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Commission des outils d’évaluation pour les humanités professionnelles et techn

Commission des outils d’évaluation pour les humanités professionnelles et techniques Outil d’évaluation pour le profil de formation d’ Agent / Agente en accueil et tourisme Quatrième famille de situations professionnellement significatives Agent / Agente en accueil et tourisme PROPOSITION D’UN DÉCOUPAGE DU PF EN EAC / FAMILLES DE SITUATIONS PROFESSIONNELLEMENT SIGNIFICATIVES 1 Vendre un voyage à forfait, sans extension Vous êtes employé(e) à l’agence de voyages "X". Vous recevez le courriel de réservation d'un couple avec deux enfants (2 et 5 ans) pour un séjour à Hurghada pendant 8 jours à partir du 3 juillet en pension complète (all inclusive) dans l’hôtel "H" en chambre avec vue sur mer. Le tour opérateur est "Y". Les clients souhaitent en outre une assurance la plus complète possible. Vous calculez et proposez la vente du voyage choisi. Le courriel n’étant pas complet, vous téléphonez au client au client pour obtenir l’information manquante. 2 Négocier et vendre un voyage à forfait avec extension Vous êtes employé(e) à l’agence de voyages « Y ». Des clients (dont un ne s’exprime qu’en langue étrangère) désirent réserver un voyage de X jours dans un pays précis à la période la plus intéressante, sachant que la fourchette budgétaire est d’un montant défini. En fonction des desiderata des clients, vous proposez 2 ou 3 offres maximum en les argumentant. Vous réalisez la vente du voyage choisi. 3 Participer à la préparation et à l'organisation d'une visite touristique guidée pour un groupe Vous êtes employé(e) dans une agence réceptive / chez un autocariste de votre région. Le guide touristique vous demande de l’assister dans la préparation, l’organisation et le commentaire de la visite d’un jour en français d’un groupe scolaire d’une ville non francophone. 4 Accueillir et renseigner un visiteur dans un Office de tourisme Vous êtes employé(e) au comptoir de l’Office de tourisme de votre ville. Vous recevez un appel téléphonique en langue étrangère vous annonçant l’arrivée d’un couple à une date précise qui souhaite obtenir des renseignements sur les possibilités de logement pour un séjour et d’accès dans votre ville. Ces personnes annoncent leur projet de créer un gîte dans la région. Il vous est demandé de remplir une fiche téléphonique reprenant les coordonnées des appelants et l’objet de leur appel. Le jour dit, une des deux personnes d’expression française pose des questions sur des visites, des manifestations en rapport avec la date de séjour et sur le marché du tourisme local.Vous êtes employé(e) au comptoir de l’Office de tourisme de votre ville. Page 2 sur 7 Agent / Agente en accueil et tourisme QUATRIÈME FAMILLE DE SITUATIONS PROFESSIONNELLEMENT SIGNIFICATIVES (EAC 4) ACCUEILLIR ET RENSEIGNER UN VISITEUR DANS UN OFFICE DE TOURISME Relevé, dans le profil de formation, des compétences mobilisées par cette famille de situations professionnellement significatives 1.1.1 / 1.1.2 / 1.2.1 / 1.4.1 / 1.4.2 / 1.4.5 / 1.5.1 2.1.2 / 2.3.1 / 2.3.3 / 2.4.2 / 2.4.3 / 2.4.4 3.1.8 5.1.1 / 5.1.2 / 5.1.3 / 5.4.1 / 5.4.2 / 5.4.3 Page 3 sur 7 Agent / Agente en accueil et tourisme 4.1 PUBLIC CIBLE La situation d’intégration est destinée aux élèves du 3è degré de l’option de base groupée: "Agent/Agente en accueil et tourisme". 4.2 SCÉNARIO ILLUSTRATIF Vous êtes employé(e) au comptoir de l’Office de tourisme de votre ville. Vous recevez un appel téléphonique en langue étrangère vous annonçant l’arrivée d’un couple à une date précise qui souhaite obtenir des renseignements sur les possibilités de logement pour un séjour et d’accès dans votre ville. Ces personnes annoncent leur projet de créer un gîte dans la région. Il vous est demandé de remplir une fiche téléphonique reprenant les coordonnées des appelants et l’objet de leur appel. Le jour dit, une des deux personnes d’expression française pose des questions sur des visites, des manifestations en rapport avec la date de séjour et sur le marché du tourisme local. 