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L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat Décembre 2014 Sondage Ifop

L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat Décembre 2014 Sondage Ifop pour Réputation VIP Contacts Ifop : Romain Bendavid – Directeur de clientèle Flore-Aline Colmet Daâge – Directrice d’Etudes Département Opinion et Stratégies d’Entreprise 01 45 84 14 44 prenom.nom@ifop.com Connection creates value 2 1 - La méthodologie 2 - Les résultats de l’étude A – Les usages et achats sur internet B – Comportement d’achat sur les sites marchands C – Comportement d’achat pour les boutiques physiques D – La prise d’information avant un achat E – Les canaux d’informations sur les marques Sommaire Connection creates value 3 La méthodologie 1 Connection creates value 4 La méthodologie Etude réalisée par l'Ifop pour Réputation VIP Echantillon Méthodologie Mode de recueil L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 2 au 3 décembre 2014. Connection creates value 5 Les résultats de l’étude 2 Connection creates value 6 Les usages et achats sur Internet A Connection creates value 7 Les usages d’Internet 87% 85% 80% 80% 78% 77% Pour vous informer Pour réaliser des achats en ligne Pour communiquer avec des personnes de votre entourage personnel ou professionnel Pour vous renseigner avant d’acheter un produit ou un service Pour vous distraire Pour réaliser des démarches administratives en ligne QUESTION : Pour quels usages utilisez-vous Internet ? Bac +2 (91%) 18-24 ans (82%) / Employé (81%) Bac +2 (91%) 18-24 ans (75%) Profession libérale, cadre (86%) / Profession intermédiaire (87%) 18-24 ans (74%) / 65 ans et plus (75%) / Employé (75%) Moins de 35 ans (89%) / CSP - (83%) 65 ans et plus (63%) / Retraité (67%) 25 - 34 ans (85%) / CSP + (87%) / Diplôme supérieur à Bac +2 (86%) 18-24 ans (72%) Profession libérale, cadre (92%) / Diplôme supérieur à Bac +2 (90%) Région parisienne (87%) CEP, BEPC, CAP, BEP (71%) / Ouvrier (66%) Connection creates value 8 Oui 96%Non, mais vous en avez l’intention prochainement 2% Non, et vous n’en avez pas l’intention prochainement 2% La réalisation d’au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois QUESTION : Avez-vous réalisé au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois ? TOTAL Non 4% Connection creates value 9 Le nombre d’achats réalisés sur Internet au cours des douze derniers mois QUESTION : Combien d’achats environ avez-vous réalisé sur Internet au cours des douze derniers mois ? 1 à 3 achats 21% 4 à 5 achats 21% 6 à 10 achats 27% 11 à 15 achats 11% Plus de 15 achats 20% Base : question posée uniquement aux personnes ayant effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois, soit 96% de l’échantillon. 1 à 5 achats : 42% 18-24 ans (54%) / 65 ans et plus (53%) / Ouvrier (49%) 11 achats et plus : 31% CSP + (41%) / Employé (38%) / A 2 enfants ou plus (36%) Connection creates value 10 Le comportement d’achat sur les sites marchants B Connection creates value 11 Des articles de presse mentionnant des informations négatives sur la marque ou le site de vente Des avis négatifs de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs La faible notoriété du site de vente 41% 39% 34% 46% 46% 45% 10% 12% 17% 3% 3% 4% Oui, tout à faitOui, plutôtNon, plutôt pas Non, pas du tout 87% Total « OUI » Total « NON » 13% 85% 15% 79% 21% Le caractère dissuasif de différents éléments pour acheter sur Internet QUESTION : Diriez-vous que les éléments suivants peuvent vous dissuader de réaliser un achat sur Internet ? Base : question posée uniquement aux personnes ayant effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois, soit 96% de l’échantillon. 