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Rel m16 e gerer les litiges client

SECTEUR LOGISTIQUE RESPONSABLE EN LOGISTIQUE Niveau Technicien Spécialisé GUIDE DE SOUTIEN Module ?? Gestions des opérations d ? expéditions CE ?? GERER LES LITIGES CLIENT E Dé ?nir un litige Les di ?érents types de litiges Trois cas de litiges Quantitatifs Marchandises manquantes ou en trop et ou non commandées Qualitatifs Marchandises cassées emballages mouillés ou écrasés palettisation défectueuse charge mal arrimé Délais de livraison Livraisons en dehors des horaires de réception prévus Inscrire les anomalies constatées sur le titre de transport c ? est signaler que l ? exécution du contrat n ? a pas été conforme Au chargement du véhicule Des réserves peuvent être apportées sur le document de transport de façon à écarter la responsabilité du transporteur en cas d ? avarie de l ? expéditeur exemples d ? avaries du fait de l ? expéditeur - chargement e ?ectué tardivement provoquant un retard de livraison - unité de manutention endommagée au moment du chargement Remarque une commande incomplète expédiée ne constitue pas une avarie possible pour le transporteur celui-ci n ? étant pas responsable des marchandises n ? ayant pu être préparées par l ? expéditeur pour cause de rupture de stock par exemple A l ? arrivée du véhicule chez le Client Après le déchargement de la marchandise livrée le Client procède aux opérations de contrôle de conformité - quantité et qualité - marquage - heure d ? arrivée - conformité des documents - ? Sont inscrites sur la lettre de voiture les anomalies au chargement les anomalies de transport constatées par le Client au déchargement c ? est-à-dire à l ? exécution du contrat de transport Font l ? objet d ? un courrier adressé par le Client à l ? expéditeur les anomalies relatives à la commande c ? est-à-dire à l ? exécution du contrat commercial entre le Client et son fournisseur C ? est la première étape de la conception d ? un dossier de litige Cette étape s ? appelle la prise de réserves Pour être recevables les réserves doivent être ? Ecrites ? Précises et motivées ? Signi ?catives et complètes ? Datées et mentionnées sur le bordereau de transport CE Identi ?er l'origine du litige Contrat transport CMR Contrat de transport international par route Le CMR est le contrat standard de transport international de marchandises par route Il a été établi par la convention de Genève dans le cadre des nations unis et signé le Mai Informations contenues C la date et le lieu d'émission le nom et adresse du chargeur le nom et adresse du transporteur le lieu et date de réception des marchandises et l'endroit désigné pour la livraison le nom et adresse du destinataire la description de la marchandise et de son emballage et en cas de marchandises dangereuses leur description le nombre de colis et leur identi ?cation numérotation le poids de la marchandise ou leur quantité dûment précisée les coûts relatifs à la marchandise de passage en douane de transport pouvant intervenir depuis