Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Memoire final 11 UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DESSCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de ?n de cycle En vue de l ? obtention de diplôme master Option marketing des serv

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DESSCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire de ?n de cycle En vue de l ? obtention de diplôme master Option marketing des services Thème L ? impact de la communication digitale sur la gestion de la relation client dans une entreprise des services Cas Société Nationale d ? assurance Réalisé par BERKANI Lamine Encadré par SEDIKI Abderrahmane Promotion - CDédicace Je dédie ce travail comme un geste de gratitude à Mes très chers parents qui m ? ont soutenu et encourager pour que je puisse mener à bien mes études et qui attendent ce jour avec impatience Mon frère et mes s ?urs qui m ? ont toujours motivé Mes amis es et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à ma réussite LAMINE CRemerciement Au terme de cette étude je tiens à exprimer en guise de reconnaissance mes plus vifs remerciement à tous ceux qui par leurs aides par leurs compétences leurs intérêts ont contribué à la réalisation de ce travail En premièrement je remercie dieu de m ? avoir donné la force physique et morale pour accomplir ce travail Je remercie chaleureusement Mr SeddikiAbderrahmane mon promoteur qui m ? a accompagné et orienté tout au long de la réalisation de ce mémoire Aux membres de jury qui ont acceptés d ? évaluer ce travail Sans oublier ma complète reconnaissance et gratitude à tous mes enseignants qui m ? ont aidé durant mon parcours universitaire à l ? UMMTO CListe des ?gures Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Figure Chapitre I La communication digitale Atteindre-Agir-Convertir-Engager L ? analyse plani ?cation stratégique Elaboration de contenu de marque pour les réseaux sociaux Chapitre II Les quatre activités de la gestion de la relation clients Méthodes alternatives pour l ? appréciation du feedback client Segmentation selon l ? activité pour un site à inscription obligatoire catégorisation des clients en fonction de leurs valeurs Plus la valeur augmente plus le nombre décroit exemple d ? un plan de segmentation fondé sur la CLV Chapitre III Figure Figure page Facebook de la SAA Figure contact de la SAA Figure répartition des répondants selon le sexe Figure classes d ? ? ges des répondants Figure classes d ? ? ges des répondants Figure utilisation d ? internet par les répondants Figure fréquences d ? utilisation d ? internet par les clients Figure raison d ? utilisation d ? internet Figure l ? implication des internautes sur les réseaux sociaux Figure connaissance de plate-forme par les clients Figure consultation des o ?res par les clients CFigure raison de préférence de la SAA Figure raison de préférence de la SAA Figure leviers d ? in uence sur les choix des clients Figure suggestions des clients pour la SAA Figure visite de la page Facebook de la SAA Figure Outil le plus important Figure la satisfaction par l ? o ?re de la SAA Figure programme de ?délisation Figure nombre