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UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de ?n de Cycle Pour l ? obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketing Thème Intitulé du thème L ? impact de la qualité d ? un service sur la satisfaction et la ?délisation de la clientèle Cas pratique Aigle Azur Algérie Réalisé par - MAHOUI Chahinez - MOKHTARI Djamel Eddine - MEKHEZEM Nacer Encadreur Mr BOUDDA Nabil Promotion - CRemerciements Nous tenons à remercier tout d ? abord le tout puissant dieu qui nous a donné le courage la santé et la volante pour réaliser ce modeste travail On tient vivement à exprimer toutes notre reconnaissances à Notre promoteur Mr BOUDA NABIL il nous a donné le maximum de son savoir et de son temps pour réussir ce travail que dieu le protège pour ces précieux conseils L ? ensemble du personnel de la compagnie Aigle Azur pour son accueil chaleureux Ainsi que leurs collaborations qui ont été précieux dans notre enquête A toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce modeste travail MAHOUI Chahinez MOKHTARI Djamel Eddine MEKHZEM Nacer CDédicace Je dédie ce travail en premier lieu à la mémoire de mon pèrequi est ma source de volonté et de courage sans qui je ne serai pas arrivé ou j ? en suis aujourd ? hui A ma mère qui asacri ?é toute sa vie pour assurer notre éducation et pour notre réussite dans la vie et les études A mon grand frère Amine et mon petit frère Dadyàqui je souhaite beaucoup de réussite dans la vie A mes grands parents a qui je souhaite une longue vie A mais oncles et tantes a quiles mots sont insu ?sants pour exprimé toute ma gratitude ma reconnaissance et mon profond respect A ma deuxième famille mes ami e s et mes collègues Zouina Boualem Nawel Ra ?k Sa? d et àtoute l ? équipe ? A Nadjet et Loubna que je n ? oublie pas A Nacim quim ? a toujours encouragé a réalisé se travail et en qui j ? ai beaucoup de respect et de reconnaissance Et en particuliers à Mr HARICHE Mr MERIDJA et Mlle MEDDAS Khadidja qui m ? ont apporté leurs soutiens Chahinez CDédicace Toute ma gratitude va à mes parents Mon père un grand merci pour ton soutien tant moral que matériel pour tes encouragements tout au long de ma scolarité pour ta patience et surtout pour les qualités humaines Ma mère un gros merci pour ton immense amour ta grande tendresse ta compréhension et ton dévouement Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi Mes remerciements les plus sincères s'adressent à tous les membres de ma famille Pour terminer un grand merci s'adresse à tous mes amis et à tous ceux qui m'ont aidée d'une façon ou d'une autre durant la rédaction de ce mémoire Djamel Eddine CDédicace Toute ma gratitude