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HAL Id: hal-01731920 https://hal.univ-lorraine.fr/hal-01731920 Submitted on 14 Mar 2018 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Mise en place d’une démarche qualité à l’oﬀicine, exemple de la pharmacie Carpentier à Saint-Nicolas-de-Port Benoit Hamm To cite this version: Benoit Hamm. Mise en place d’une démarche qualité à l’oﬀicine, exemple de la pharmacie Carpentier à Saint-Nicolas-de-Port. Sciences pharmaceutiques. 2015. hal-01731920 AVERTISSEMENT Ce document est le fruit d'un long travail approuvé par le jury de soutenance et mis à disposition de l'ensemble de la communauté universitaire élargie. Il est soumis à la propriété intellectuelle de l'auteur. Ceci implique une obligation de citation et de référencement lors de l’utilisation de ce document. D'autre part, toute contrefaçon, plagiat, reproduction illicite encourt une poursuite pénale. Contact : ddoc-thesesexercice-contact@univ-lorraine.fr LIENS Code de la Propriété Intellectuelle. articles L 122. 4 Code de la Propriété Intellectuelle. articles L 335.2- L 335.10 http://www.cfcopies.com/V2/leg/leg_droi.php http://www.culture.gouv.fr/culture/infos-pratiques/droits/protection.htm UNIVERSITÉ DE LORRAINE 2015 FACULTÉ DE PHARMACIE THÈSE Présentée et soutenue publiquement le 10 mars 2015, sur un sujet dédié à : MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ À L’OFFICINE, EXEMPLE DE LA PHARMACIE CARPENTIER À SAINT-NICOLAS-DE-PORT Pour obtenir Le Diplôme d’État de Docteur en Pharmacie Par Benoit HAMM Né le 12 juin 1986 à Épinal (88) Membres du Jury Président : Mme Francine PAULUS, Maître de Conférences, Doyen de la Faculté de Pharmacie de Nancy Directeurs : M. Gabriel TROCKLE, Maître de Conférences, Faculté de Pharmacie de Nancy M. Dominique GORRIA, Pharmacien, ex-titulaire d’officine à Chatenois Juge : Mme Audrey CARPENTIER, Pharmacien d’officine, titulaire à Saint-Nicolas-de-Port UNIVERSITÉ DE LORRAINE FACULTÉ DE PHARMACIE Année universitaire 2014-2015 DOYEN Francine PAULUS Vice-Doyen Francine KEDZIEREWICZ Directeur des Etudes Virginie PICHON Président du Conseil de la Pédagogie Brigitte LEININGER-MULLER Président de la Commission de la Recherche Christophe GANTZER Président de la Commission Prospective Facultaire Chantal FINANCE Responsable de la Cellule de Formations Continue et Individuelle Béatrice FAIVRE Responsable ERASMUS : Francine KEDZIEREWICZ Responsable de la filière Officine : Béatrice FAIVRE Responsables de la filière Industrie : Isabelle LARTAUD, Jean-Bernard REGNOUF de VAINS Responsable de la filière Hôpital : Béatrice DEMORE Responsable Pharma Plus E.N.S.I.C. : Jean-Bernard REGNOUF de VAINS Responsable Pharma Plus E.N.S.A.I.A. : Raphaël DUVAL DOYENS HONORAIRES Chantal FINANCE Claude VIGNERON PROFESSEURS EMERITES Jeffrey ATKINSON Max HENRY Gérard SIEST Claude VIGNERON PROFESSEURS HONORAIRES MAITRES DE CONFERENCES HONORAIRES Roger BONALY Monique ALBERT Pierre DIXNEUF Mariette BEAUD Marie-Madeleine GALTEAU Gérald CATAU Thérèse GIRARD Jean-Claude CHEVIN Maurice HOFFMANN Jocelyne COLLOMB Michel JACQUE Bernard DANGIEN Pierre LABRUDE Marie-Claude FUZELLIER Lucien LALLOZ Françoise HINZELIN Pierre LECTARD Marie-Hélène LIVERTOUX Vincent LOPPINET Bernard MIGNOT Marcel MIRJOLET Jean-Louis MONAL Maurice PIERFITTE Blandine MOREAU Janine SCHWARTZBROD Dominique NOTTER Louis SCHWARTZBROD Christine PERDICAKIS Marie-France POCHON Anne ROVEL Maria WELLMAN-ROUSSEAU ASSISTANTS HONORAIRES Marie-Catherine BERTHE Annie PAVIS ENSEIGNANTS Section CNU* Discipline d'enseignement PROFESSEURS DES UNIVERSITES - PRATICIENS HOSPITALIERS Danièle BENSOUSSAN-LEJZEROWICZ 82 Thérapie cellulaire Chantal FINANCE 82 Virologie, Immunologie Jean-Louis MERLIN 82 Biologie cellulaire Alain NICOLAS 80 Chimie analytique et Bromatologie Jean-Michel SIMON 81 Economie de la santé, Législation pharmaceutique PROFESSEURS DES UNIVERSITES Jean-Claude BLOCK 87 Santé publique Christine CAPDEVILLE-ATKINSON 86 Pharmacologie Raphaël DUVAL 87 Microbiologie clinique Béatrice FAIVRE 