Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

10274 1 sm Ressources marketing et gestion du portefeuille client cas du secteur des services au maroc Ressources marketing et gestion du portefeuille client cas du secteur des services au maroc Mohammed BENSEDDIK Professeur à l ? ENCG d ? Oujda encgo ben

Ressources marketing et gestion du portefeuille client cas du secteur des services au maroc Ressources marketing et gestion du portefeuille client cas du secteur des services au maroc Mohammed BENSEDDIK Professeur à l ? ENCG d ? Oujda encgo benseddik yahoo fr Résumé La problématique de la gestion du portefeuille client a suscité ces dernières années un intérêt grandissant de la part des chercheurs et praticiens marketing L ? objet de cette communication est d ? analyser l ? apport des ressources marketing en matière d ? amélioration de l ? e ?cacité du processus de gestion du portefeuille clients dans les entreprises du secteur des services Une revue approfondie de littérature nous a permis dans un premier temps d ? a ?ner nos construits conceptuels et de progressivement développer notre cadre d ? analyse théorique Une étude quantitative est par la suite élaborée a ?n de tester ce modèle de recherche Les résultats dégagés permettent de con ?rmer globalement l ? idée que la gestion du portefeuille clients sera d ? autant plus e ?cace que l ? entreprise de service arrive à développer en interne un environnement de travail susceptible de booster le niveau d ? engagement relationnel du personnel et la qualité de la connaissance client Abstract The customer portfolio management have been of contemporary interest to the academics and practitioners This paper aims to analyze the contribution of marketing resources to the improvment of the e ?ectiveness of customer portfolio management in service ?rm A thorough literature review enabled us initially to re ?ne our conceptual constructs and a ?nalized theoretical framework is progressively put forward We have conducted thereafter a quantitative study in order to test this framework The generated results stipulate globally that the customer portfolio management will be more e ?ective as the service ?rm manages to develop an internal environment favorable to customer knowledge development and employee relational commitment Mots clés Ressources Marketing Gestion du Portefeuille Client CRM Théorie de ressources Ventes croisées additionnelles Valeur Client Keywords Marketing Resources Customer Portfolio Management CRM Resource based view Cross up selling Customer Value Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing ? n Janvier C Mohammed BENSEDDIK Introduction La théorie de portefeuille a été initialement développée pour être utilisée dans la prise de décisions relatives aux investissements ?nanciers durant les années Markovitz En marketing elle était utilisée au début dans l ? audit des programmes produits Marvin o? des produits pris isolement ou en groupe sont analysés en termes de leur part de marché actuelle et future du volume des ventes des coûts ainsi que des investissements requis Par la suite cette approche a reçu une attention particulièrement croissante a partir du début des années avec notamment les travaux de Fiocca Campbell et Cumingham Shapiro et al Turnbell et Zolkiewski et en ?n Zolkiewski et al sur les modèles de portefeuille client In Rajagopal et Rmulo Sanchez Il s ? agit de modèles qui sont essentiellement concernés par le fait d ? aligner les