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Chapitre 14 1 Chapitre La mise en ?uvre d ? un projet de management des clients Au sommaire de ce chapitre ? Les évolutions technologiques qui impactent les organisations ? Le système d ? information d ? une organisation ressources processus etc ? Les pri

Chapitre La mise en ?uvre d ? un projet de management des clients Au sommaire de ce chapitre ? Les évolutions technologiques qui impactent les organisations ? Le système d ? information d ? une organisation ressources processus etc ? Les principes essentiels du management de projets ? L ? intelligence client un enjeu majeur pour l ? entreprise ? Les facteurs clés de succès d ? un projet de CRM CEM ? Le diagnostic de maturité relationnelle d ? une entreprise ? La collecte et le traitement des données en respectant la réglementation et les clients ? Le business case de l ? expérience client ? L ? intégration des principes d ? agilité et de design dans le projet de CRM CEM ? Les technologies pour gagner en intelligence et consolider la relation ? Les critères de choix des plateformes de CRM analytique et opérationnel et de CEM ? L ? intégration du CRM CEM dans les processus de l ? organisation C e chapitre traite des aspects technologiques et organisationnels propres à la mise en ?uvre des projets de management des clients Il s ? adresse aux dirigeants et managers des fonctions de vente marketing service commerce opérations qui souhaitent contribuer à la réussite de tels projets Ce chapitre prolonge les chapitres à CRM analytique ainsi que les chapitres à CRM opérationnel Il évoque notamment les plateformes technologiques destinées à gérer les données et les interactions avec les clients ainsi que les services associés comme l ? externalisation partielle ou totale du service client Nous traitons à la fois des projets de CRM Customer Relationship Management et des projets de CEM Customer Experience Management dans la mesure o? de nombreuses organisations ont aujourd ? hui l ? ambition de consolider la relation client par une amélioration de l ? expérience vécue par leurs clients voir encadré sur le cas de Vail Resorts Les projets d ? amélioration de l ? expérience client sont distingués des projets de consolidation de la relation client car ils présentent de nombreuses spéci ?cités en particulier une plus grande transversalité voir chapitre et nécessitent de nouvelles compétences CEncadré Chapitre ?? La mise en ?uvre d ? un projet de management des clients Comment la technologie améliore l ? expérience des clients de Vail Resorts Vail Resorts est une entreprise basée dans le Colorado qui gère une douzaine de stations de ski dont stations parmi le top américain des hôtels et divers autres complexes immobiliers Depuis quelques années l ? entreprise se développe également au Canada et en Australie Vail Resorts occupe la position de leader aux États-Unis en s ? appuyant sur un double modèle de croissance externe acquisitions de nouveaux actifs dans des régions variées et interne croissance des ventes gr? ce à un marketing personnalisé ??data- driven ?? ? L ? un des enjeux majeurs de Vail Resorts est de limiter l ? impact des uctuations météorologiques sur son activité Par exemple malgré une forte baisse des chutes de neige