87 Biologie cellulaire, Hématologie Luc FERRARI 86 Toxicologie Pascale FRIANT-MICHEL 85 Mathématiques, Physique Christophe GANTZER 87 Microbiologie Frédéric JORAND 87 Environnement et Santé Isabelle LARTAUD 86 Pharmacologie Dominique LAURAIN-MATTAR 86 Pharmacognosie Brigitte LEININGER-MULLER 87 Biochimie Pierre LEROY 85 Chimie physique Philippe MAINCENT 85 Pharmacie galénique Alain MARSURA 32 Chimie organique Patrick MENU 86 Physiologie Jean-Bernard REGNOUF de VAINS 86 Chimie thérapeutique Bertrand RIHN 87 Biochimie, Biologie moléculaire MAITRES DE CONFÉRENCES DES UNIVERSITÉS - PRATICIENS HOSPITALIERS Béatrice DEMORE 81 Pharmacie clinique Julien PERRIN 82 Hématologie biologique Marie SOCHA 81 Pharmacie clinique, thérapeutique et biotechnique Nathalie THILLY 81 Santé publique MAITRES DE CONFÉRENCES Sandrine BANAS 87 Parasitologie Xavier BELLANGER 87 Parasitologie, Mycologie médicale Emmanuelle BENOIT 86 Communication et Santé Isabelle BERTRAND 87 Microbiologie Michel BOISBRUN 86 Chimie thérapeutique François BONNEAUX 86 Chimie thérapeutique Ariane BOUDIER 85 Chimie Physique Cédric BOURA 86 Physiologie Igor CLAROT 85 Chimie analytique Joël COULON 87 Biochimie Sébastien DADE 85 Bio-informatique Dominique DECOLIN 85 Chimie analytique Roudayna DIAB 85 Pharmacie galénique Natacha DREUMONT 87 Biochimie générale, Biochimie clinique Joël DUCOURNEAU 85 Biophysique, Acoustique ENSEIGNANTS (suite) Section CNU* Discipline d'enseignement Florence DUMARCAY 86 Chimie thérapeutique François DUPUIS 86 Pharmacologie Adil FAIZ 85 Biophysique, Acoustique Anthony GANDIN 87 Mycologie, Botanique Caroline GAUCHER 85/86 Chimie physique, Pharmacologie Stéphane GIBAUD 86 Pharmacie clinique Thierry HUMBERT 86 Chimie organique Olivier JOUBERT 86 Toxicologie, Hygiène sanitaire Francine KEDZIEREWICZ 85 Pharmacie galénique Alexandrine LAMBERT 85 Informatique, Biostatistiques Julie LEONHARD 86 Droit en Santé Faten MERHI-SOUSSI 87 Hématologie Christophe MERLIN 87 Microbiologie Maxime MOURER 86 Chimie organique Coumba NDIAYE 86 Epidémiologie et Santé publique Francine PAULUS 85 Informatique Caroline PERRIN-SARRADO 86 Pharmacologie Virginie PICHON 85 Biophysique Sophie PINEL 85 Informatique en Santé (e-santé) Anne SAPIN-MINET 85 Pharmacie galénique Marie-Paule SAUDER 87 Mycologie, Botanique Rosella SPINA 86 Pharmacognosie Gabriel TROCKLE 86 Pharmacologie Mihayl VARBANOV 87 Immuno-Virologie Marie-Noëlle VAULTIER 87 Mycologie, Botanique Emilie VELOT 86 Physiologie-Physiopathologie humaines Mohamed ZAIOU 87 Biochimie et Biologie moléculaire Colette ZINUTTI 85 Pharmacie galénique PROFESSEUR ASSOCIE Anne MAHEUT-BOSSER 86 Sémiologie PROFESSEUR AGREGE Christophe COCHAUD 11 Anglais *Disciplines du Conseil National des Universités : 80 : Personnels enseignants et hospitaliers de pharmacie en sciences physico-chimiques et ingénierie appliquée à la santé 81 : Personnels enseignants et hospitaliers de pharmacie en sciences du médicament et des autres produits de santé 82 : Personnels enseignants et hospitaliers de pharmacie en sciences biologiques, fondamentales et cliniques 85 ; Personnels enseignants-chercheurs de pharmacie en sciences physico-chimiques et ingénierie appliquée à la santé 86 : Personnels enseignants-chercheurs de pharmacie en sciences du médicament et des autres produits de santé 87 : Personnels enseignants-chercheurs de pharmacie en sciences biologiques, fondamentales et cliniques 32 : Personnel enseignant-chercheur de sciences en chimie organique, minérale, industrielle 11 : Professeur agrégé de lettres et sciences humaines en langues et littératures anglaises et anglo-saxonnes sERMENT DES aPOTHICAIRES je jure, en présence des maîtres de la Faculté, des conseillers de l’ordre des pharmaciens et de mes condisciples : ð’ honorer ceux qui m’ont instruit dans les préceptes de mon art et de leur témoigner ma reconnaissance en restant fidèle à leur enseignement. ð’exercer, dans l’intérêt de la santé publique, ma profession avec conscience et de respecter non seulement la législation en vigueur, mais