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VIDAL Julie Mémoire de fin d'étude - UE 5.6.S6 – Analyse de la qualité et trait

VIDAL Julie Mémoire de fin d'étude - UE 5.6.S6 – Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et professionnelles Infirmiers aux urgences : « d'ouvriers du soin1 » à « professionnels de l'humain1». Diplôme d’État infirmier Sous le direction de Frédérique LAFOURNÈRE Institut de Formation en Soins Infirmiers du C.H.U. de Nice Promotion 2009/2012 1 NEGRE I. , BIOY A. , BOURGEOIS F. « Communication soignant-soigné, repères et pratiques » IFSI formation paramédicales, 2ème édition, édition Bréal, 2009, page 24 1 Ibid Note aux lecteurs : « Il s'agit d'un travail personnel et il ne peut faire l'objet d'une publication en tout ou partie sans l'accord de son auteur ». REMERCIEMENTS Je tiens d'abord à remercier ma guidante de mémoire, Madame Lafournère, pour m'avoir guider dans la réalisation de ce travail, pour sa disponibilité et ses conseils. J'accorde une pensée particulière à Flore, Sandra et Stéphanie, pour le soutien mutuel que l'on s'est apporté et sans qui ces trois années n'auraient pas été les mêmes. Mes remerciements s'adressent aussi à ma cadre de suivi pédagogique, Madame Padilla qui grâce à sa bienveillance m'a permis de cheminer jusqu'au diplôme d'état. Ces trois années ont été riches d'enseignements et je remercie enfin tous les intervenants qui ont participé à la formation de la promotion 2009/2012. TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION …........................................................................................................... p.1 PREMIÈRE PARTIE : Constat professionnel …................................................................. p.4 1. Méthodologie des entretiens exploratoires …...................................................... p.5 2. Analyse des questionnaires ….............................................................................. p.6 3. Éclairage théorique ….......................................................................................... p.9 DEUXIÈME PARTIE : Cadre conceptuel …....................................................................... p.11 1. Le service d'accueil des urgences : état des lieux …............................................ p.12 1.1 Définition but, et fonction du service des urgences …............................. p.12 1.2 Évolution du service des urgences …....................................................... p.14 1.2.1 Les nouveaux patients des urgences …....................................... p.14 1.2.2 Les urgences comme lieu d'accueil social ….............................. p.15 1.3 La situation de crise …............................................................................. p.16 1.3.1 Le patient en situation de crise …............................................... p.16 1.3.2 Un soignant aux compétences multiples pour un patient bien particulier …........................................................................ p.17 2. Les soins relationnels aux urgences : quelles difficultés ? ….............................. p.19 2.1 La communication comme support de la relation …............................... p.20 2.2 « La communication est une interrelation » …........................................ p.21 2.2.1 Les facteurs de détérioration de la relation aux urgences …...... p.22 2.2.2 « Le cercle vicieux des soins conflictuels » …........................... p.25 3. « Bien accueillir c'est déjà soigner » …............................................................... p.27 3.1 L'accueil : de « l'ouverture du lien social » au soin à part entière …....... p.27 3.1.1 Les critères de l'accueil …........................................................... p.28 3.1.2 Les attitudes aidantes ….............................................................. p.31 3.2 « Le cercle vertueux des soins relationnels »........................................... p.33 3.2.1 Les bénéfices pour le patient ….................................................. p.33 3.2.2 Les bénéfices pour l'infirmier …................................................. p.34 3.2.3 Les bénéfice pour l'organisation du service …............................ p.34 HYPOTHÈSE ….................................................................................................................. p.35 CONCLUSION …............................................................................................................... p.36 BIBLIOGRAPHIE ….......................................................................................................... p.39 ANNEXES........................................................................................................................... p.42 I. Questionnaire …................................................................................................... p.43 II. Carte heuristique …............................................................................................. p.44 III. Processus de crise ….......................................................................................... p.45 IV. Pyramide de Maslow …..................................................................................... p.46 V. Schéma de Shannon …........................................................................................ p.47 VI. « Le cercle vicieux des soins conflictuels » …................................................... p.48 VII. « Le cercle vertueux des soins relationnels » …............................................... p.49 INTRODUCTION J'ai pu me questionner plusieurs fois au cours de mes études sur ce qui faisait d'un infirmier un « bon » infirmier et sur celle que je voulais être. Notre identité professionnelle se construit grâce aux outils fournis par les Instituts de Formation en Soins Infirmiers mais aussi au travers de nos expériences de stage, de l'encadrement reçu et bien évidemment de notre vécu personnel. Ainsi, chaque infirmier est différent et apporte une vision personnelle et complémentaire à la prise en charge pluridisciplinaire des patients. Cependant, tous se mettent d'accord sur un point, et j'ai pu moi même en faire l'expérience en tant que stagiaire, leurs compétences personnelles et professionnelles sont mises à rude épreuve. En effet, je me suis aperçue qu'il y avait des conditions de travail plus ou moins favorables, influençant la prise en charge des patients par le personnel soignant. L'hôpital est touché de plein fouet par le manque de moyens dans les services publics entraînant manque de matériel et de personnel. Paradoxalement, face au vieillissement de la population, aux changements des comportements individuels et à l'amélioration des techniques médicales, on assiste à une augmentation croissante des besoins de santé. Dans ce contexte une prise en charge globalisée et centrée sur l'humain est parfois difficile à mettre en place. J’ai eu l'occasion de constater lors d'un stage de troisième année que ce phénomène est amplifié dans le Service d'Accueil des Urgences (S.A.U.). En effet, devant une fréquentation souvent accrue et en raison du caractère urgent des consultations, il n'est pas toujours aisé d'allier rapidité et disponibilité. Le facteur temps aux urgences est une composante importante pour les deux partenaires du soin. De cette façon, un infirmier dira souvent qu'il n'a « pas assez de temps » et un patient qu'il attend « trop longtemps ». Le temps est vécu de manière subjective, raccourci pour les uns et rallongé pour les autres. On peut alors voir apparaître des difficultés de communication pouvant amener au conflit relationnel. 1 Situation d'appel Une situation m'a particulièrement interpellée et a été le point de départ de cette démarche de recherche. Contrairement à un service traditionnel, celui des urgences a pour caractéristique d'avoir une charge de travail différente en fonction du moment de la journée. Lorsque l'affluence est raisonnable, le soignant des urgences peut fournir rapidement aux patients un temps d'écoute, un soulagement rapide de la douleur et des explications quant au déroulement de son hospitalisation. A ce moment là, en tant qu'étudiante, mon travail prenait son sens dans la réassurance du patient, dans ma capacité à apaiser une personne en souffrance, à établir des liens entre pathologies, traitements et examens. En revanche, comme il est fréquent de le voir aux urgences, le service peut doubler voire tripler le nombre d'entrées en quelques heures. Ce jour là, les entrées se sont accumulées de façon considérable. La réaction des intervenants à été rapide. La cadence s'est accélérée pour permettre le désengorgement du service. Les soins étaient segmentés et s'effectuaient en chaîne. Le temps accordé aux malades était diminué et dans l'effervescence de la situation nous étions dans l'incapacité de leur expliquer la suite de leur prise en charge. Devant les demandes d'informations non satisfaites, les patients se sont sentis oubliés et ont manifesté leur colère. Nous avons dû faire face à des actes violents et conflits divers, mettant en danger patients et soignants. De leur côté, les soignants se sont sentis frustrés de ne pas être reconnus malgré leur investissement. Questionnement Cette situation a mis en exergue l'impact de la surcharge de travail sur le fonctionnement du service des urgences. Les faits divers d'agression envers le personnel soignant sont de plus en plus courants. Le dernier en date au CHU de Grenoble1 témoigne du malaise et de l'incompréhension qui gagnent les patients et leur famille lorsque les conditions d'hospitalisation se détériorent. Quelles sont les causes de tels passages à l'acte ? Quelles sont les conséquences de la 1 Lemonde.fr disponible sur http://www.lemonde.fr/sante/article/2012/05/02/au-chu-de-grenoble-une- hospitalisation-vire-a-lagression_1694345_1651302.html, consulté le 10/05/2012 2 surcharge de travail du service pour les patients et les soignants des urgences ? Comment le personnel soignant vit-il l'agressivité et le mécontentement dirigé contre lui alors même qu'il dénonce ces conditions de travail ? En quoi l'organisation du service est-elle touchée par la diminution de la communication soignant-soigné ? Y-a-t-il des moyens pour endiguer les conflits ? Ce questionnement m'a amenée à la question de départ suivante : Motivations Je pensais qu'aux urgences la rapidité et la qualité d'exécution des gestes techniques primaient. Mais en prenant du recul sur cette journée de stage, j'ai réalisé que la situation avait dégénéré au moment où, dans le surcroît d'activité, la communication et l’information au patient s'étaient amoindries. J'ai constaté l'importance de l'association du soin technique et du soin relationnel dans les relations entre le soignant et le soigné. De plus, j'ai trouvé intéressante la relation d'interdépendance qui s'établit entre le professionnel et le malade. Du comportement de l'un découle le bien-être de l'autre et inversement. Dans une première partie consacrée au constat professionnel, j'exposerai la méthodologie de mon enquête exploratoire auprès des professionnels de terrain. Je présenterai ensuite l'analyse des questionnaires et enfin, je dégagerai mes concepts infirmiers dans un éclairage théorique. La deuxième partie de mon mémoire aura pour objet l'approfondissement des mes concepts, en lien avec le cadre de référence décrit ci-dessus. 3 En quoi l'arrivée massive de patients au SAU influence le vécu du patient pendant son hospitalisation, l’intérêt professionnel du soignant et l'organisation du service ? Constat professionnel 4 1. Méthodologie de l’entretien exploratoire Suite à l'élaboration de ma question de départ, j'ai cherché à comprendre auprès des professionnels les conséquences de l'arrivée massive des patients aux urgences. Pour cela, j'ai réalisé un questionnaire2 composé de six questions ouvertes traitant de la spécificité du service d'accueil des urgences et de la complexité des relations soignant-soigné qui en découle. Je souhaitais réaliser des entretiens semi-directifs uploads/Sante/ tfe-julie-vidal-2-pdf.pdf