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Ministère de l’enseignement supérieure et de la recherche scientifique Universi

Ministère de l’enseignement supérieure et de la recherche scientifique Université 8 Mai 1945-Guelma Faculté des sciences économiques, commerciales et sciences de gestion Département des sciences commerciales Mémoire de fin de cycle présenté en vue de l’obtention du diplôme de Master Spécialité : Marketing hôtelier et touristique marketing dans les agences de - éalité du e La r a voyages. Le cas de Guelm Réalisé par : Sous la direction de : Devant un jury composé de : Dr. Belahcene Nasr-Eddine Mr.Bousaid Ahcene Année universitaire: 2017-2018 Filali Bachir Dr. Friha Linda Dr. Djebar Yacine Dédicace : Je dédie ce travail A: • Mes chers parents. • A ma femme. • A mes rayons de soleil « Mohammed Amir & Jana ». • A mes sœurs • A ma belle famille • A tous les membres de ma famille • A tous mes Amis. Bachir Remerciements : Tout d’abord je remercie le bon dieu tout puissant, de m’avoir accordé la volonté de Pouvoir achever ce modeste travail. Ce mémoire n’aurait pas pu être mené à terme sans la collaboration de plusieurs personnes : J’aimerai en premier lieu remercier mon encadreur, Docteur Linda FRIHA pour m’avoir encadré, soutenu et conseillé pour la réalisation de ce modeste travail, veuillez trouver Madame l'expression de ma reconnaissance pour tous les efforts et les précieux conseils qui ont permis la réalisation de ce travail. Mes remerciements s’adressent également à mon second encadreur Docteur Yacine DJEBAR pour ses orientations et les corrections qu’il a apporté à mon travail. Je remercie également les membres du jury pour avoir accepté de me faire l'honneur d’examiner et de juger mon travail. En fin je remercie la direction de tourisme et d’artisanat de la wilaya de Guelma ainsi que les employés des agences de voyages que nous avons visité pour leur collaboration. Bachir FILALI I Table des matières Résumé Arabe Résumé Français Remerciements Dédicaces Tables des matières ……………………………………………………………………………I Liste des figures………………………………………………………………………….......VI Liste des Tableaux……………...……………………………………………………………VII Abréviations et acronymes……………..…………………………………………………..VIII Introduction générales………………………………………………………………………….a Première Partie : TOURISME ET SERVICES TOURISTIQUES. POSITIONNEMENT THEORIQUE ET CONCEPTUEL Chapitre 1 : Généralités sur le tourisme .................................................................................1 Introduction : ..........................................................................................................................1 I. Epistémologie du tourisme ..................................................................................................1 I.1Définitions du tourisme : ....................................................................................................1 I.2 Historique du tourisme : ....................................................................................................3 I.2.1 Avènement de l’activité touristique : ..............................................................................3 I.2.2 Démocratisation du tourisme à partir des années 1970 : ..................................................3 I.2.3 Aujourd’hui l’E-tourisme : .............................................................................................4 II. Différentes dimensions du tourisme : .................................................................................4 II.1 La dimension économique du tourisme : ..........................................................................5 II.1.1 Le chiffre d’affaires :.....................................................................................................5 II.1.2 La représentation du tourisme dans le PIB mondial : .....................................................6 II.1.3. L’emploi dans le secteur du tourisme : .........................................................................6 II.1.4. Les investissements dans le domaine du tourisme : .......................................................6 II.2 La dimension sociale du tourisme :...................................................................................7 II.3 La dimension spatiale et géographique du tourisme : ........................................................8 III. Importance du tourisme : ..................................................................................................9 II III.1 Importance du tourisme dans le monde : .........................................................................9 III.2 Importance du tourisme en Algérie ............................................................................... 10 Conclusion : ......................................................................................................................... 11 Chapitre 2 : Activités touristiques : réalités et perspectives .................................................. 12 Introduction : ........................................................................................................................ 12 I. Le service touristique : ...................................................................................................... 12 I.1 Définition d’un service : .................................................................................................. 12 I.1 Définitions des services touristiques : .............................................................................. 13 II. Les différentes catégories des services touristiques : ........................................................ 13 II.1 Le transport : .................................................................................................................. 13 II.2 L’hébergement et la restauration : .................................................................................. 14 II.3 Les services financiers : ................................................................................................. 14 II.4 Les conseils en voyage : ................................................................................................. 15 II.5 Le guide touristique : ..................................................................................................... 15 III. Les fournisseurs des services pour l’industrie du tourisme : ............................................ 