aussi les règles de l’honneur, de la probité et du désintéressement. ðe ne jamais oublier ma responsabilité et mes devoirs envers le malade et sa dignité humaine ; en aucun cas, je ne consentirai à utiliser mes connaissances et mon état pour corrompre les mœurs et favoriser des actes criminels. que les hommes m’accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses. que je sois couvert d’opprobre et méprisé de mes confrères si j’y manque. « LA FACULTE N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION, NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS LES THESES, CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A LEUR AUTEUR ». REMERCIEMENTS À mon Président de jury, Madame Francine PAULUS, Doyen de la faculté de pharmacie de Nancy. Pour m’avoir fait l’honneur d’accepter la présidence de cette thèse. Veuillez trouver ici le témoignage de mon plus profond respect. À mon co-Directeur de thèse, Monsieur Dominique GORRIA, Pharmacien, ex-titulaire d’officine à Chatenois. Pour m'avoir fait partager vos connaissances et votre savoir-faire au cours de la réalisation de ce travail. Veuillez accepter mes plus sincères remerciements et l'expression de ma profonde reconnaissance. À mon co-Directeur de thèse, Monsieur Gabriel TROCKLE, Maître de Conférences en Pharmacologie. Pour avoir accepté de diriger ma thèse et pour m’avoir fait l’honneur de superviser ce travail. Veuillez trouver ici l’expression de mes sincères remerciements. À mon Juge, Madame Audrey CARPENTIER, Pharmacien titulaire d’officine à Saint-Nicolas-de-Port. Pour votre gentillesse, votre accueil au sein de la pharmacie, votre confiance et pour le partage de vos connaissances. Veuillez trouver ici l’assurance de mon estime et mes remerciements. À ma famille, grands parents, parents, frères et soeurs, Pour leur amour, leur présence et leur soutien. À mes amis, Pour leur amitié, pour tous les bons moments passés et à venir. À Lucie, Pour tout son amour. TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES 4 ...................................................................................................... LISTE DES TABLEAUX 6 .................................................................................................. LISTE DES ABRÉVIATIONS ET ACRONYMES 7 .................................................................... GLOSSAIRE 8 .................................................................................................................. INTRODUCTION 10 ........................................................................................................... 1. CONCEPTS AUTOUR DE LA QUALITÉ 11 ....................................................................... 1.1. Histoire de la Qualité et Dates Importantes 11 ......................................................... 1.1.1.Histoire 11 ................................................................................................................ 1.1.2.Dates importantes 12 .............................................................................................. 1.2. Définitions 13 ........................................................................................................... 1.2.1.Qualité 13 ................................................................................................................. 1.2.2.Assurance qualité 13 ............................................................................................... 1.2.3.Principe de l’amélioration continue 13 ..................................................................... 1.2.4.De l’assurance qualité à la certification 15 ............................................................... 1.2.4.1.Normes ISO 15 ........................................................................................................ 1.2.4.2.Famille des normes ISO 9000 15 ............................................................................ 1.2.4.3.Les huit principes de management de la norme ISO 9000 uploads/Sante/ bupha-t-2015-hamm-benoit.pdf