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GROUPE INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D ? ADMINISTRATION DES ENTREPRISES GESTION DE LA PERFORMANCE STRATEGIQUE PAR LE TABLEAU DE BORD PROSPECTIF Cas de la BU Richbond Hospitality Contract THESE PROFESSIONNELLE PRESENTEE POUR L ? OBTENTION DU DIPLÔME DE L ? EXECUTIVE MBA Par HOUDAJ ABDELLATIF PROMOTION Edition - JURY PRESIDENT Pr Nom et Prénom ? SUFFRAGANTS Pr CHARAF KARIM Directeur de la thèse professionnelle Mme BENNIS LOUBABA Qualité de l ? encadrant professionnel Casablanca ?? CL ? ISCAE n ? entend donner ni approbation ni improbation aux opinions émises dans le cadre de ce mémoire Ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs C Ce qui ne se mesure pas ne peut pas se gérer Mesurer est donc essentiel Le système de mesure d ? une entreprise in ue fortement sur le comportement de ceux qui participent à sa vie à l ? intérieur comme à l ? extérieur ? ?? David P NORTON ET Robert S KAPLAN le tableau de bord prospectif CREMERCIEMENTS Je tiens à exprimer toute ma gratitude à mon directeur de la thèse professionnelle Pr Karim CHARAF Il a été d'un support déterminant tout au long des sciences d ? encadrement Ses conseils et critiques m'ont permis de prendre la bonne voie et de s'améliorer sans cesse Je remercie également Mme Loubaba BENNIS directeur de la BU RH C et encadrant professionnel sur son soutien et son encadrement Je tiens à remercier aussi tous les responsables de la RH C et tous les directeurs des di ?érents services du groupes Richbond qui ont bien voulu m'accorder de leur temps pour réussir cette thèse professionnelle Ma reconnaissance va également à mes évaluateurs Un merci spécial et toute ma reconnaissance à mon épouse Halima BACHCHAR ELKHIR qui a fait preuve d'un soutien indéfectible tout au long de mon programme Je n'y serais certainement pas arrivé sans elle J'aimerais dédier ce mémoire à mes défunts père Ahmed HOUDAJ et mère Saadia HARCHICH dans l'espoir de les rendre ?ers à titre posthume CListe des abréviations et des sigles AO Apprentissage Organisationnel BSC Balanced Scorecard BI Business Intelligence CA Chi ?re d ? a ?aires CRM Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client CS Carte stratégique ou Strategy Map DMP Délai moyen de paiement des clients ERP Entreprise Resource Planning ou Progiciel de Gestion Intégré FF E Furniture Fixtures Equipment les objets mobiliers nécessaires à l'ameublement de l'hôtel FCS Facteurs clés de succès JDE JD Edwards d ? oracle progiciel de gestion intégré du groupe Richbond IP Indicateur de performance MP Matière première OS E Operating Supplies and Equipment accessoires et petit matériel PDM Part de marché PI Processus Internes PME Petites et moyennes entreprises PS Processus ROI Return On Investment Retour Sur Investissement SAV Service Après- Vente RH C Richbond Hospitality Contract R D Recherche et développement SI Solutions intégrées SMQ système de management qualité SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats Forces Faiblesses Opportunités Menaces TB Tableau de Bord TBP Tableau de Bord Prospectif VA Valeur