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S01 p2 cottet lichtleetplinchon

Vers une théorie des ?délités Cottet Patrice Ma? tre de Conférences Université de Reims Ecole Supérieure de Commerce de Troyes REPONSE patrice cottet univ-reims fr Lichtlé Marie-Christine Ma? tre de Conférences IAE de Dijon Université de Bourgogne LEG CERMAB - UMR CNRS Marie-Christine LICHTLE u-bourgogne fr Plichon Véronique Ma? tre de conférences IUT de Tours Université de Tours CERMAT EA veronique plichon univ-tours fr CVers une théorie des ?délités Résumé L ? objectif de cet article est d'identi ?er s ? il existe di ?érents types de ?délité et de comprendre la manière dont ils se forment En particulier nous avons cherché à savoir ce qui explique la ?délité relationnelle et la ?délité transactionnelle et notamment à identi ?er le rôle de la carte de ?délité dans les di ?érents processus de ?délité Est-elle plutôt adoptée par les clients transactionnels ou relationnels Après un état de l ? art une étude qualitative met en évidence di ?érents types de ?délité selon les interactions des clients ainsi que quatre perceptions di ?érentes de la carte de ?délité Par ailleurs trois groupes de consommateurs selon le type de ?délité privilégiée transactionnelle ou relationnelle ont été mis en évidence Mots-clés ?délité transactionnelle ?délité relationnelle carte de ?délité satisfaction Toward a theory of loyalties Abstract The aim of this paper is to identify the di ?erent kinds of loyalty and to understand how they can arise More particularly we have tried to identify how transactional or relational loyalty can be explained The role of the loyalty cards in this process has been analysed Are these cards adopted by transactional or relational customers After a literature review a qualitative study has enabled us to identify di ?erent kinds of loyalty based on the customers interactions and four di ?erent perceptions of the loyalty card Moreover three groups of consumers according to the kind of loyalty relational or transactional adopted were underlined Key-words transactional loyalty relational loyalty loyalty cards satisfaction CVers une théorie des ?délités Introduction En le nombre de cartes de ?délité était estimé à millions d'unités Aujourd ? hui plus de millions de cartes circulent en France avec une très grande hétérogénéité au niveau de l ? o ?re et des utilisateurs des foyers en sont équipés Toutefois l'engouement des professionnels pour cet outil est relativisé par la communauté académique En e ?et si les stratégies de rétention des clients sont e ?ectivement plus pro ?tables que les stratégies de captation de nouveaux consommateurs une augmentation de de la ?délité augmente les pro ?ts d ? une entreprise de à selon Fisk les recherches démontrent que les programmes de ?délisation in uencent peu les comportements d ? achat et de ?délité O ? Brien et Jones Meyer- Waarden et Benavent Ngobo et Gharsallah ou le font de manière très transitoire Dowling et Uncles Sharp et Sharp Face à cette situation paradoxale et au regard des enjeux ?nanciers il est impératif pour les distributeurs de s ? interroger sur la meilleure façon de ?déliser leur