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Techniques de communication Dr BERRICHI moustafa  Communication : Comment les

Techniques de communication Dr BERRICHI moustafa  Communication : Comment les gens utilisent les messages pour donner un dans et à travers divers contextes, cultures, canaux et médias. National Communication Association. What is communication? À la base, la communication est la façon dont les gens perçoivent et utilisent les messages pour générer un sens commun. La communication en santé L'étude des messages qui créent du sens en relation avec le bien-être physique, mental et social. L'utilisation de stratégies de communication pour informer et influencer les décisions individuelles et collectives qui améliorent la santé. Communication + santé pour améliorer la santé Contextes de la communication en santé relations professionnels de santé-patients Familiariser les individus sur la recherche et l'utilisation d'informations en santé L’adhereance la construction de messages et de campagnes de santé publique, la communication des risques La santé dans les médias de masse et la culture en général, l'éducation sur la façon d'accéder aux systèmes de santé publique et de soins de santé le développement d'applications de télésanté. Niveau de communication Indiv iduel Groupe Communauté Société 1. Individuel - Sensibiliser l’individu aux risques et proposer des solutions - Apporter motivation et compétences, - Lier le patient a un réseau de soutien, - Créer ou renforcer les attitudes positives. 2- Groupe - Offrir des programmes en profitant de Des évènements religieux, une clientèle de salons de beauté ou supermarché , des gym, des écoles, des lieux de travail ou des groupes de médias en ligne ou réseaux sociaux, - le partage et le renforcement des comportements positifs rendent cette approche très efficace. 3. Communauté - Augmenter la disponibilité de choix BIO sur le marché et améliorer la prestation des services de santé. 4. Société - Créer de nouvelles normes de comportement et de qualité qui affectent les populations. Ex: espaces non-fumeurs, sièges bébé, attitudes écologiques … Compétences clés pour une communication efficace Deux grandes catégories de compétences sont nécessaires pour une communication efficace: Etablir de relations Echange d'informations A. Etablir de relations • Les relations sont au cœur de toute communication patient-pharmacien. • La mesure dans laquelle le pharmacien est capables d'établir, et de maintenir des relations solides avec le patient dépend en grande partie de sa capacité à faire preuve d'empathie. Empathie Def: comprendre les besoins, les objectifs et les émotions d'une autre personne en percevant la situation de son point de vue. La sympathie: une réaction émotionnelle chez le pharmacien et se reflète dans des expressions d'attention, d'inquiétude et de pitié. Hojat M, 2016 Les étapes pour établir une relation 1. Établir un rapport: a. salutations et présentations b. Messages de confirmation : VERBALS et NON-VERBAL Assurance au patients en réponse a son inquiétude, soutient et valide les pensées, les sentiments et les préoccupations des patients. 2. Construire une relation: VERBALS et NON-VERBAL Pharmacien doit être - Honnête, - Compétent, - Professionnel - Confiant. • VERBALS communication: choix des mots et l'utilisation d'énoncés clairs et directs. Eviter de gigoter, bégayer (en utilisant trop de « uhms » et « ah ») ou marmonner, parler rapidement et utiliser un ton de voix aigu • NON-VERBAL communication: posture détendue, discours fluide et attitude confiante Comment développer de l’empathie clinique? Riess et Kraft-Todd proposent un guide utile pour développer l'empathie: The E.M.P.A.T.H.Y. Framework E: Eye contact/Contact visuel: Établissez un contact visuel expressif et culturellement approprié. M: Muscles de l'expression faciale: Interpréter avec précision les expressions faciales et refléter les expressions faciales des autres. P: Posture: Choisissez une posture ouverte et relaxée. Parlez au niveau des yeux ( s’assoir si possible), s’orienter et se pencher vers la personne à qui vous parlez. A : Affecter: Faites attention aux émotions exprimées (verbal et non verbal). Utilisez des questions pour confirmer vos interprétations des émotions du patient. T : Ton de la voix: Utilisez le ton et le volume de la voix pour exprimer la chaleur, l'attention et le souci du patient. H : Hearing the whole person/Entendre toute la personne: Toute l'expérience vécue d'une personne contextualise les messages verbaux et non verbaux envoyés ; écoutez l'histoire sous-jacente. Y : Your/Votre réponse: Pratiquez une communication consciente – réfléchissez toujours aux messages que vous envoyez en réponse aux mots et aux émotions exprimées/reçus des autres pour vous assurer que vos messages sont appropriés et reçus comme prévu. L'empathie clinique est le fondement du développement des relation. Des compétences verbales et non verbales sont nécessaires Etablir une relation de confiance et de respect mutuels et faciliter un véritable partenariat B. Echange d'informations • Implique la sollicitation et la transmission d'informations, à la fois verbalement et non verbalement. • Des compétences d’interrogation, d'explication, de négociation et d'écoute sont nécessaire . 