15 III.1 Les tours opérateurs (TO) : ........................................................................................... 16 III.2 Les agences de voyages : .............................................................................................. 17 III.2 Les représentants et les correspondants du tourisme : .................................................... 17 III.4 L’organisation mondiale du tourisme (OMT) : .............................................................. 18 VI. Le produit touristique : ................................................................................................... 18 Conclusion : ......................................................................................................................... 20 DEUXIEME PARTIE : MARKETING ELECTRONIQUE VS MARKETING TOURISTIQUE Chapitre 1 : Généralités sur le marketing ............................................................................. 21 Introduction : ........................................................................................................................ 21 Le marketing : ...................................................................................................................... 21 I.1 Présentation du concept : ................................................................................................. 21 I.2 Evolution du Marketing comme discipline :..................................................................... 24 I.2.1 Les prémisses : ............................................................................................................. 24 I.1.2 L’émergence d’institutions spécifiques : ....................................................................... 24 I.1.3 Les origines modernes du marketing : ........................................................................... 25 II .Le mix-marketing ............................................................................................................ 26 III II.1 Les quatre domaines du mix-marketing : ........................................................................ 26 II.1.1 La politique produit : ................................................................................................... 26 II.1.2 La politique de prix : ................................................................................................... 28 II.1.3 La politique de communication : ................................................................................. 29 II.1.4 La politique de distribution :........................................................................................ 29 II.2 Les univers d’action du mix marketing : ......................................................................... 29 Conclusion ........................................................................................................................... 31 Chapitre2 : Le E-marketing touristique, les alentours d’un concept en vogue. ..................... 32 Introduction .......................................................................................................................... 32 I. Le marketing des services .................................................................................................. 32 I.1 Définition du marketing de service : ................................................................................ 32 I.2 Les formes du marketing des services : ............................................................................ 32 I.3 Le mix marketing des services : ....................................................................................... 33 II.Le marketing touristique : ................................................................................................. 34 II.1 Définition du marketing touristique : .............................................................................. 34 II.2 L’étude de comportement du consommateur touristique : ............................................... 36 II.2.1 La Consommation : ..................................................................................................... 36 II.2.2 Les touristes et la consommation : .............................................................................. 36 II.3 Le mix marketing touristique : ....................................................................................... 38 II.3.1 L’offre des produits touristiques : ................................................................................ 38 II.3.2 La politique de prix : ................................................................................................... 38 II.3.3 La communication touristique : ................................................................................... 39 II.3.4 La commercialisation et distribution : .......................................................................... 40 III. Le marketing électronique e-marketing : ......................................................................... 41 III.1 Définition du E-marketing : .......................................................................................... 41 III.2 Champs d’action du e-marketing : ................................................................................. 42 IV. Les outils du e-marketing pour le tourisme ..................................................................... 43 Conclusion : ......................................................................................................................... 44 TROISIEME PARTIE : LE E-MARKETING DANS LES AGENCES DE VOYAGES. ETUDE PRATIQUE Chapitre 1 : Etat de savoir sur les agences de voyages .................................................. 45 Introduction : ................................................................................................................. 45 IV I. Généralités sur les agences de voyages : ..................................................................... 45 I.1 Définition d’une agence de tourisme et de voyage :................................................... 45 I.2 Histoire de la création des agences de voyages : ........................................................ 46 I.3 Le rôle et le fonctionnement des agences de voyages : .............................................. 46 I.4 Le fonctionnement des agences de voyages : ............................................................. 47 I.5 L’importance des agences de voyages : ..................................................................... 