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RAPPORT LA GESTION DES TÉLÉCOMS À L’INTERNATIONAL Quel mode de pilotage ? Quell

RAPPORT LA GESTION DES TÉLÉCOMS À L’INTERNATIONAL Quel mode de pilotage ? Quelle stratégie de sourcing ? SEPTEMBRE 2003 www.cigref.fr LE CIGREF Le Cigref, Club informatique des grandes entreprises françaises, existe depuis 1970. Sa finalité est la promotion de l’usage des systèmes d’information comme facteur de création de valeurs pour l’entreprise. Il constitue un lieu privilégié de rencontre et d’échange d’informations entre les responsables des grandes entreprises françaises ou européennes utilisatrices d’importants systèmes d’information. Ce partage d’expériences vise à faire émerger les meilleures pratiques. Chaque année, le Cigref réalise des études sur des sujets d’intérêt commun. Rapports publiés par le Cigref en 2002-2003 : Accompagnement du changement Évolutions et pratiques Accroître l’agilité du système d’information Urbanisme : des concepts au projet Alignement stratégique du système d’information Comment faire du système d’information un atout pour l’entreprise ? Dynamique de la relation entre direction générale et direction des systèmes d’information dans les grandes entreprises (avec McKinsey & Company) Géopolitique de l’internet Gouvernance du système d’information Problématiques et démarches Intelligence économique et stratégique Les systèmes d’information au cœur de la démarche Sécurité des systèmes d’information Quelle politique globale de gestion des risques ? Ces publications peuvent être obtenues en se connectant sur le site web du Cigref : www.cigref.fr PARTICIPANTS Ce rapport est issu d’une enquête sur la gestion des télécommunications à l’international réalisée auprès des grandes entreprises françaises et européennes entre octobre 2002 et février 2003. Cette étude a été réalisée en partenariat avec l’Institut national des télécommunications, par les étudiants de l’option Marketing des TIC. Nous remercions Amandine Alehyane, Kock-Tchau Chau, Renan Gorin, Olivier Kuziner, Céline Milhe, Frédéric Sultana, Alexandre Tarantola, Jérôme Théret. Nous remercions également leurs enseignants, Pierre Vialle et Olivier Epinette. L’étude a été rédigée par Stéphane Rouhier, chargé de mission du Cigref. SOMMAIRE 1. INTRODUCTION 9 1.1 Pourquoi une étude sur les services de télécoms à l’international ? 9 1.2 Définitions 9 1.3 Méthodologie 10 1.4 Typologie de l’échantillon 11 1.5 Facteurs d’influence sur le mode de gestion des télécommunications 12 1.6 Principales conclusions 15 2. ORGANISATION ET MÉTIERS DE L’ENTREPRISE 19 2.1 Répartition géographique de l’échantillon 19 2.2 Implantation et nature des activités 20 2.3 Niveau de centralisation 21 2.4 Type d’activités internationales 22 2.5 Nature des flux de communication internationale 23 3. ORGANISATION DE LA FONCTION TÉLÉCOMS 25 3.1 Niveau de localisation des activités télécoms 25 3.2 Niveau géographique de paiement des télécommunications internationales 27 3.3 Existence d’un comité stratégique télécoms et d’une filiale télécoms 27 3.4 Part du budget des services de communication à l’international 28 3.5 Technologies utilisées pour les communications internationales 29 3.6 Étendue et nature des Wan 29 3.7 Répartition géographique de l’intranet, l’accès en nomade et l’extranet 30 3.8 Téléphonie IP à l’international 31 4. PRINCIPAUX FOURNISSEURS UTILISÉS 33 4.1 Opérateurs fixes régionaux 33 4.2 Opérateurs fixes globaux 34 4.3 Opérateurs mobiles régionaux 34 4.4 Opérateurs mobiles globaux 35 4.5 Opérateurs de données régionaux 36 4.6 Opérateurs de données globaux 37 4.7 Opérateurs internet régionaux 37 4.8 Opérateurs internet globaux 38 4.9 Indice de satisfaction 39 5. ATTENTES DES GRANDES ENTREPRISES 41 5.1 Attentes sur les solutions de télécommunications 41 5.2 Attentes vis-à-vis des fournisseurs de services internationaux 42 5.3 Attentes sur les services de téléphonie fixe internationale 44 5.4 Attentes sur les services de téléphonie mobile 45 5.5 Attentes sur les services de données internationales 47 5.6 Attentes sur la facture internationale 48 6. PERSPECTIVES 51 6.1 Évolution de la gestion des télécommunications 51 6.2 Évolution des flux applicatifs 52 6.3 Évolution du rôle du service des achats 53 6.4 Évolution du nombre de fournisseurs 55 7. CONCLUSION 57 TABLE DES ILLUSTRATIONS Figure 1 : Secteur d’activité des répondants. .......................................................................11 Figure 2 : Répartition géographique des répondants...........................................................19 Figure 3: Implantation des activités. .....................................................................................20 Figure 4 : Degré de centralisation des grandes fonctions de l’entreprise............................21 Figure 5 : Nature des activités internationales. ....................................................................22 Figure 6 : Nature des flux de communication internationale entre les entités.....................23 Figure 7 : Nature des flux de communication internationale entre entité et partenaires.....24 Figure 8 : Niveau de localisation des activités télécoms......................................................25 Figure 9 : Niveau de paiement de la facture par type de service. .......................................27 Figure 10 : Part des communications internationales dans les budgets siège et groupe...28 Figure 11 : Technologies utilisées.........................................................................................29 Figure 12 : Étendue et nature des Wan voix et données.....................................................30 Figure 13 : Internationalisation des réseaux.........................................................................30 Figure 14 : Fréquence de citation des opérateurs fixes régionaux......................................33 Figure 15 : Fréquence de citation des opérateurs fixes globaux. ........................................34 Figure 16 : Fréquence de citation des opérateurs mobiles