, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme, en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque. Le terme marketing relationnel est parfois utilisé dans le sens du marketing one to one qui a une signification plus étroite puisqu’ il distingue les formes de ventes ou de communication individualiser, alors que ce que l’on appel le marketing relationnel vise un objectif plus large, à savoir la bonne gestion et la valorisation du capital- client de l’entreprise. Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel a 5 principales modalités: - Les connaitre : Pour pouvoir faire efficacement du marketing relationnel, c’est-à-dire nouer des relations individuelles et interactives avec ses clients, une entreprise doit d’abord les connaitre, non pas seulement par leurs noms et adresse, mais par leurs « profils » sous divers aspects. - Leur parler : Pour s’adresser à ses clients dans un esprit « relationnel » plutôt que « transactionnel », une entreprise dispose de plusieurs moyens (envoyer du courrier, des bulletins d’information, ou même un véritable magazine (ou revue).  Les écouter: l'entreprise doit chercher à établir avec eux un véritable dialogue. Pour cela elle dispose de deux outils principaux: Le premier est constitué par les enquêtes auprès de ses clients, notamment celles ayant pour objet de mesurer leur satisfaction à l’égard de ses produits ou services. Le deuxième est le service consommateur, chargé de recevoir et de traiter les demandes d’informations ou les plaintes et réclamations des clients. Les récompenser pour leur fidélité : Pour récompenser et encourager la fidélité des clients, les principaux moyens du marketing relationnel sont les points et les cartes de fidélité. Associer les clients à la vie de l’entreprise ou de la marque: L’un des moyens utilisés à cet égard est le club de clients. Les membres de ces clubs, outre qu’ils reçoivent à ce titre des informations et des offres promotionnelles, peuvent se réunir pour parler entre eux du produit plus ou moins mythique pour lesquels ils partagent une même passion. Un autre instrument utilisé pour convertir des clients en alliés actifs de l’entreprise est le parrainage. Il consiste à offrir des cadeaux aux clients qui incitent l’un de leurs parents ou amis à devenir client à son tour Définition du CRM L'abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (en français : gestion des relations client). Ces systèmes sont conçus pour vous aider à établir et à gérer les relations avec vos clients. Par CRM, on entend soit la stratégie globale visant à mieux gérer ses relations avec le client et dont l’objectif est d'augmenter les ventes et les profits, en fidélisant les clients sur le long terme et en donnant priorité au client pour lui offrir une expérience entièrement personnalisée et fondamentalement meilleure ; soit la technologie qui permet de gérer ces relations, en conservant et en organisant sur une seule plateforme les données concernant chaque client, client potentiel ou lead et en assurant le suivi de tous les échanges ou contacts entre l’entreprise et ces clients. Les objectifs du CRM La CRM est utilisée pour répondre à ce type de problématique. L’objectif principal d’une CRM est donc d’améliorer la relation et la connaissance de vos clients et prospects en jouant sur plusieurs leviers. Voici les principaux bénéfices à attendre lors de la mise en place d’une CRM : Augmenter les revenus; Maximiser le service aux clients; Augmenter la qualité du service après-vente; Fidéliser vos clients; Gain de productivité. Les piliers du CRM Afin de remplir au mieux ses fonctions au sein d'une entreprise, est fondamentalement construit sur la base des quatre points clés suivants : La communication : pour échanger de la façon la plus harmonieuse possible avec les clients, et ce, via les moyens de communication les plus adéquats ; La praticabilité : pour simplifier la collecte et l'organisation des données afin de faciliter leur exploitation et leur traitement futur ; La collaboration : pour un meilleur partage des informations entre les différents acteurs de la chaîne relation-client ; L'analytique : pour le traitement et l'analyse efficiente des données en vue de fournir les meilleures solutions possibles à l'entreprise. Les CRM fonctionnement donc sur la base de ces quatre piliers principaux. Cependant, les entreprises se caractérisant par des envergures différentes et des attentes distinctes, les CRM ont dû évoluer pour pouvoir s'adapter ou se spécialiser en fonction des besoins des entreprises. Les enjeux du CRM 1. Pour l entreprise : • Augmenter le CA, la part de marche et le bénéfice; • Réduire les couts de commercialisation; • Satisfaire et fidéliser les clients. 2. Pour le client : • Une offre personnalisée; • Un produit adapte a son besoin; • Bénéficier des promotions et réduction; • Être écouter. Définition du compte bancaire Le compte bancaire :Dans le langage courant, un compte bancaire ou compte à vue est ouvert dans une banque pour déposer des fonds sécurisés afin d’effectuer des opérations financières. Il centralise toutes les transactions débitrices ou créditrices pour la gestion budgétaire du client, qu’il soit un particulier, une entreprise, un individu ou un collectif. Il est ouvert par une banque au nom d'un particulier ou d'un commerçant pour permettre à ce dernier de faire diverses opérations financières, soit, généralement, déposer, retirer ou emprunter de l'argent, faire des chèques, etc. L’ouverture d’un compte bancaire L’ouverture d’un compte est un acte important qui résulte de la signature d’une convention entre le banquier et son client, L’ouverture d’un compte en banque relève du principe de la liberté contractuelle. Une banque est libre d’accepter ou de refuser de vous ouvrir un compte sans avoir à expliquer sa décision. Le compte-titre Le compte-titre est un dispositif relié au compte courant en espèces, permettant d'acheter et de vendre des actions immobilières. Aucun plafond n'est imposé et le titulaire de ce compte peut être majeur, ou non uploads/Marketing/customer-relationship-management-crm-et-les-deferents-comptes-bancaires.pdf