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Specificites du crm Les spéci ?cités Du CRM Touristique Réalisé par R ? kia Raja Narjis Rghai Hind Hamoudan Kaoutar El ouassif Encadré par Madame Lamiae El Amrani Introduction Plan de travail CChapitre Partie théorique Section Dé ?nition Marketing relatio

Les spéci ?cités Du CRM Touristique Réalisé par R ? kia Raja Narjis Rghai Hind Hamoudan Kaoutar El ouassif Encadré par Madame Lamiae El Amrani Introduction Plan de travail CChapitre Partie théorique Section Dé ?nition Marketing relationnel CRM étapes les types outils CRM son rôle dans le secteur touristique E-CRM dé ?nition rôle comparaison Section Les principales fonctionnalités à rechercher A quels enjeux répond le CRM dans le tourisme Les béné ?ces d ? utiliser un CRM Son impact positif dans un établissement touristique Les erreurs courantes du CRM dans le secteur du tourisme Dans le tourisme comment le CRM s ? intègre-t-il avec les autres briques du Système d ? information Chapitre Partie pratique Étude de cas CRM Hôtelier Expérience Hôtel Les solutions d ? emailing ? Avant son arrivée récupérer les coordonnées du client avec un formulaire ? Remplir une ?che d ? accueil numérique au check-in ? Contrôler la qualité ayant pour but de déceler d ? éventuels problèmes rencontrés par les clients et de se donner l ? opportunité de résoudre la situation ? Analyser la satisfaction client ? E-réputation ? Programme de ?délité ? Retrouver une base de données et se quali ?er au fur et à mesure ce qui permet de personnaliser les emails ? Création de mailing ? Automatisation ? Compagnes ? Analyse en temps réel ? Suivi du chi ?re d ? a ?aires Conclusion Introduction C CChapitre Partie théorique Section Dé ?nitions Marketing relationnel ? Ensemble des actions marketing visant à établir développer et maintenir des relations d ? échange fructueuses ? ? Morgan et Hunt Le marketing relationnel englobe tous les techniques et les actions marketings qui utilisent l ? entreprise a ?n de créer une relation individuelle continue personnalisée et solide avec chacun de ses clients et prospects pour la ?délisation à long terme et si possible à vie Les étapes qui suivent l ? entreprise pour établir une relation avec le client Ecouter le client pour connaitre leur attentes et besoins Donner au client la possibilité de prendre les décisions et être membre de ses stratégies avoir une communication personnalisée avec chacun des clients fournir aux clients une expérience unique et satisfaisante pour eux Missions du marketing relationnel ? Marketing relationnel de pro activité Dans cette mission proactive le contact de l ? entreprise avec leurs clients a pour but de diriger les améliorations du produit utilisé et d ? assembler les idées des produits nouveaux L ? entreprise doit aider le client à déterminer à structurer ou à reconna? tre ses besoins ? Marketing relationnel d ? adaptabilité Dans cette mission d ? adaptabilité l ? entreprise prend l ? initiative d ? aller ou de téléphoner pour garantir que le produit repend aux attentes et besoins et exigences du client ? Marketing relationnel de Fidélisation Dans cette mission de ?délisation la dimension réactive est très importante L ? entreprise doit illustrer qu ? elle peut faire mieux proposer des améliorations qui répond aux problèmes créer de