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Management du CRM et expérience client omnicanale Rules of sucess C’est quoi CE

Management du CRM et expérience client omnicanale Rules of sucess C’est quoi CEM/CXM ? C’est quoi la stratégie ? L’un des mots les plus utilisés en business. Les managers l’utilisent souvent Mais on ne sait pas vraiment ce que c’est En école, la stratégie est un élément vital Qui est mon client ? C’est important pour construire une segmentation. Comment allons-nous attirer nos clients ? Comment le rendre heureux ? Mot clé de stratégie est unique Le monde des affaires n’est pas d’être le meilleur mais d’être unique. C’est à nous de choisir comment rivaliser avec nos concurrents. La strat prend un certain temps. Une stratégie dure environ 7 ans, cela dépend du secteur. Il est important de mettre à jour sa stratégie car elle périme avec le temps. On ne doit pas faire une refonte mais des changements Deux choses qui manquent dans la stratégie, la première est de faire une stratégie tangible. Le premier challenger est de traduire sa stratégie en quelque chose de tangible à la fin. La deuxième est de garder la motivation chez les acteurs de votre entreprise. Vous devez ajouter une liste de notes à votre page de stratégie. Quelles sont les choses que vous n’allez pas créer ? Quels services allez-vous offrir ? My strat : Durée : 7 ans Ligne d’arrivée : Devenir directeur commercial Liste des non : don’t belittle others, be too compétitive, be too confuse on money Design a strategy Who are you serving ? Les passionnés des jeux d’assemblage What Are you offering ? Une expérience de construction unique avec un assemblage intuitif How are you able to deliver ? Avec le commerce en ligne et les magasins physiques Why won’t it be copied ? Car c’est une méthode d’assemblage unique avec des nouveautés touchant un public toujours plus large CEM is a practice, approach or discipline of understanding customers and developing a customer centric strategy that improves Proposition de valeur Création de produits et services que le client souhaite. How might we satisfy our thirst anytime and everywhere? Les aspirations : Effort que le consommateur doit faire pour compléter / satisfaire / résoudre Fonctionnel : Tâches ou problèmes spécifiques (manger, courir, travailler) Social : Par tradition, c’est tendance, c’est luxueux Personnel / Émotionnel : Valeur, sécurité, reconnu, habitude Rewards of the Tribe People are hardwired to depend on one another for survival. Because of this, we crave social connection. We seek acceptance, inclusion, and a sense of community. We can see rewards of the tribe in action via social media sites like Facebook. People in search of “likes” and “shares” to make them feel admired, appreciated, and valued use the sites for hours a day. Quora is another good example. Individuals with extensive expertise will take time to answer questions for free on the site, because of the site’s reliance on community-based features, including giving users the ability to vote answers up or down. Rewards of the Hunt Hunting is a primal behavior. While most of us no longer hunt animals down ourselves, we still hunt things that help us to survive. Whether we’re hunting sales deals or a bargain at our favorite store, we’re driven by the instinct to hunt. Casinos are a primary example of a business using the reward of the hunt to drive behavior. Twitter is another example. Most of the content on any given Twitter feed is useless, but occasionally someone will post a gem that’s worth finding. Rewards of the Self We all enjoy a sense of accomplishment. From checking an item off our to-do list getting a promotion, we like to achieve. We want to get better at tasks we regularly repeat. Proficiency makes us feel proud. Video games use rewards of the self very effectively. Gamers spend hours upon hours trying to master a game. Language-learning apps like Babbel are another good example. People want to “pass” each level and simultaneously increase their proficiency. Le produit doit : - Réhydrater - Être réutilisable / écoresponsable - Avoir plusieurs choix de goûts / formats - Bon pour la santé - Pas cher - Avoir une bonne image de marque - Être trouvé partout - Être facile à transporter Paille filtrante mais dans le format d’une bouteille, qu’on poserais sur une rivière ou dans de l’eau pas filtrée et la bouteille filtrerait l’eau sous pression, on pourrait prendre des filtres avec différents goûts pour ajouter un arôme, avec des filtres éco-responsables Value proposition -> Acheter des chaussures Fonctionnel : Courir, se dépenser, ne pas se faire mal au pied, anti dérapage, anti transpirant Social / Emotional : Chaussures éco-responsables, marque, Personnel : Forme de la chaussure, la marque Trigger : nouveau sport, spot publicitaires, nouvelle collection, chaussures usées Action : Comparer les chaussures, se rendre en magasin, les essayer Variable Reward : - Tribe : Avoir des compliments sur les chaussures, se sentir inclus socialement Investment : En parler autour de soi, en racheter d’autres ou par une autre personne, mettre un avis uploads/Marketing/management-du-crm-et-expe-rience-client-omnicanale.pdf