4.3 INVARIANTS ET PARAMÈTRES 4.3.1 Invariants  Situation dans le cadre de l’accueil et du renseignement dans le contexte du tourisme local et régional.  L’emploi oral et écrit la lecture d’une langue étrangère étudiée est incontournable. 4.3.2 Paramètres  le lieu, la ville, la région, la période … où se situe l’Office de tourisme,  le type de clientèle et sa demande;  les organismes peuvent être par exemple: services accueil et tourisme des communes, syndicats d’initiative, Offices de tourisme ou éventuellement une entreprise de tourisme local comme un hôtel, un centre de vacances …  les curiosités touristiques;  la forme sous laquelle se présente la fiche téléphonique. 4.4 Production(s) et/ou prestation(s) attendue(s) Remplir en français une fiche téléphonique qui reprend les coordonnées et l’objet du message téléphonique reçu en langue étrangère; Répondre au téléphone en langue étrangère ; Répondre aux questions posées par les visiteurs en français. Page 4 sur 7 Agent / Agente en accueil et tourisme 4.5 CONDITIONS MATÉRIELLES L'apprenant(e) dispose:  d'un ordinateur avec imprimante;  d'une connexion à l’Internet;  des logiciels de bureautique, si nécessaire;  d'un ensemble de documents et de guides et autres sources utiles (en français et en langues étrangères);  d'un téléphone;  d'un support pour une fiche téléphonique. La partie orale se déroule dans le cadre d’un jeu de rôles. 4.6 CONSIGNES À DESTINATION DE L’APPRENANT(E)  Vous respectez le temps imparti.  Vous travaillez en autonomie. Page 5 sur 7 Agent / Agente en accueil et tourisme 4.7 CRITÈRES ET INDICATEURS Critères Indicateurs 1. Qualité de l’accueil au téléphone. Les formules spécifiques (y compris d’accueil) sont correctement utilisées. 2. Exactitude de la fiche téléphonique L’information transmise est précise, complète et conforme au message. 3. Pertinence des réponses en langue étrangère au téléphone Les renseignements concernant un prix, un logement, les curiosités touristiques… sont exacts. Les réponses sont données dans le temps alloué. 4. Pertinence des réponses en français en face à face Les informations sont trouvées dans la documentation disponible (internet, catalogues…) dans le temps alloué. Les renseignements relatifs au séjour demandé répondent correctement aux questions des visiteurs. Les études du marché du tourisme local sont correctement interprétées. Page 6 sur 7 Agent / Agente en accueil et tourisme 4.8 EXEMPLES DE PONDÉRATION Critères Indicateurs Pondération P1 P2 P3 1. Qualité de l’accueil au téléphone. Les formules spécifiques (y compris d’accueil) sont correctement utilisées. O/N I/S/B /5 2. Exactitude de la fiche téléphonique L’information transmise est précise, complète et conforme au message. O/N I/S/B /10 3. Pertinence des réponses en langue étrangère au téléphone Les renseignements concernant un prix, un logement, les curiosités touristiques… sont exacts. O/N I/S/B Les réponses sont données dans le temps alloué. O/N I/S/B /25 4. Pertinence des réponses en français en face à face Les informations sont trouvées dans la documentation disponible (internet, catalogues…) dans le temps alloué. O/N I/S/B Les renseignements relatifs au séjour demandé répondent correctement aux questions des visiteurs. O/N I/S/B Les études du marché du tourisme local sont correctement interprétées. O/N I/S/B /60 TOTAL GENERAL /100 « O »= « N »= « I »= « S »= « B »= COMMENTAIRES P1, P2, P3 sont des exemples de pondération différents et indépendants. P1 : pondération par points pour chaque critère P2 : pondération dichotomique par OUI ou par NON. P3 : « I » pour Insuffisant, « S » pour Suffisant et « B » pour Bon. Ces appréciations peuvent faire l’objet de changements Il appartient aux équipes d’enseignants de faire un choix adapté et de fixer un seuil de réussite dans le respect du règlement des études. Page 7 sur 7 uploads/Voyage/ accueillir-et-renseigner-un-visiteur-dans-un-office-de-tourisme-outil-d-evaluation-pour-le-profil-d-ressource-6077.pdf