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Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de licence En sciences économiques et g

Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de licence En sciences économiques et gestion Encadré par : Mr. NEJJARI Mohammed Préparé par : Safae NACHRIF et Soufiane MTILIAA CNE : M135324916/ M133137003 1 À l’occasion de l’achèvement de ce modeste travail, et ce grâce à l’esprit collaboratif et à la synergie du groupe dont nous avions fait preuve durant toute la période qui nous a réuni, nous remercions d’abord Dieu tout puissant qui nous a procuré courage et volonté. Nous remercions tout particulièrement notre professeur et encadrant Mr NEJJARI Mohammed pour ses orientations en méthodologie et ses conseils, toujours pertinents, qui nous ont éclairé le chemin et facilité la tâche durant toute la durée de notre projet de fin d’étude. En fin, nous remercions nos familles, combien nous sont très chères, de leur soutien continu et leur patience démesurée, sans oublier de remercier toute personne qui nous a soutenu et encouragé d’une manière ou d’une autre. 2 Sommaire Introduction générale Chapitre 1 : E-marketing tendance en évolution SECTION I : définition de e-marketing SECTION II : Evolution et émergence du e-marketing Chapitre 2 : E-marketing et l’efficacité de l’entreprise SECTION I : l’utilisation du marketing électronique. SECTION II : La pratique du e-marketing au Maroc « cas du JUMIA ». Conclusion générale Bibliographie Table des matières 3 A l'origine du comportement de tout individu se trouve le besoin, il s'agit d'une exigence née de la nature ou de la vie sociale (se nourrir, se vêtir, ressentir des émotions...), ensuite vient le désir, qui porte sur le moyen de satisfaire le besoin, si les besoins sont limités, les désirs sont par contre infinis et en perpétuelle évolution. Le marketing vient pour influencer ces désirs de sorte que l'envie pour un produit se traduit par une demande. Avant l'ère du marketing, l'orientation de l'entreprise se basait sur la logique de la production, la maximisation du profit et la minimisation des coûts, une époque où les fournisseurs étaient rois, la demande était nettement supérieur à l'offre, l'écoulement des produits était assuré, il suffisait seulement de produire. Le marché était caractérisé par une pénurie de biens, l'entreprise se contentait de produire sans prendre en compte les avis des clients. Avec le développement des moyens numériques et notamment d’internet le marketing a connu et connait encore une phase de changement. Aujourd’hui internet se généralise auprès du grand public, ce qui engendre des changements dans la société et modifie le comportement des consommateurs et des entreprises. Les médias digitaux bouleversent les stratégies marketing des entreprises et contribuent à créer de nouveaux modèles économiques. Elles peuvent également améliorer, grâce aux technologies digitales, les processus et les activités internes à l’organisation, impactant ainsi leur efficience et leur profitabilité. Les médias digitaux modifient également le comportement des consommateurs qui veulent pouvoir accéder aux sites en tout temps, en tout lieu et depuis n’importe quel support. 4 Les sociétés est donc entrée dans une nouvelle ère, ou les règles du jeu ne sont plus familières à un nombre de dirigeants et ou les multiples arbitrages possible rendent la gestion plus difficile et complexe. La problématique de notre recherche peut être formulée de la manière suivante : «Comment le marketing électroniques peut-il impacter l’efficacité et la profitabilité de l’entreprise» De ce fait, de nombreuses questions découlent de notre problématique, à savoir : En quoi l’utilisation du marketing électronique peut-il aider l’entreprise à se différencier de ses concurrents ? Aujourd’hui Comment l’entreprise Marocaine réagit-elle face au marketing électronique? Ce travail donc s'articulera selon le plan suivant, Tout d'abord on commencera par une introduction aux notions et concepts relatifs au marketing électronique en général, ensuite nous établirons une comparaison entre le marketing classique et le marketing électronique pour pouvoir déduire l’efficacité de ce dernier dans le développement du profit de l’entreprise. Enfin, nous finirons sur une enquête via questionnaire afin d’étudier le cas de la société Rocket internet entreprise mère de site Jumia spécialisée dans le commerce en ligne et tacher d’analyser au moyen de recherches littéraire et d’études terrains si cette société peut se différencier de ses concurrents par le biais du marketing électronique afin de développer son profit. 