régionaux.................................34 Figure 17 : Fréquence de citation des opérateurs mobiles globaux....................................35 Figure 18 : Fréquence de citation des opérateurs data régionaux. .....................................36 Figure 19 : Fréquence de citation des opérateurs data globaux..........................................37 Figure 20 : Fréquence de citation des opérateurs internet régionaux.................................37 Figure 21 : Fréquence de citation des opérateurs internet globaux. ...................................38 Figure 22 : Note moyenne (sur 5) de satisfaction sur les services de télécommunications internationales. ...............................................................................................................39 Figure 23 : Attentes sur les solutions de télécommunications.............................................41 Figure 24 : Attentes vis-à-vis des fournisseurs de services de télécommunications internationales. ...............................................................................................................43 Figure 25 : Attentes sur les services de téléphonie fixe internationale................................44 Figure 26 : Attentes sur les services de téléphonie mobile internationale. .........................46 Figure 27 : Attentes sur les services de données internationales. ......................................47 Figure 28 : Attentes sur la facture internationale..................................................................48 Figure 29 : Évolution de la centralisation de la gestion des télécommunications internationales. ...............................................................................................................51 Figure 30 : Évolution de l’externalisation d’ici à deux ans....................................................52 Figure 31 : Évolution de l’usage des applications à l’international. .....................................53 Figure 32 : Rôle actuel et dans deux ans du service des achats. .......................................54 Figure 33 : Évolution du nombre de fournisseurs.................................................................55 Cigref – La gestion des télécoms à l’international 9 1. INTRODUCTION 1.1 Pourquoi une étude sur les services de télécoms à l’international ? C’est le marché des télécommunications internationales qui le premier a bénéficié d’une libéralisation anticipée. C’est sur ce marché que la concurrence est le plus forte et que les réductions tarifaires ont été le plus importantes (voix fixe et données). C’est pourquoi il nous a paru pertinent de faire une mise à jour de la maturité de l’offre et de l’état de la concurrence sur ce marché pour en dégager des tendances éventuelles sur les autres marchés (marchés nationaux notamment). Les «outsourcers» globaux comme EDS et les opérateurs sectoriels comme Sita ou Infonet se sont d’abord développés dans cet interstice entre les réglementations nationales. Ils ont été suivis dans les années 1990 par de grands opérateurs qui ont développé des alliances globales (Global One, Unisource…). Enfin, à partir de la fin des années 1990, se sont développés les grandes dorsales (backbones) globaux de l’internet (UUNet, Worldcom…). Sur ce marché devenu très concurrentiel, après l’émergence d’une floraison d’acteurs, les échecs et faillites se sont multipliés, après l’éclatement de la bulle de la «nouvelle économie». Face au développement de cette offre, les grandes entreprises ont fait évoluer leur organisation et leurs politiques d’achat. La présente étude tente de faire le point sur leur perception de l’offre et des opérateurs, ainsi que sur leurs pratiques de consommation et d’achat (critères de choix, offres utilisées, rôle de la fonction achats). Le rapport porte sur l’évolution de la gestion des télécommunications à l’international au sein des grandes entreprises françaises et européennes. 1.2 Définitions Le grand compte peut être défini comme une grande entreprise de plus de 1 000 salariés, ouverte à l’international, c’est-à-dire présentant des activités de recherche, de production ou de distribution sur plusieurs pays ou continents. Elle peut être française à l’origine ou représenter l’émanation d’un groupe international. Les modalités de l’internationalisation sont variées. Elle peut concerner les unités administratives (siège, filiale), de recherche et développement, de production ou de distribution. Par conséquent, les télécommunications internationales sont également de nature variable et répondent directement au cœur de métier de l’entreprise. Il peut s’agir de flux de données, 10 Cigref – La gestion des télécoms à l’international de voix, de télécommunications nomades, etc. La nature des réseaux est également très variable et fait l’objet d’une étude approfondie dans le traitement des données quantitatives. Par télécommunications internationales, on entend l’ensemble des communications de pays à pays ou transnationales. La gestion des télécommunications internationales recouvre plusieurs fonctions : • la gestion opérationnelle des flux d’information intérieurs et extérieurs à l’entreprise (achat de matériels, mise au point de la topologie du réseau, maintenance) ; • la définition d’un schéma directeur, d’une stratégie à long terme que l’entreprise cherche à mettre en œuvre. Traditionnellement, la conjoncture économique et la situation concurrentielle de l’entreprise exercent une influence sur les dirigeants. Ce sont les dirigeants qui impriment la tendance de fond du comportement de l’entreprise en matières de systèmes d’informations et de télécommunications, alors que les opérationnels l’appliquent. Ainsi, la direction des systèmes d’information met-elle en œuvre le réseau, en fonction des besoins applicatifs exprimés par les prescripteurs, détermine sa topographie et les choix technologiques qui le sous-tendent. Plus en aval, le service des achats assure la négociation avec les fournisseurs et l’approvisionnement uploads/Management/ 2003-gestion-des-telecoms-a-l-international-web.pdf