1. Interrogatoire: utiliser des questions ouvertes et des questions fermées pour extraire les informations nécessaires pour atteindre les objectifs (par exemple, donner des conseils, diagnostiquer une maladie, faire des recommandations de traitement). - questions ouvertes: commencent par quoi, quand, pourquoi, où ou comment, et inciter les patients à parler ou à décrire leurs expériences. - questions fermées: commencent par est ce-que, avez-vous, ces questions restreignent les choix de réponse des patients et conduire à des réponses à un seul mot, souvent oui ou non 2. Explication: décrire des procédures médicales, des opinions, des recommandations de traitement, la progression de la maladie et les pronostics associés. Pour cela, le pharmacien doit posséder les compétences suivantes: a. Évaluer les connaissances antérieures des patients b. Évaluer si le patient veut de informations c. Planifier la présentation des informations d. Utiliser des des aides audio et visuelles e. Signaler les changements de sujet f. Renforcer les informations importantes g. Utiliser la méthode de reformulation 3. Négociation: concerne surtout l’adhérence thérapeutique, le patient doit être motivés à croire que les avantages de l'observance l'emportent sur les coûts. - On parle de l’Entrevue motivationnelle « un style de communication collaboratif et axé sur les objectifs… conçu pour renforcer la motivation personnelle et l'engagement envers un objectif spécifique en suscitant et en explorant les propres raisons du changement de la personne dans une atmosphère d'acceptation et de compassion » • Engager : Construire et maintenir une relation de confiance, de respect et d'attention • Cibler : (re)diriger la conversation pour se concentrer sur le changement • Évoquer : extraire les pensées, les sentiments et les motivations du patient pour le changement • Planifier : fixer des objectifs spécifiques et réalisables et élaborer des stratégies pour atteindre ces objectifs Processus de l’Entrevue motivationnell e 4. Écouter - C’est de diriger complètement et de concentrer sur ce qu’une autre personne est entraine de dire. - Quatre compétences sont nécessaires pour écouter activement et efficacement Prêter une écou te attentive Paraphraser et résumer Clarifier SOYEZ OBJECTIF ET SANS JUGEMENT Prise de décision partagée ‘’Reconnus comme la marque d'une prise en charge médicale de qualité’’. Def: La prise de décision partagée désigne un processus durant lequel un professionnel de la santé et un patient établissent un rapport et s’influencent mutuellement et collaborent pour faire un choix en santé. Deux volets sont entamés durant la PDP: • communiquer les bienfaits et les préjudices liés aux interventions selon les données probantes communication du risque • élucider ce qui compte le plus pour le patient et sa famille (efficacité, effets indésirables, coût…). clarification des valeurs Les étapes de PDP Discussion d'équipe : sur les problèmes de soins complexes avec des voies alternatives. Implique d'écouter le patient sur ce qui compte le plus dans sa vie, pas seulement sur le problème aigu Discussion des options : examiner ensemble les alternatives de traitement, en s'assurant que le patient comprend parfaitement les risques et les avantages de chaque option. Discussion sur la décision : le patient et le clinicien font un choix éclairé basé sur des preuves cliniques et des objectifs du patient. Stratégies de communication: conversations difficiles • Lors d'une rencontre médicale de routine, les praticiens peuvent discuter de beaucoup de sujets sensibles (la maladie mentale, de la consommation de drogues, des problèmes conjugaux) il est également responsable de la déclaration des résultats, des procédures, de diagnostic et des tests, qui peuvent indiquent la présence d'une maladie chronique par fois très grave (p. défaillance d'un organe, cancer, HIV). • Plusieurs outils ont été développés pour guider le medecin/pharmacien à durant le processus de communication d'informations difficiles. • Le protocole SPIKES: est un processus bien établi pour fournir des informations sur le diagnostic, le pronostic et les options de traitement dans une situation sensible. protocole SPIKES • Setting: Le cadre général du réunion Lieu favorable +un peu d'intimité, Personnes clés présentes; S’assoir, Etablir le rapport , Gérer les interruptions • Perception: Interroger le patient sur sa perception de la situation; Déterminer le niveau de compréhension du patient. Acceptez le déni sans confrontation. • Invitation: Si le patient souhaite connaître les détails de l'état de santé et/ou du traitement, Acceptez le droit du patient de ne pas savoir. Proposez de répondre aux questions plus tard, s’il le souhaitez. • Knowledge: Donner les faits médicaux, Utiliser un langage intelligible pour le patient. Tenez compte du niveau d'éducation, uploads/Sante/ health-communication 1 .pdf