Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

HAL Id: dumas-01319371 https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01319371 Submitted on 2

HAL Id: dumas-01319371 https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01319371 Submitted on 20 May 2016 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques Khac Nam Pham To cite this version: Khac Nam Pham. Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques. Gestion et management. 2011. dumas-01319371 Khac Nam PHAM septembre 2011 Études de satisfaction clientèle dans les transports publics: réflexions, théories et pratiques Master 2 Transports Urbains et Régionaux de Personnes Année universitaire 2010-2011 Rapport du stage de fin d’études Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques Khac Nam PHAM Soutenance : 9 septembre 2011 Jury : Monsieur Pascal POCHET Enseignant-chercheur, ENTPE – Laboratoire d’Économie des Transports Madame Nada ABDELNOUR Chargée d’études, RATP Madame Lourdes DIAZ OLVERA Chercheur, ENTPE – Laboratoire d’Économie des Transports Master 2 Transports Urbains et Régionaux de Personnes (TURP) Année universitaire 2010 - 2011 FICHE BIBLIOGRAPHIQUE [Intitulé du diplôme] Master Professionnel Transports Urbains et Régionaux de Personnes (TURP) [Tutelles] • Université Lumière Lyon 2 • École Nationale des Travaux Publics de l'Etat (ENTPE) [Titre] Études de satisfaction clientèle dans les transports publics : réflexions, théories et pratiques [Auteur] Khac Nam PHAM [Membres du Jury] • Pascal POCHET (Président du jury, LET/ENTPE) • Nada ABDELNOUR (Chargée d’études, maître de stage, RATP) • Lourdes DIAZ OLVERA (Chercheur, LET/ENTPE) [Nom et adresse du lieu du stage] RATP – Régie autonome des transports parisiens 54, quai de la Rapée, 75012 Paris [Résumé] Satisfaire le client est devenu aujourd’hui un enjeu stratégique pour toutes les entreprises. Pour pouvoir satisfaire le client, il faut commencer par saisir ses attentes et ses besoins. Les enquêtes de satisfaction occupent une place de choix dans l’évaluation des attentes clients. Elles permettent non seulement de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle vis-à-vis des produits et services proposés par l’entreprise, mais également d’identifier ses besoins pour mieux y répondre. Pour être efficaces, les études clientèles doivent respecter un certains nombres de règles de conception qui ne cessent de s’enrichir. Devant la grande diversité des études qu’elle a à traiter, la RATP souhaite de réaliser un travail de justification méthodologique qui permette de voir les avantages, inconvénients et les usages correspondant à chaque type de méthodologie. Cette étude s’appuiera sur un benchmark des pratiques en matière de satisfaction clientèle dans le domaine des transports publics et plus généralement dans les services. Elle sera complétée par des exemples concrets de mise en application de ces connaissances à travers la conception et le pilotage des études auprès des clients RATP. [Mots clés] Méthodologie, satisfaction clientèle, vision client, benchmark, étude de cas, choix méthodologiques, questionnaire, échelles de mesures, modes d’interrogation, périodicité, RATP, transports publics, accessibilité, services, stratégie d’entreprise, quality management. Diffusion : - papier : [oui/non]* - électronique : [oui/non]* - Confidentiel jusqu'au : 30 septembre 2014 [Date de publication] Septembre 2011 [Nombre de pages] 80 [Bibliographie] 16 PUBLICATION DATA FORM [Entitled of Diploma] Master Degree Diploma in Urban and Regional Passenger Transport Studies [Supervision by authorities] • Université Lumière Lyon 2 • École Nationale des Travaux Publics de l'Etat (ENTPE) [Title] Customer satisfaction survey in the public transport domain: reflections, theories and practices [Author] Khac Nam PHAM [Members of the Jury] • Pascal POCHET (President of the jury, LET/ENTPE) • Nada ABDELNOUR (Marketing analyst, internship supervisor, RATP) • Lourdes DIAZ OLVERA (Researcher, LET/ENTPE) [Place of training] RATP – Public transport operator in Paris and the Paris Region 54, quai de la Rapée, 75012 Paris [Summary] Today, customer satisfaction has become a strategic issue for all businesses. In order to satisfy the customer, the first important thing to do is identify their expectations and needs. Satisfaction surveys constitute one of the most essential tools that can help to accomplish this task. Not only they measure the level of customer’s satisfaction about the products and services offered by the company, but they also allow identifying their needs so the company may better respond to them. To be effective, customer studies must meet a certain number of rules that continue to grow. So, given the large variety of issues that it takes into account, the