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PROJET DE FIN D'ETUDES Pour l'obtention du Diplôme de l ? Ecole Nationale de Commerce et de Gestion En Commerce International Amélioration du niveau de la GRC dans une optique de ?délisation de la clientèle Cas du secteur de l ? industrie automobile Entreprise AGC Automotive Morocco ? Soutenu en Juin par Intissar AKAARIR Directeur de projet M Hassan AZDIMOUSA JURY M Hassan AZDIMOUSA Professeur Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Kénitra M Hatim BENYOUSSEF Professeur Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Kénitra Année universitaire CPlan Présentation générale de l ? étude a Problématisation b Contexte c Méthodologie de recherche Diagnostic interne et externe d ? AGC a Analyse SWOT b Analyse des réclamations Etude Documentaire Survol litteraire Etude Quantitative a Echantillon b Présentation du questionnaire c Principaux résultats d Recommandations Conclusion Résultats de mise en place CPrésentation générale de l ? étude Contextualisation de l ? etude Problématique de l ? etude Méthodologie de recherche C Présentation générale de l ? étude a Contextualisation Parmi les pratiques qui ont fait évoluer l'industrie automobile on trouve le relationnel et le service clientèle Dans ce sens une stratégie appropriée consistera à ajouter de la valeur à son produit en améliorant la perception qu'en ont les acheteurs C Présentation générale de l ? étude b Problématisation Dans quelle mesure l ? amélioration du niveau de service de la GRC pourra-t-il ?déliser les clients dans un cadre B B Un bon service constitue-t-il une garantie de pro ?tabilité élevée pour l'entreprise Le concept de service clientèle est-il directement lié au traitement de réclamation L ? AGC devra-t-elle être plus présente en Digital Les solutions proposées par AGC sont-elles satisfaisantes et de qualité Quels sont les facteurs qui in uencent le client à l ? égard du choix de fournisseur C Présentation générale de l ? étude c Méthodologie de recherche Diagnostic marketing interne et externe de l ? entreprise Analyse SWOT Analyse des réclamations Etude documentaire et analyse de données internes Survol littéraire Etude quantitative Destinée aux clients professionnels d ? AGC Résultats de l ? étude Détection de dysfonctionnements organisationnels au niveau de la satisfaction de la clientèle par le service de la GRC CDiagnostic interne et externe d ? AGC Analyse SWOT Analyse des réclamations C Diagnostic interne et externe d ? AGC a Analyse SWOT INTERNE Strengths -AGC est l ? une des plus grands constructeurs de verre d ? automobile - Competitivité sur le marché -Main d ? oeuvre mois elevée qu ? en Europe -Juste- a-temps -Présence dans la zone franche Exonération des taxes -Proximité des clients -Secteur automobile toujours en croissance Opportunities Weaknesses Porte-feuille client restreint Concurrence trés acharnée -Crise sanitaire mondiale Covid- -Crise de pénurie des puces dans le secteur automobile -Demande en dégradation Threats EXTERNE Cb Analyse des reclamations Diagnostic interne et externe d ? AGC Période janv- févr- mars- avr- mai- juin- juil- août- sept- Nombre de réclamations arrêt covid oct- nov- déc- janv- févr- mars- avr- mai- CEtude Documentaire Survol littéraire