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L x27 impact du marketing UNIVERSITE D ? ORAN Faculté des sciences économiques des sciences de gestion et des sciences commerciales Ecole Doctorale d ? Economie et de Management Mémoire de Magister en Management Option Stratégie Thème L ? impact du Market

UNIVERSITE D ? ORAN Faculté des sciences économiques des sciences de gestion et des sciences commerciales Ecole Doctorale d ? Economie et de Management Mémoire de Magister en Management Option Stratégie Thème L ? impact du Marketing des Services Au sein de l ? Entreprise de la Télécommunication Cas d ? Algérie Télécom Mobile Mobilis ? Présenté par Sous la direction de ABDELDJEBAR Souheyla CHERCHEM Mohamed Membres de jury Soutenue le fevrier Président MIRAOUI Abdelkrim Professeur Université d ? Oran Rapporteur CHERCHEM Mohamed Maitre de conférences A ? Université d ? Oran Examinateur FEKIH Abdelhamid Maitre de conférences A ? Université d ? Oran Examinateur AMROUN Seddik Maitre de conférences A ? Université d ? Oran Année Universitaire CRésumé Résumé Les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière du marketing des services La conception traditionnelle de ce secteur laisse place à des approches nouvelles et diversi ?ées témoignant d ? une volonté réelle de placer les consommateurs au centre de la ré exion a ?n de répondre au mieux à leurs attentes En revanche devant le développement spectaculaire des services l ? entreprise Algérie Telecom Mobile Mobilis ? émerge comme une masse importante parmi les entreprises de la télécommunication Algérienne Et par souci d'une o ?re de service satisfaisante adaptée à un environnement concurrentiel en constante et rapide évolution a ?n de conserver la clientèle et marquer la di ?érenciation et la compétitivité la priorité est donnée à l'élaboration de la démarche marketing au secteur de la téléphonie mobile à notre recherche En e ?et il est temps de comprendre ce qu ? il y a des spéci ?que dans les services et en tirer les conséquences au niveau du politique marketing de l ? entreprise Mots clés Marketing de services la satisfaction la ?délité la qualité la ?délisation Secteur Algérien des télécommunications Abstract Recent years have witnessed a turning point in the marketing of services The traditional design of this sector giving way to new and diverse approaches demonstrating a willingness to put consumers at the center of re ection to best meet their needs However before the spectacular development services Company Algeria Telecom Mobile Mobilis is emerging as a critical mass among the companies in the telecommunications Algeria And in order to o ?er satisfactory service adapted to a competitive environment in rapidly changing to keep the customer and mark the di ?erentiation and competitiveness priority is given to the development of the marketing approach to telephony sector mobile in our research Indeed it is time to understand that there are speci ?c in services and the consequences in the political marketing of the company Keywords Marketing services satisfaction loyalty quality Algerian telecommunications sector CDEDICACES À mes très chers parents ceux à qui je dois tout À mes frères Amine Abdelrahim et Adel Aness À toute la famille ABDELDJEBAR et BOUKHARI À mes chèrs amis Khaled BENYAMINE Fatima Zohra MOULFARAA Sans oublier ceux qui m ? ont aidé à réaliser ce modeste travail CRemerciements