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MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience

MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 DIRECTION DE LA DEFENSE ET DE LA SECURITE CIVILES SOUS DIRECTION DE LA GESTION DES RISQUES Bureau de l’Analyse et de la Préparation aux Crises Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » © Photo DDSC : Réunion de retour d’expérience 28 juin 2006 à la DDSC relative à l’envoi des détachements de Sécurité Civile dans le cadre de la lutte contre le Chikungunya dans les îles de la Réunion et de Mayotte. MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 REMERCIEMENTS Le présent guide méthodologique doit la richesse de son contenu à la précieuse collaboration avec la DDSC, de M. Jean-Luc Wybo, professeur associé à l’Ecole de Chimie de Paris et maître de recherche à l’Ecole des Mines de Paris. Ont également contribué : M. Alain Faudon (Sous Préfet de Villefranche-de-Rouergue, Aveyron), M. Laurent Pellegrin (Sous Préfet, Secrétaire Général de la Corrèze). M. Philippe Besson (SIDPC Rhône), M. Stéphane Jacques (EMZ Sud-Est), M. Gilbert Mancier (SIDPC Maine-et-Loire), M. Francis Manier (SIDPC Pas-de-Calais), M. Florian Muzard (SIDPC Loiret), Avis aux lecteurs : ce guide méthodologique contient, au titre de l’illustration et du reflet de la pratique du terrain, des citations qui n’engagent que la responsabilité de leurs auteurs. MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 SOMMAIRE REMERCIEMENTS SOMMAIRE PREAMBULE 1. RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°1-1 RAISON D’ETRE DU RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°1-2 OPPORTUNITE DE LA CONDUITE D’UN RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°1-3 NIVEAUX DE RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°1-4 VALORISATION NATIONALE DES RETOURS D’EXPERIENCE 2. ORGANISATION ET ELEMENTS D’INFORMATION PREALABLES FICHE N°2-1 CONDUITE DU RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°2-2 IDENTIFICATION DU CHEF DE PROJET FICHE N°2-3 MISSIONS DU CHEF DE PROJET FICHE N°2-4 ORGANISATION SELON LES NIVEAUX DE RETOURS D’EXPERIENCE 3. COLLECTE D’INFORMATION FICHE N°3-1 NATURE DES INFORMATIONS FICHE N°3-2 ACTEURS EN CHARGE DE LA COLLECTE D’INFORMATION FICHE N°3-3 POINTS DE COLLECTE D’INFORMATION FICHE N°3-4 CONDUITE D’INTERVIEWS FICHE N°3-5 CONDUITE DE REUNION PLENIERE 4. FICHES PEDAGOGIQUES DE RETOUR D’EXPERIENCE FICHE N°4-1 RETOUR D’EXPERIENCE DE NIVEAU 1 : FICHE D’EVENEMENT FICHE N°4-2 RETOUR D’EXPERIENCE DE NIVEAU 2 : NOTE DE SYNTHESE D’EVENEMENT FICHE N°4-3 RETOUR D’EXPERIENCE DE NIVEAU 3 : RAPPORT DE GESTION D’EVENEMENT FICHE N°4-4 PLAN D’ACTION 5. OUTILS METHODOLOGIQUES FICHE N°5-1 CHRONOGRAMME D’EVENEMENT FICHE N°5-2 ARBRE CAUSES – CONSEQUENCES FICHE N°5-3 FILS CONDUCTEURS FICHE N°5-4 CYCLES DE DECISIONS ANNEXE 1 EXEMPLE RETOUR D’EXPERIENCE Niveau 1 ANNEXE 2 EXEMPLE RETOUR D’EXPERIENCE Niveau 2 ANNEXE 3 EXEMPLE RETOUR D’EXPERIENCE Niveau 3 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 PREAMBULE Depuis près de quinze ans, l’Etat impulse une politique d’appropriation de l’histoire et de l’enseignement des événements de sécurité civile. Elle se manifeste par une forte augmentation, notamment depuis ces trois dernières années, du nombre de dossiers « retours d’expérience » adressés à la direction de la défense et de la sécurité civiles par les préfectures. Le retour d’expérience est destiné prioritairement, à faire émerger des pistes de progrès utiles localement et dans un second temps à faire l’objet d’une analyse au sein de l’administration centrale afin de capitaliser sur les bonnes pratiques d’une part et de prendre en compte des problématiques récurrentes d’autre part. Le développement du retour d’expérience mérite d’être porté aujourd’hui par une méthodologie commune partagée par l’ensemble des services de l’Etat au niveau local ainsi qu’aux différents niveaux de l’organisation territoriale de l’Etat. Cette démarche méthodologique s’appuie sur la diffusion de deux supports : • un mémento destiné à permettre une sensibilisation des chefs de services de l’Etat sur le sujet du retour d’expérience, • un guide méthodologique ciblé plus particulièrement vers les référents en charge de la maîtrise d’œuvre des retours d’expérience. Le présent guide est avant tout destiné aux techniciens du retour d’expérience. Il contribue à cadrer méthodologiquement la conduite des retours d’expérience. Cependant son contenu n’est pas figé, c’est pourquoi la cellule « Retour d’expérience » du Bureau de l’Analyse et de la Préparation aux Crises reste attentive à toutes les remarques et observations que vous pourrez formuler dans le but de faire évoluer cette toute première version. MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 1. RETOUR D’EXPERIENCE MIAT/DDSC/SDGR/BAPC – Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » – juillet 2006 MIAT/DDSC/SDGR/BAPC Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » Fiche n°1-1 juillet 2006 1 Fiche n°1-1 RAISON D’ETRE DU RETOUR D’EXPERIENCE Qu’est-ce que le retour d’expérience ? Le retour d’expérience est un processus structuré, pratiqué à l’occasion, soit : • d’un accident ou d’une situation d’urgence, • d’un écart constaté par rapport à la norme ou au fonctionnement normal de l’organisation. Il constitue avant tout un outil d’apprentissage pour les organisations. La pratique du retour d’expérience constitue une démarche méthodologique qui permet au gestionnaire d’événements de sécurité civile et à ses partenaires d’apprendre, de renforcer les liens entre les acteurs concernés, d’identifier des pistes de progrès et de lancer leur mise en œuvre. La démarche de retour d’expérience permet : • d’identifier en détail l’évolution de l’événement dans ses diverses composantes (techniques, humaines, organisationnelles), • de déterminer l’ensemble des actions entreprises, négatives et positives, • de construire des scénarii d’actions alternatives permettant de mieux gérer ces situations si elles se reproduisent, en dépassant la simple connaissance tacite des acteurs. Le retour d’expérience contribue ainsi à optimiser sur les plans humains, organisationnels et techniques le fonctionnement des organisations concourant aux missions de sécurité civile. MIAT/DDSC/SDGR/BAPC Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » Fiche n°1-1 juillet 2006 2 Pourquoi conduire des retours d’expérience ? Le retour d'expérience participe à l’amélioration de l’efficacité de la prévention et de la maîtrise des risques ainsi qu’à l’évitement de crise. Cette préoccupation toujours actuelle, est complétée par la nécessaire cohérence que l’Etat doit apporter à l’organisation territoriale de la gestion des situations d’urgence. Or cette dernière n’est possible que si l’analyse est alimentée par des données émanant du terrain. Ce sont les enseignements formulés par les praticiens qui ont permis de transformer la procédure d’alerte météo en bulletin de vigilance météo, de redimensionner l’échelon de la zone de défense, de généraliser le plan zonal « Intempéries Neige et Verglas »,… Le retour d’expérience est destiné prioritairement, à faire émerger des pistes de progrès utiles localement. C’est notamment la prise en compte des enseignements tirés du retour d’expérience qui a conduit de nombreuses préfectures à mettre en place des structures ou des modes d’organisation améliorant la gestion d’évènements de sécurité civile : • Cellules d’Information du Public (CIP), • règlements de fonctionnement des COD, • véhicules dotés de transmissions spécifiques pour fiabiliser la liaison PCO/COD,… Les pistes de progrès se trouvent dans la correction des défaillances constatées, mais aussi dans la valorisation des comportements et des modes d’organisations qui ont émergé et prouvé leur efficacité pour réduire l’impact de l’accident ou de la crise. La pratique du retour d’expérience s’inscrit désormais, dans un cadre réglementaire défini, par les articles 5 et 6 du décret n°2005-1157 du 13 septembre 2005 relatif au dispositif ORSEC et pris pour application de l’article 14 de la loi n°2004-811 du 13 août 2004 de modernisation de la sécurité civile, qui en font un élément incontournable de l’actualisation du dispositif ORSEC. En résumé, le retour d’expérience permet avant tout : • de tirer des enseignements avant tout profitables aux acteurs locaux, • de garder la mémoire des événements, • d’identifier des pistes de progrès, • de renforcer les liens entre les acteurs, • de répondre au rôle d’ensemblier et de garant de la doctrine nationale de l’administration centrale. MIAT/DDSC/SDGR/BAPC Guide méthodologique « La conduite du retour d’expérience, éléments techniques et opérationnels » Fiche n°1-2 juillet 2006 1 Fiche n°1-2 OPPORTUNITE DE LA CONDUITE D’UN RETOUR D’EXPERIENCE La démarche de retour d’expérience ne doit pas être systématique pour la gestion d’événements de sécurité civile réels. En effet, le recours à la disposition spécifique « montagne » du plan ORSEC pour secourir un alpiniste en difficulté, ne justifie pas nécessairement la conduite d’un retour d’expérience d’autant que cette opération peut présenter un caractère routinier. A l’inverse, tout exercice départemental compte tenu des ressources qu’il mobilise, doit faire l’objet d’un retour d’expérience. L’arbitrage de la conduite ou non d’un retour d’expérience pour les cas de gestion réelle d’événements uploads/Philosophie/ guide-methodo-rex-pdf.pdf