48 I.6 Différentes formes d’exploitation dans les agences de voyages : ............................... 48 I.6.1 Les « Tours opérateurs » : ...................................................................................... 48 I.6.2Agences distributrices : ........................................................................................... 49 I.6.3 Agences réceptives : .............................................................................................. 49 I.7Activités exercées : .................................................................................................... 50 I.7.1 La Billetterie : ........................................................................................................ 50 I.7.2 l’Organisation de voyage : ..................................................................................... 50 II. Le Marketing des agences de voyages: ...................................................................... 50 II.1 Les comportement des consommateurs : .................................................................. 50 II.2 Le Mix-Marketing des agences de voyages .............................................................. 51 II.3 Objectif du mix-marketing des agences de voyages : ............................................... 52 II.3.1 La politique produit : ............................................................................................ 52 II.3.2 La politique prix : ................................................................................................. 53 II.3.3 La politique de communication : ........................................................................... 53 II.3.4 La politique de distribution : ............................................................................... 54 III. De l’agence traditionnelle à l’agence connectée : ...................................................... 55 IV. Le secteur des agences de voyages en Algérie : ........................................................ 57 Conclusion : ................................................................................................................... 58 Chapitre 2 : Etude empirique. ....................................................................................... 59 Introduction : ................................................................................................................. 59 I. Conception du champ d’étude et échantillonnage : ...................................................... 59 I.1 Méthodologie d’approche: ........................................................................................ 59 I.2 Description de l’échantillon d’étude: ......................................................................... 61 II. Analyse statistique de l’utilisation du E-marketing dans les agences de voyages : ...... 62 II.1 Test de normalité : ................................................................................................... 62 II.2 Test de fiabilité du questionnaire : ........................................................................... 63 II.3 Analyse des informations personnelles/ sociodémographiques : ............................... 64 V II.3.1 Répartition de l’échantillon d'effectifs selon le nom de l’agence touristique : ........ 64 II.3.2 Répartition de l’échantillon selon :Statut de la fonction......................................... 65 II.3.3 Répartition de l’échantillon selon Poste ou fonction occupé dans l’agence : .......... 66 II.3.4 Répartition de l’échantillon selon Sexe : ............................................................... 67 II.3.5 Répartition de l’échantillon selon la :Tranche D’âge ............................................. 68 II.3.6 Répartition de l’échantillon selon : Niveau scolaire ............................................... 69 II.3.7 Répartition de l’échantillon selon Ancienneté dans l’agence : ............................... 70 II.3.8 Répartition de l’échantillon selon Formation à internet : ....................................... 71 II.3.9 Répartition de l’échantillon selon : Les services électroniques les plus utilisés dans l’agence : ....................................................................................................................... 72 II.4 Analyse descriptives des données du questionnaire : ................................................ 74 II.4.1 Analyse des résultats du questionnaire, concernant les avantages du E-marketing dans les agences de voyages : ......................................................................................... 74 II.4.2 Analyse des résultats du questionnaire, concernant la disponibilité des exigences E- marketing au niveau des agences de voyages: ................................................................ 75 II.4.3 Analyse des résultats du questionnaire concernant La disponibilité des moyens de sécurité ainsi que de fiabilité dans le E-marketing : ........................................................ 76 II.4.4Analyse des résultats du questionnaire concernant la formation et soutient de l’administration supérieure ............................................................................................. 77 III. Test des hypothèses : ................................................................................................ 79 III.1Test de la sous hypothèse n°1 .................................................................................. 79 III.2 Test de la sous hypothèse n°2 : ............................................................................... 81 III.3 Test de la sous hypothèse n°3 : ............................................................................... 82 III.4 Test de la sous hypothèse n°4 : ............................................................................... 83 III.5 Test de l’hypothèse principale ................................................................................ 84 Conclusion : ................................................................................................................... 85 Bibliographie.....…………………………………………………………………………..86 Annexes PREMIERE PARTIE TOURISME ET SERVICES TOURISTIQUES, POSITIONNEMENT THEORIQUE ET CONCEPTUEL VI Liste des figures : Titre Pages Figure n°1 : Importance du tourisme 10 uploads/Voyage/ marketing-dans-les-agences-de-ealite-du-e-lar-a-voyages-le-cas-de-guelm 1 .pdf