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Ilovepdf merged UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES En vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences Commerciales Spécialité Market

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES En vue de l ? obtention du Diplôme de Master en Sciences Commerciales Spécialité Marketing et Management Sujet L ? impact de la mise en place du marketing relationnel sur la satisfaction et la ?délisation des clients Cas banque CPA DE Tizi-Ouzou agence Présenté par AOUAM Chahinez Devant les membres du jury Président Mr ABIDI MOUAMED à l ? UMMTO Examinateur Melle LOUGGAR ROSA à l ? UMMTO Encadreur Mme SI MANSOUR Farida à l ? UMMTO Années universitaire - CRemerciements Tout travail de recherche n ? est jamais l ? ?uvre d ? une seule personne à cet e ?et je tiens à exprimer ma sincère reconnaissance et mes vifs remerciements à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce modeste travail Tout d ? abord je tiens à remercier Mme SI Mansour farida directrice de ce mémoire qui a supervisé avec clairvoyance et rigueur la préparation de ce mémoire de ?n d ? étude c ? est gr? ce à ses conseils et sa disponibilité à chacune de mes sollicitations que j ? ai pu mener à bien ce travail qu ? elle trouve ici l ? expression de ma profonde gratitude Ensuite à Madame et Messieurs les membres du jury qui ont eu l ? amabilité d ? accepter d ? évaluer ce travail Qu ? ils trouvent ici l ? expression de ma reconnaissance Je souhaite aussi remercier vivement Mr Faci Samir mon encadreur au sein du C P A pour sa disponibilité sa con ?ance qu ? il m ? a accordée durant toute cette période et pour les conseils avisés qu ? il a formulés tout au long de ce travail Je tiens aussi à remercier les responsables et dirigeants ainsi que tout le personnel de l ? entreprise qui ont acceptés de répondre à mes questions et de me permettre d ? accéder au moins à une minorité de leur documentation Je ne peux terminer ces quelques lignes sans remercier tous mes proches pour leur soutien et leurs encouragements en particulier ma mère mon père mes frères ainsi que mon cher oncle et tantes maternelles qui ont chacun à leur manière manifesté leur intérêt pour ce travail Je remercie également tous mes amis ainsi que tous mes camarades et mes enseignants de la spatialité marketing et mangement ? CDédicaces Bien à vous mes chers parents je dédie ce modeste travail avec mon dévouement et la volonté de suivre le chemin que vous m ? avez tracé Vous étiez pour moi l ? ange gardien qui a guidé mes pas jusqu'au là CListe des abréviations GRC CRM AOL CNAS Gestion relation clients Customer Relationship management America Online la Caisse nationale des assurances sociales CSommaire Remerciements Dédicaces Introduction générale Chapitre Concepts et fondement du marketing relationnel Section Du marketing transactionnel au marketing relationnel Section Fondements théoriques du marketing relationnel