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BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLI

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 1 sur 13 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite SESSION 2021 Durée : 3 heures Coefficient : 2 Matériel autorisé : L'usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé. L'usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé. Aucun document autorisé. Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet. Le sujet comporte 13 pages numérotées de 1 à 13 et comprend 9 annexes numérotées de 1 à 9 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 2 sur 13 Composition du sujet « ARBRE-CADEAU » Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité. Dossier 1 : Diagnostiquer la stratégie digitale Ce dossier vise à apprécier votre capacité à : - Analyser les ventes et le portefeuille-clients de l’entreprise - Apprécier les résultats de la présence digitale - Proposer des actions adaptées Dossier 2 : Développer le segment B to B via les réseaux sociaux Ce dossier vise à apprécier votre capacité à : - Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux - Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle Réflexion commerciale structurée RECOMMANDATIONS IMPORTANTES La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière indépendante. La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom propre dans la copie. BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 3 sur 13 Liste des annexes Annexes n° Intitulé Page(s) n° 1 Offre commerciale B to C et B to B 7 2 Indicateurs relatifs au site www.arbre-cadeau.fr 8 3 Résultats des campagnes réalisées sur Google Ads par le site web www.arbre-cadeau.fr 8 4 Publication sur le réseau social Facebook et résultats 9 5 Extraits du portefeuille-clients du site web www.arbre-cadeau.fr entre janvier et août 2020 10 6 L’usage des réseaux sociaux pour le B to B en Europe 11-12 7 Synthèse des données recueillies par Sandrine BERKEL concernant LinkedIn 12 8 Témoignage de la responsable Ressources Humaines de l’entreprise ICOOPA 13 9 Administrer une page LinkedIn 13 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 4 sur 13 ARBRE-CADEAU Fondée en 2013 par Sandrine BERKEL, Arbre-cadeau est une société de vente à distance située en Bretagne à quelques pas du littoral finistérien. Après avoir reçu un arbre en cadeau de mariage, Sandrine BERKEL a été convaincue par la valeur symbolique significative de ce présent. Elle crée alors son entreprise qui n’emploie que deux personnes, Sandrine BERKEL et son époux, lui-même dirigeant d’une autre société d’arboriculture. Arbre-cadeau commercialise ce cadeau durable, écologique et empli de toute la symbolique de l’arbre, aux particuliers et aux professionnels (Comité Social et Économique, cadeaux d’entreprise). Pour les particuliers, les ventes se font exclusivement via sa boutique en ligne. Les professionnels, quant à eux, peuvent faire des demandes de devis en ligne. Sandrine BERKEL les contacte alors pour concrétiser les ventes. L’entreprise propose ainsi la livraison d’un arbre prêt à planter, dans un emballage éco-responsable accompagné d’un message personnalisé. C’est un cadeau sortant de l'ordinaire et formant un souvenir vert et vivant d'un moment important dans une vie humaine. Arbre- cadeau renoue ainsi avec une tradition très ancienne, celle de l'arbre commémoratif planté pour marquer un événement (mariage, naissance, etc.). Depuis sa création, 6 923 clients ont fait confiance à Arbre-cadeau, parmi lesquels moins de 20 % sont des clients B to B. Nominée pour le prix du meilleur espoir du e-commerce 2020 organisé chaque année par la FEVAD1 en partenariat avec le Journal du Net, l’entreprise Arbre-cadeau est également très présente sur les réseaux sociaux. La faible notoriété de l’entreprise auprès de ses cibles B to C et B to B, le manque d’expertise sur l’animation des réseaux sociaux (elle est présente sur Facebook, Instagram et Pinterest pour l’instant) et le manque de temps ont décidé Sandrine BERKEL à recourir aux services d’une agence de webmarketing. Cette agence la conseille et administre actuellement la présence d’Arbre-cadeau sur les réseaux sociaux. 