94% 6% Récapitulatif : le caractère dissuasif de différents éléments pour acheter sur Internet Au moins un élément dissuasif Aucun élément dissuasif Profession intermédiaire (91%) / Baccalauréat (90%) Retraité (78%) / CEP, BEPC, CAP, BEP (78%) CEP, BEPC, CAP, BEP (82%) / Pas de diplôme (74%) Bac+2 (82%) / Communes rurales (82%) CEP, BEPC, CAP, BEP (74%) Connection creates value 12 Des articles de presse mentionnant des informations négatives sur la marque ou le site de vente Des avis négatifs de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs La faible notoriété du site de vente 87% Total « OUI » 85% 79% Le caractère dissuasif de différents éléments pour acheter sur Internet QUESTION : Diriez-vous que les éléments suivants peuvent vous dissuader de réaliser un achat sur Internet ? Base : question posée uniquement aux personnes ayant effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois, soit 96% de l’échantillon. Selon l’âge du répondant91%93%86%81%88%90%93%88%80%76%84%78%81%75%77% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Connection creates value 13 De consulter des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs De vous renseigner auprès de vos proches D’évaluer ou d’essayer le produit directement dans un magasin De consulter des avis sur les réseaux sociaux 44% 24% 19% 18% 44% 56% 53% 34% 12% 20% 28% 48% SouventDe temps en tempsJamais 88% Total « OUI » 80% 52% Les démarches effectuées avant un achat sur Internet QUESTION : Avant de réaliser un achat sur Internet, diriez-vous qu’il vous arrive... ? Base : question posée uniquement aux personnes ayant effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois, soit 96% de l’échantillon. 72% Profession intermédiaire (95%) / Bac +2 (94%) Retraité (78%) / CEP, BEPC, CAP, BEP (81%) Femme (84%) / Profession libérale, cadre (87%) / Bac +2 (84%) CEP, BEPC, CAP, BEP (76%) Profession libérale, cadre (89%) Ouvrier (67%) / Retraité (63%) CSP + (56%) / Profession intermédiaire (57%) / Autre inactif (71%) Retraité (35%) / Commune rurale (45%) Connection creates value 14 De consulter des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs De vous renseigner auprès de vos proches D’évaluer ou d’essayer le produit directement dans un magasin De consulter des avis sur les réseaux sociaux 88% Total « OUI » 80% 52% Les démarches effectuées avant un achat sur Internet QUESTION : Avant de réaliser un achat sur Internet, diriez-vous qu’il vous arrive... ? Base : question posée uniquement aux personnes ayant effectué au moins un achat sur Internet au cours des douze derniers mois, soit 96% de l’échantillon. 72% Selon l’âge du répondant96%95%92%85%75%86%87%80%78%74%77%79%75%70%63%70%66%58%46%33% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Connection creates value 15 Le comportement d’achat pour les boutiques physiques C Connection creates value 16 D’évaluer ou d’essayer le produit directement dans un magasin De vous renseigner auprès de vos proches De consulter des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs De consulter des avis sur les réseaux sociaux 35% 23% 29% 13% 48% 60% 44% 31% 17% 17% 27% 56% SouventDe temps en tempsJamais 83% Total « OUI » 83% 44% Les démarches effectuées avant un achat en magasin QUESTION : Avant de réaliser un achat en magasin, diriez-vous qu’il vous arrive... ? 73% CSP + (91%) / Profession intermédiaire (89%) / Région parisienne (88%) Ouvrier (77%) / Retraité (76%) Profession libérale, cadre (87%) / Profession intermédiaire (87%) / Employé (87%) Ouvrier (71%) CSP + (78%) / Profession intermédiaire (83%) / Autre inactif (81%) Retraité (61%) CSP + (51%) / Profession intermédiaire (51%) / Autre inactif (53%) / Région parisienne (51%) Retraité (30%) / Communes rurales (37%) Connection creates value 17 D’évaluer ou d’essayer le produit directement dans un magasin De vous renseigner auprès de vos proches De consulter des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs De consulter des avis sur les réseaux sociaux 83% Total « OUI » 83% 44% Les démarches effectuées avant un achat en magasin QUESTION : Avant de réaliser un achat en magasin, diriez-vous qu’il vous arrive... ? 73% Selon l’âge89%87%84%85%73%84%86%86%79%79%80%87%81%68%57%59%57%51%37%26% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus Selon le niveau d’éducation78%83%85%90%77%81%87%86%70%73%79%72%44%49%42%39% CEP, BEPC, CAP, BEP Baccalauréat Bac +2 Diplôme supérieur Connection creates value 18 La prise d’information avant un achat D Connection creates value 19 Les types de sites consultés avant de réaliser un achat 32% 46% 26% 20% 15% 5% 10% 7% QUESTION : Afin de vous aider à faire un achat, quels types de sites consultez-vous de manière générale ? Le site de la marque ou du revendeur uniquement TOTAL Sites et e-réputation Le site de la marque ou du revendeur et 1 blog, forum, site d’avis ou site de consommateurs Le site de la marque ou du uploads/Marketing/l-x27-impact-de-l-x27-e-reputation-sur-le-processus-d-x27-achat.pdf