5 6 Les changements rapides qu’a connus le domaine d’informatique, de télécommunication et des sciences de l’information ont affecté de façon directe tous les domaines y compris le domaine du marketing. Plus besoin d’aller se procures des produits et de perdre du temps dans des parkings bloqués. Face à un ordinateur vie internet, une personne est confrontée à une multitude de vendeurs présentant une multitude d’offres, à des prix très intéressants. On y trouve tout ce qu’on veut « matériel, vêtements, aliments, voyages, spectacle, logements… » Le mot e-marketing est un anglicisme formé à partir du préfixe, pour électronique et du mot marketing. L’office québécois de la langue français préconise d’utiliser l’expression cybermarketing pour désigne le e-marketing. La commission générale de terminologie et de néologie des conseils des emplois de préfixe sous toutes ses graphies pour désigner les activités fonde sur les réseaux informatiques et de télécommunication. C’est le plus souvent un marketing des services ou dans le cas de sites marchands un marketing de produits avec une forte composante de service. Le marketing classique est largement dépasse par les notions de e-marketing du fait du fort impact de la technologie et de facteur humains sur les opérations de misse sur le marché et dans des opérations de vente. Le web 2.01 et le web 2.B2 font évolue les dimensions relationnelle et interactive de e-marketing vers une nouvelle étape plus « communautaire » et « participative ». 1 Le web 2.0 : désigné la nouvelle étape de l’évolution d’internet à partir des années 2000. 2 Le web 2.B: designer le web to business. 7 Selon olivier Bender « les techniques e-marketing permettant de développer la relation client a un niveau jamais atteindre auparavant :l’interaction permanant et désormais de mise toute fois certain client y sont réfractaires ,considérons ce marketing comme intrusif , ou l’inverse comme des personnalisons la relation « ce pendant l’utilisation des techniques des déclarations volontaires tels profil d’intérêt sont de plus en plus accepter auprès des usage et donnant le ton (sociale networking- communautés) des internant qui fréquentent le site commerciale VW3 .ca est un bon exemple de e-marketing par sa manière de se profiler activement et son adaptation direct lorsque vient le moment de lancer une compagne de masse par voie électronique .50% de internautes recevant un message adressent personnellement suite à une déclaration volontaire de lise. Reste à améliorer les pertinences du message pour convertir la lecture en vente. L’e-marketing4, y compris aussi le marketing de permission, c’est -à- dire l’envoi du courriel avec l’autorisation formelle des clients ; est un moyen de « communication de masse »économique. Cette communication client est « personnalisée », nous déterminons automatiquement les préférences et intérêts de nos clients, enregistrons ces données et produisons ainsi, également de manière automatique une lettre différente pour chaque client, cela nous permet de renforcer sa fidélité émotionnelle. En même temps, nous lui envoyons des informations cible pour préparer des décisions d’achat, donc, une fidélisation de la clientèle par l’émotion et l’information. Donc l’e-marketing est un ensemble d’outils et ligne de services à la clientèle qui ont des impacts sur la navigation de consommateur. Une question se pose : qu’est -ce qu’un service client ? Un service client est la fourniture de services 3 VW : Volkswagen 4 Définition marketing (en ligne). (Consulté le 22/06/14). 8 à des clients avant, pendant et l’après un achat. Il existe des services à la clientèle sur les canaux traditionnels ainsi que sur l’internet, donc quels services pour le marché en ligne ? Pour répondre à cette question, une constations du changement de la relation client doit être faire et c’est la suivante. Je pense à l’implantation du marketing électronique et d’après ce que le web met à la disposition d’une entreprise peut lui être très profitable. Il ne faut pas laisser tomber les méthodes traditionnelles, car il faut rester en lien avec les clients. Il est avantageux pour toute entreprise de marier la méthode conventionnelle à celles du web, car il pratiquement imposable de concurrencer les grandes entreprises simplement avec des approches traditionnelles, avec le web et une stratégie bien implantée, il est plus facile de le faire. Ce mariage peut être un grand succès si on sait bien combiner ces deux approches le mariage du traditionnel et de l’électronique enrichit une compagne publicitaire. L’e-marketing 5peut être défini, quant à lui, comme le processus de planification et de mise en œuvre de l’élaboration, de la tarification, de la communication, de la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service permettant de créer des échanges, effectues en tout ou en partie à l’aide des technologies digitales, en cohérence avec des objectifs individuels et organisationnels. La mise en œuvre des techniques d e-marketing a pour objectif d’acquérir de nouveaux clients ou d’améliorer la gestion de la relation avec les clients actuels. L’e-marketing s’intègre bien entendu aux outils marketing traditionnels dans une stratégie marketing uploads/Marketing/e-marketing.pdf