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Memoire james225 Satisfaction de la clientèle d ? une entreprise certi ?ée cas de la société HYDRAC S A INTRODUCTION Dans un environnement en évolution continue le contexte économique actuel oblige les entreprises à être plus créatives a ?n de faire face

Satisfaction de la clientèle d ? une entreprise certi ?ée cas de la société HYDRAC S A INTRODUCTION Dans un environnement en évolution continue le contexte économique actuel oblige les entreprises à être plus créatives a ?n de faire face à la concurrence intense gr? ce à l ? amélioration continue de leurs performances Les dirigeants d ? entreprises doivent ainsi opter pour des modes de décisions permettant de réagir promptement Pour faciliter cette prise de décision il est nécessaire de se doter d ? instruments compatibles avec l ? environnement et les objectifs de performance de l ? entreprise Face à une concurrence toujours plus acharnée qui ne se limite plus seulement entre des entreprises ni des pays mais entre des blocs économiques géants la qualité totale devient plus que jamais un objectif visé pour garantir à l ? entreprise la compétitivité le progrès et la pérennité a ?n de satisfaire à long terme simultanément les clients les employés et les actionnaires La gestion de la qualité appara? t comme une réponse à la double préoccupation d ? e ?cience et de productivité économique d ? une part et la responsabilisation des hommes d ? autre part Elle implique des changements dans l ? entreprise entra? ne le passage d ? un contexte o? l ? entreprise devait vendre ce qu ? elle avait fabriqué à celui o? elle doit produire ce qu ? elle peut vendre autrement dit on passe du management directif à un management participatif Ce dernier intégrant en plus du mode directif des dimensions technicoéconomiques humaines et culturelles le passage du mode de travail individuel au mode de travail de groupe o? doivent intervenir les fournisseurs et les clients devenus très regardant sur la qualité des produits et les coûts Quant aux dirigeants ils luttent pour s ? accaparer des parts de marchés et pour les conserver Or la conquête de nouveaux clients passe toutefois par la satisfaction et la ?délisation des clients actuels Les e ?orts entrepris pour satisfaire la clientèle sont plus ardus La qualité de service précède la satisfaction de la clientèle Et celle-ci très souvent citée comme conséquence d ? une bonne gestion de la qualité permet l ? amélioration des performances de l ? entreprise C ? est dans cette optique que HYDRAC prestataire de service doit étendre ses actions vers la satisfaction de la clientèle Devant une économie qui se mondialise une concurrence qui s ? étend de plus en plus à l ? échelle planétaire d ? une part et face à des clients qui sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne la qualité du service qu ? ils recherchent d ? autre part l ? attention à porter sur la satisfaction des clients doit être d ? une importance capitale pour la survie de l ? entreprise Conçu et rédigé par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de l ? obtention d ? une Licence Professionnelle en Gestion Technicocommerciale CSatisfaction de la clientèle d ?