1 FEVAD : fédération du e-commerce et de la vente à distance BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 5 sur 13 Aujourd’hui, Sandrine BERKEL souhaite développer la cible B to B et notamment par les réseaux sociaux. Sandrine BERKEL vous demande d’étudier les axes d’amélioration envisagés et d’apporter des propositions. DOSSIER 1 – Diagnostiquer la stratégie digitale Avant de prendre des décisions en matière de stratégie digitale, Sandrine BERKEL vous demande un diagnostic de la situation actuelle. En effet, Sandrine BERKEL a eu recours à une agence de webmarketing et elle aimerait évaluer la pertinence de cette décision. De plus, elle s’interroge sur la priorité donnée, jusque-là, à la clientèle des particuliers. Annexe 1 : Offre commerciale B to C et B to B Annexe 2 : Indicateurs relatifs au site www.arbre-cadeau.fr Annexe 3 : Résultats des campagnes réalisées sur Google Ads par le site web www.arbre-cadeau.fr Annexe 4 : Publication sur le réseau social Facebook et résultats Annexe 5 : Extraits du portefeuille-clients du site web www.arbre-cadeau.fr entre janvier et août 2020 Travail à faire 1.1 Analyser l’évolution du trafic du site web www.arbre-cadeau.fr pour la période janvier - août 2020 par rapport à la même période 2019. 1.2 Analyser les résultats des actions menées par l’agence de webmarketing avec le réseau social Facebook et avec Google Ads. 1.3 Comparer pour chaque segment de clientèle, l’offre, la méthode de vente et les performances commerciales. BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 6 sur 13 DOSSIER 2 – Développer le segment B to B via les réseaux sociaux Compte tenu des résultats de votre diagnostic, Sandrine BERKEL souhaite développer la clientèle professionnelle en utilisant les réseaux sociaux. Elle envisage de mettre en place une opération témoignages sur le thème « Mon entreprise m’a offert un arbre » et vous demande de l’aider dans la mise en place de cette stratégie d’inbound. Pour cela, elle suggère de recourir à LinkedIn. Annexe 6 : L’usage des réseaux sociaux pour le B to B en Europe Annexe 7 : Synthèse des données recueillies par Sandrine BERKEL concernant LinkedIn Travail à faire 2.1 Justifier l’intérêt de sélectionner ce réseau social. 2.2 Évaluer l’efficacité commerciale et financière prévisible d’une action payante à mener sur LinkedIn. Sandrine BERKEL envisage finalement de débuter les publications LinkedIn sans recourir aux actions payantes proposées par ce réseau social. Elle vous confie la mise en place de l’opération témoignages sur le thème « Mon entreprise m’a offert un arbre ». Annexe 8 : Témoignage de la responsable Ressources Humaines de l’entreprise ICOOPA Annexe 9 : Administrer une page LinkedIn Travail à faire 2.3 Rédiger le post qui accompagne le témoignage de la responsable des Ressources Humaines de l’entreprise ICOOPA. 2.4 Préciser si la publication de contenus sur LinkedIn requiert des précautions aux niveaux technique, juridique et managérial. RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE En s’inspirant du cas traité et en mobilisant des connaissances, proposer en une trentaine de lignes une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante : Comment la stratégie digitale sur les réseaux sociaux peut-elle être adaptée à chaque segment de clientèle ? BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21-NDRCU5-P Page 7 sur 13 Annexe 1 : Offre commerciale B to C et B to B Arbre-cadeau propose un arbre d'excellente qualité, sous un emballage exclusif, réalisé en matériaux écoresponsables. Le service proposé est personnalisé. L’offre permet de marquer un évènement familial ou professionnel :  Offre destinée aux particuliers : pour marquer une naissance, un mariage ou un anniversaire, etc. Le client achète et personalise son cadeau en ligne.  Offre destinée aux Professionnels : pour célébrer un moment important (nouvelle année, nouveau marché, etc.) ou encore récompenser ses collaborateurs ou clients dans le cadre de campagnes marketing. Aucune vente en ligne n’est possible le client professionnel demande un devis via le site. Sandirne BERKEL uploads/Marketing/ bts-ndrc-sujet-e5-2021-arbrecadeau-version-pdf.pdf