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Commercial et relation client 2

Commercial et Relation client Relation client Centre d'appels Conçus et animés par des experts de la relation clients les cours Orsys proposent des stratégies et des actions concrètes pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfaction client Fidéliser la clientèle valoriser son image de marque assurer un accueil de qualité organiser e ?cacement son SAV ou encore gérer un centre d'appels sont autant de sujets couverts par les cours Orsys Stages Pratiques Les clés de la relation client p La relation client pour non- commerciaux p Optimiser les relations commerciales avec ses clients p Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client p CRM enjeux stratégiques et mise en oeuvre p Mesurer la satisfaction client p Créer des enquêtes et questionnaires de satisfaction p Fidéliser ses clients p Reconquérir les clients inactifs ou perdus p Traiter les réclamations client p Professionnaliser votre accueil client p Optimiser son accueil téléphonique p Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil p Hotline optimiser le traitement des incidents p Organiser son SAV p Manager un centre d'appels p Manager une campagne d'appels sortants p Superviseurs gérer et motiver vos téléconseillers p Superviseurs construire des scripts d'appels entrants et sortants p Téléconseillers développer vos compétences commerciales p ORSYS La Grande Arche Paroi Nord Paris La Défense cedex Tél Fax page CStage pratique de jour s Réf CRO Participants Commerciaux personnes en contact avec la clientèle Pré-requis Expérience souhaitable dans le domaine commercial Prix HT Prix Full Learning HT Eligible DIF Dates des sessions Paris sep nov Les clés de la relation client OBJECTIFS En deux jours vous apprendrez à ma? triser les règles d'or pour optimiser la relation avec vos clients Vous vous exercerez à reconna? tre les di ?érents leviers de motivation et à conduire une démarche e ?cace de prospection et de ?délisation Le client au centre de l'entreprise Les caractéristiques de la relation client Le fonctionnement de l'activité commerciale Les caractéristiques de l'acte de vente Se situer dans la relation client Le client au centre de l'entreprise Rappels de micro-économie O ?re supérieure à la demande Client roi et impact de la concurrence - Caractéristiques des di ?érents types de clients Production commerce service public - Client particulier entreprise collectivité - Produits et services obligatoires ou quasi- obligatoires - L'importance d'une relation client de qualité - Enjeux économiques ?nanciers sociaux - Système d'information orienté client Présentation et utilité des ERP et CRM Travaux pratiques Illustrations de plateformes Les caractéristiques de la relation client Satisfaction des besoins et attentes objectives et a ?ectives du client - Motivations et freins à la relation client - Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client Travaux pratiques Reconna? tre les ? ? di ?érents types de motivation à partir de simulations d'entretiens Le fonctionnement de l'activité commerciale Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise - Prospection et ?délisation - Rôle de la force de vente Travaux pratiques Les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de ?délisation Les caractéristiques de l'acte de