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Cas pratique gestion de la relation client nicolas guilbert 6912

Nicolas GUILBERT MCE A Cas pratique Gestion de la relation client I Dé ?nition du CRM a Le CRM Dé ?nition CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client Il regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client de ?déliser et de maximiser le chi ?re d'a ?aires ou la marge par client Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d'analyse des données clients voir CRM analytique des opérations marketing et des opérations de support Le CRM ne se limite pas aux relations clients on considère qu'il s'étend aussi à la gestion des relations avec toutes les parties prenantes qui sont importantes pour une entreprise telles que les collègues les fournisseurs et les revendeurs b Les termes importants de la dé ?nition Le mot CRM est souvent utilisé dans des expressions telles que logiciel de CRM ou outil de CRM en ligne pour désigner un système global de gestion des contacts Le logiciel vous aide à recueillir et à stocker les coordonnées de vos contacts et également à suivre vos ventes Si vous gérez vos informations commerciales clés à un seul endroit vous améliorez vos processus internes et votre productivité Le CRM est une stratégie qui a besoin d'être soutenue par la technologie pour devenir réalité On peut bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité des données clients ou suivre les prospects avec rigueur Mais sans le support du logiciel adapté il ne sert a rien car trop compliqué à faire manuellement quand le nombre de clients est élevés De la même façon utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à un succès mais il ne pourra pas tout faire tout seul Un CRM ne vous sera utile que s'il s'appuie sur une stratégie et un déploiement performant En pratique il est bon d'associer une stratégie de CRM solide à un logiciel de CRM CNicolas GUILBERT MCE A Il Pourquoi la GRC L'objectif ultime de la gestion de la relation clients est la ?délisation du client Fidéliser un client coûte moins cher que d'en trouver un autre Un client est sollicité par la concurrence fois sur et lorsqu'il rencontre des di ?cultés le client passent à la concurrence dans plus de des cas Les objectifs de la GRC CRM par étape Identi ?er obtenir un plus grand nombre d'information de la part du plus grand nombre de clients Di ?érencier les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendent pas les mêmes choses de l'entreprise Communiquer comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients tout en dépensant moins Personnaliser comment répondre précisément aux demandes des clients III Des tendances marketing fortes Adopter une stratégie marketing CRM nécessite un véritable remaniement de la culture de l ? entreprise La CRM doit être un projet phare fort et transversal à l ? entreprise Pour que la gestion de la relation client soit e ?cace l'entreprise doit Utiliser