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Memoire de fin d x27 etudes le role du marketing relationnel dans la fidelisation des clients

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L ? ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de ?n d ? études En vue de l'obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketing Management THEME Le rôle du marketing relationnel dans la ?délisation des clients Présenté par Mr ASSAF Mohamed Cas ENIEM Encadré par Mr AKKOUL Jugurta Membre du jury OUALIKENE Selim Professeur Président UMMTO DJELLOUT Fatima Ma? tre Assistante A Examinatrice UMMTO AKKOUL Jugurta Ma? tre de Conférences B Rapporteur UMMTO Promotion C CRemerciements Au terme de mon travail je remercie le bon Dieu de m ? avoir donné la force et le courage pour réaliser ce travail dans les bonnes conditions Au premier lieu je tiens à exprimer mes vifs remerciements et ma profonde gratitude à Mr Akkoul Jugurta pour avoir dirigé mon travail en manifestant un grand intérêt et aussi pour son aide précieuse et ses encouragements et ses conseils Mes sincères considérations et remerciements sont également exprimés aux membres du jury qui m ? ont honorés par leurs présences et par le temps consacré pour examiner ce travail et l ? évaluer A tous mes enseignants de la Faculté des Sciences Economiques Commerciales et des Sciences de Gestions de l ? Université Mouloud MAMMERI de Tizi-Ouzou qui m ? ont initiés aux valeurs authentiques en signe d'un profond respect ainsi qu ? à toute la promotion Marketing Management ? promotion Et en ?n Merci à toutes les personnes ayant contribués de près ou de loin à la réalisation de ce travail et d ? avoir participé à en faire une expérience heureuse CDédicace Je dédie ce modeste travail à À ma mère à qui je l'avais promis auquel je témoigne toute ma reconnaissance pour le sacri ?ce et les encouragements consentis à mon égard durant mes études A mon père en témoignage de ma très grande a ?ection et ma gratitude pour tous les sacri ?ces qui m'a aidé du mieux qu'il pouvait pour réussir qui m'a accompagné tout au long de ce parcours et a toujours été là dans mes moments de détresse ?? Mes chères s ?urs Susan Ryma Fi ? Samar loulou ? ?? Mon cher frère Samer ? ?? Ma copine Dalina ? ?? Mes chèrs es amis es Oussama Aissa Mounir rimouche Boussad Lamour Lydia moussa qui m ? ont soutenu et leurs familles ?? Tous mes amis es ?? Et à toute ma famille de proche et de loin Merci Dieu et bon courage à vous à nous et à ceux qui vont consulter un jour ce mémoire CContenu Page Dédicaces Remerciement Sommaire Introduction Générale Chapitre Revue de la littérature sur la GRC et le marketing relationnel Introduction au chapitre Section Dé ?nition et caractérisation du MR et la GRC Dé ?nition du CRM GRC Dé ?nition de marketing relationnel Les objectifs du marketing relationnel Les variables clés du