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Proposé et encadré Par : Réalisé Par : – Mme. F. Nader – Mr. R. Chalal – Zeggar

Proposé et encadré Par : Réalisé Par : – Mme. F. Nader – Mr. R. Chalal – Zeggari Nabil – Kouicem Amine Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Ecole Nationale Supérieure d’Informatique Mémoire de fin d’études Conception et réalisation d’un outil d’aide à la constitution d’une source de connaissance sur le client Thème Promotion 2012/2013 Option: SI juridiques Economiques Concurrent Techniques Etat Partenaire Client Introduction Générale culturels Entreprise Macro Environnement Micro Environnement Fournisseur Contexte … Démographiques 2 Introduction Générale Gestion de connaissance client • L’identification; • La capture; • Le stockage; • Le partage; • La réutilisation des connaissances clients; Contexte 3 Client Problématique et objectifs Synthèse bibliographique Modélisation du client Conception de l’outil support du méta modèle Déploiement du système Conclusion générale et Perspectives Plan 4 Introduction Générale L’hétérogénéité des sources de données client externes La non structuration et la non exploitation des données client internes La non disponibilité des informations sur le client Problématique 5 Introduction Générale Structurer et exploiter les données externes sur le client pour aider à la prise de décision Rendre disponible les données internes sur le client pour le décideur Objectifs du projet 6 Etude bibliographique Modélisation du client Conception de l’outil • Identification du concept client • Etude des visions client dans la pratique et dans la recherche Réalisation • Architecture de déploiement • Politique de sécurité 1 Octobre 1mai 15mars 1 février • Architecture du système • Description des modules de la solution • Proposition d’un Méta modèle client Démarche optée pour le projet Introduction Générale 7 Synthèse bibliographique 8 Synthèse bibliographique Le client … 9 Client actif Client inactif « le client est un acteur qui s’implique dans le but d'acheter les biens et les services d'une autre entreprise» [Imhoff, 2001] Synthèse bibliographique Domaine de recherche Client La vision client dans la recherche La vision client dans le monde des entreprises Domaine pratique 10 Synthèse bibliographique Les visions client dans la pratique Client Commercial Marketing CRM R&D Ensemble de tables de données sur le client Ensemble de rapports d’étude, des enquêtes et des analyses réalisées sur le client Ensembles des bases de données et des rapports d’analyse sur le client Innovation 11 CRM Synthèse bibliographique [Moisand, 2002] Cycle de vie du client Composants CRM Gestion des prospects Gestion de la satisfaction client Gestion des nouveaux clients Gestion de la récupération des clients Prospect Nouveau client Client régulier Client perdu Profit 0 Le CRM et le cycle de vie du client 12 CRM Indentification Attraction Fidélisation Synthèse bibliographique Les visions client dans la recherche Modèle dynamique de la gestion de la relation client Client Park et Kim en 2003 Tomasz en 2012 Kotler et Dubois en 2000 Hsieh en 2004 Zhao en 2011 Le modèle du système de la gestion relation client basé sur la fouille de données Modèle conceptuel de la modélisation du comportement client Modèle des critères de segmentation Modèle de la modélisation de l’insolvabilité des clients 13 Zhao en 2011 Synthèse bibliographique 14 Préparation des données Entrepôt des données Fouille de données, traitement analytique Développement de base de données Connaissance client Base de connaissance Vente Gestion Services client Centre d’appel Internet Fax Téléphone Personale de l’entreprise Préparation des données client La fouille de données Application des résultats Modèle du Zhao Synthèse sur le client Identification du client Cycle de vie du client Sources des données client hétérogènes Données client sont internes et externes Classification des données client Système d’information client 15 Données client sont des ensembles des bases de données et des rapports d’étude Modélisation du Client 16 Modélisation du client Démarche optée pour la modélisation du client Le client dans la recherche Construire un système d’information orienté client Le client dans la pratique Classification des données sur le client Méta modèle client Construire le méta modèle client Etude Etude 17 Modélisation du client Différents composants du méta modèle client Données Comportementales Données Identitaires Données Relationnelles Données Sociales Données Sociodémographiques Données Réglementaires Données sur les Actions de l’entreprise Données Géographiques 4 3 2 1 6 5 7 8 Méta Modèle Client 18 Modélisation du client Différentes sources d’information sur le client Sont les sources dont l’entreprise a le pouvoir d’y accédé aux informations qu’elles contiennent. Ces informations sont faciles à obtenir et peu coûteuses. Sont les sources dont l’entreprise n’a pas le pouvoir de les acquérir sans payer. Sources d’informations externes Sources d’informations internes 19 BDD brevets Web Etudes BDD Modélisation du client Principe de fonctionnement du méta modèle client Sources de données externes Sources de données internes BDD Unique Contrôle et Filtrage des données Chargement