marketing service of the RATP wished to realize a project about customer surveys methodology justification, which would be able to explain the advantages, disadvantages and uses for each type of methodology. This study will be leaning on a benchmark of practices in customer satisfaction in the field of public transport and in services more generally. It will be completed by concrete examples of implementation of this knowledge through the design and management of studies for the needs of the RATP. [Key words] Methodology, customer surveys, customer satisfaction, benchmark, case studies, methodological choices, questionnaire, measure scale, periodicity, RATP, public transportation, services, business strategy, accessibility, quality management. Distribution statement : - Paper : [yes/no] - Electronic : [yes/no] Declassification date : 1st october 2014 [Publication date] September 2011 [Nb of pages] 80 [Bibliography] 16 3 Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont apporté leur soutien pendant mon stage et la réalisation de ce rapport : Merci à Hélène LABORIE de m’avoir donné l’occasion de découvrir la RATP de l’intérieur. Merci à Nada ABDELNOUR pour ses conseils francs et constructifs. Merci à Catherine LAZZARO, à Catherine GIRARD-FANCELLI, à Isabelle SOMMERLATT pour la bonne ambiance et les encouragements chaque jour au bureau. Merci à Pascal POCHET pour ses conseils, ses références de lecture et sa gentillesse d’accepter de recevoir ce rapport avec un peu de retard. Enfin, merci à ma famille pour leur présence, et à RF de m’avoir soutenu et même supporté tout le long de ce stage. 4 5 Préambule Le présent rapport constitue mon mémoire de fin d’études en vue d’obtenir le diplôme du master 2 professionnel Transports Urbains et Régionaux de Personnes (TURP), cohabilité par l’Université Lyon 2 Lumière et l’École National des Travaux Publics de L’État (ENTPE). Il résulte d’un stage de six mois passé au sein de l’entité « Études et Stratégie » de la RATP. Présentation générale de la RATP Créée en 1949, la Régie autonome des transports parisiens (RATP) est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), assurant l'exploitation d'une partie des transports en commun de Paris et de sa proche banlieue. Elle exploite ainsi l'intégralité des lignes du métro de Paris, trois des quatre lignes du tramway, une partie des lignes de bus d'Île-de-France ainsi qu’une partie des lignes A et B du réseau RER. Plus de 3 milliards de voyages ont été effectués sur les réseaux de la RATP en Île-de-France en 20101. La RATP remplit sa mission de transport public dans le cadre de contrats d'exploitation pluriannuels passés avec son autorité organisatrice, le Syndicat des transports d’Île-de-France (STIF). Depuis 2000, la loi SRU autorise la RATP à intervenir en province. La Régie mise aussi sur ses filiales pour se développer France et à l'international dans les marchés de l'exploitation de réseaux ou encore de l'ingénierie en transport. En 2011, le Groupe RATP est cinquième opérateur mondial de transport public2. Mes missions au sein de l’entité « Études et Stratégie » Composante de l’unité Marketing, elle-même partie du département Commercial, l’entité « Études et Stratégie » est chargée de réaliser la plus grande partie des études clientèle qui sont nécessaires au suivi de la qualité de service et à la définition de la stratégie commerciale de la RATP. Sous la direction du responsable de l’entité, et en étroite collaboration avec des chargés d’études, ma mission consiste à réaliser un outil d’aide aux choix méthodologiques concernant des options à retenir pour chaque type de problématique rencontré lors des études clientèle. Cette mission se décline en 2 axes de travail complémentaires : • d’une part, un travail de réflexion et de recherche théorique des pistes d’amélioration : recensement des réponses actuellement proposées, benchmark des pratiques en matière de mesure de la satisfaction et de la perception clients dans le domaine des Transports Publics Urbains comme dans d’autres secteurs d’activité, identification des limites et des points positifs, mise en perspective avec les enjeux de l’entreprise. • d’autre part, une mise en application à travers l’élaboration des protocoles d’enquête pertinents et reproductibles, permettant une comparaison légitime des données recueillies auprès de différents types de voyageurs, de modes, etc. Cette mise en application se traduit concrètement par la participation au pilotage de deux études particulières : la perception des utilisateurs de fauteuils roulants de l’accessibilité des réseaux bus de Paris et RER RATP ; la perception croisée des clients « réguliers » et « experts » de la présentation des uploads/Philosophie/ memoire-pham-khac-nam 1 .pdf