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Gestion des incidents Gestion des incidents La gestion des incidentsest un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents Elle s ? assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l ? impact sur l

Gestion des incidents La gestion des incidentsest un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents Elle s ? assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l ? impact sur le business soit réduit au minimum L ? exploitation normale des services est dé ?nie dans l ? accord sur les niveaux de service SLA Il décrit le service informatique documente les cibles de niveau de service et spéci ?e les responsabilités du fournisseur de service informatique et du clien t La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO Sommaire Dé ?nition Démarche ITIL Processus de gestion des incidents ITIL Processus de gestion des incidents dé ?ni par l ? ITIL Activités de la gestion des incidents dé ?nies par l ? ITIL V Avantages et di ?cultés de la mise en place de la gestion des incidents Béné ?ces Di ?cultés à prévoir Distinction gestion des incidents et gestion des problèmes Facteur humain Pannes actives Pannes latentes Responsabilités du gestionnaire des incidents Gestion des incidents au sein de la sécurité informatique Voir aussi Articles connexes Références Bibliographie Dé ?nition Selon ITIL l'objectif de la Gestion des Incidents est la suivante Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l ? impact négatif sur les activités métiers et s ? assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenu s ? Un Incident est dé ?ni par ITIL comme étant Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d ? un service et qui cause ou peut causer une interruption ou une diminution de la qualité de ce service ? De façon générale le terme Incident correspond à un dysfonctionnement signalé par un utilisateur ? Les incidents peuvent être classés en trois catégories Logiciel matériel et Requête de service Il faut prendre en compte le fait que les requêtes de service ne sont pas toujours vues comme des incidents mais plutôt comme des demandes de Changement RFCs Cependant le traitement des Cpannes et le traitement des requêtes de services sont similaires ce qui les inclut dans la dé ?nition et dans le cadre des processus de la gestion des incidents Les incidents sont donc les évènements qui peuvent entrainer des pertes ou des perturbations pour l ? Organisation comme pour les services ou les fonctions au sein de l ? entreprise Si ces problèmes ne sont pas correctement résolus cela pourrait engendrer une urgence ou une crise Par conséquent la gestion des incidents est le processus ayant pour but de limiter ces éléments nuisibles au bon fonctionnement de l ? entreprise La gestion des incidents est habituellement suivie d ? une analyse post-incident dans laquelle on détermine comment il est apparu malgré les précautions et les contrôles mis en place Cette analyse est normalement supervisée par les dirigeants des organisations Le but de cette supervision est de pouvoir mettre en place des