Analyser & Reconstitution Technologies d’analyse: Fouille de données Principe de classement des données client par nature Commercial Marketing Réclamation Chargement automatique Saisie manuelle R&D Données Client Services Entreprise Couche des sources Couche des données Couche d’analyse Couche d’application … Production 20 Conception de l’outil support du méta modèle client 21 Conception de l’outil support du méta modèle client Démarche adoptée pour la conception Architecture du système Fonctionnalités métiers du système Modules techniques du système Diagramme de classe Contrainte d’archivage Contrainte de géolocalisation et de visualisation 22 Objectifs fixés Conception de l’outil support du méta modèle client Objectifs du système Construire un système d’information orienté client Structurer et exploiter les données externes sur le client Centraliser et reconstituer les données client 23 Conception de l’outil support du méta modèle client BDD Client Architecture du système Contrôle Résultats d’analyse pour le décisionnel BDD Vente BDD Marketing BDD Réclamation BDD Contact Décideur Web BDD Brevets Salons & foires Veilleur Reporting SIG Tableau de bord … … Commercial Marketing Services Client R&D Production Chargement des données Exploiter & Analyser 24 Sources internes Sources externes Conception de l’outil support du méta modèle client Catégories des fonctionnalités métiers du système Gestion des informations client Gestion des actions de l’entreprise Analyse et visualisation des données client Gestion des documents  Analyse global de la clientèle  Analyse par domaine  Analyse par client  Visualisation géographique  Gestion des documents client  Gestion des références d’informations Segmentation Promotion Enquête et questionnaire Action commerciale  Information sociale  Information commerciale  Information géographique  Information identitaire 25 Conception de l’outil support du méta modèle client Les modules qui composent le système Alimentation GED Tableau de bord SIG Gestion des sources Outils Support Une vision 360° sur le client 26 Conception de l’outil support du méta modèle client BDD Client BDD Vente BDD marketing BDD réclamation BDD contact Saisie manuelle Chargement automatique Web BDD Brevets Salons & foires … … Alimentation de la base de données 27 Conception de l’outil support du méta modèle client Sources formelles Sources informelles Sources primaires Sources secondaires BDD Sources Analyse des sources Par source Par catégorie Reporting Veilleur Gestion des sources des données sur le client 28 Conception de l’outil support du méta modèle client Vente Contact Action de l’entreprise Commande Réclamation BDD Client Analyse par client Analyse par domaine • Analyse comportementale • Analyse commerciale • Analyse démographique Analyse globale • Evolution du chiffre d’affaires • Evolution des la clientèle • Etc. Décideur Reporting T ableau de bord 29 Conception de l’outil support du méta modèle client BDD Client BDD spatial Visualisation de la dispersion de la clientèle, les concurrents et les filiales Analyse commercial epar région Visualisation des données géographiques Décideur Reconstitution Système d’information géographique 30 Conception de l’outil support du méta modèle client BDD Client BDD GED Documents client Utilisateurs Références d’information Gestion électronique des documents client 31 Insertion, modification, suppression, visualisation et recherche d’un document Déploiement du système 32 Déploiement du système Environnement de développement Langage de développement Java : Swing, Itext, Geotools, JfreeChart, Jpedal; JDK 1.6 Système de gestion de base de données PostgrSQL 9.0 PostGIS 2.0 Autres outils Alfersco 4.2 Quantum GIS 1.8 33 Quantum GIS Déploiement du système Architecture physique du système Authentification BDD GED • BDD du Méta Modèle • BDD spatiale Serveur GED Utilisateurs BDD Serveur BDD 34 Outil support Connexion Déploiement du système Politique de sécurité Confidential -ité des données Disponibilité du système Intégrité des données • Planification des plans de secours • Duplication des données • Séparation entre le serveur de GED et le serveur de la BDD • Contrôle des champs de saisies • Gestion de la redondance • Contrôle d’intégrité des dates Physique Logique Base de données Application Système d’exploitation 35 Déploiement du système Administrateur : Tous les privilèges Privilèges Décideur: Tableau de bord Système d’information géographique Gestion électronique des documents Veilleur : Alimentation du modèle Gestion des sources de données Gestion électronique des documents 36 Présentation de l’outil support du méta modèle client Déploiement du système 37 Conclusion générale et perspectives 38 39 Conclusion générale Adoption de la démarche d’intégration des vues Proposition d’un méta modèle client Réalisation un outil support du méta modèle client Utilisation des technologies open sources Perspectives Etendre le système vers d’autres sources de données client Implémenter des outils de fouille de données pour une extraction approfondie des connaissances sur le client Utiliser les Systèmes de médiation pour capter les informations client en temps réel uploads/Philosophie/ modelisation-du-client-dans-l-x27-environnent-de-l-x27-entreprise.pdf