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Document 3 ? ? ? ? Stratégies de ?délisation de la clientèle des agences de voyages belges Etude de cas basée sur deux agences Voyages Copine et Connections Mémoire réalisé par Cindy Nisolle Promoteur Lionel Groetaers Année académique - Master en informat

? ? ? ? Stratégies de ?délisation de la clientèle des agences de voyages belges Etude de cas basée sur deux agences Voyages Copine et Connections Mémoire réalisé par Cindy Nisolle Promoteur Lionel Groetaers Année académique - Master en information et communication option relations publiques et gestion de la communication d ? organisation Je remercie David Ruydant de l ? agence Voyages Copine et Stein Gullentops de l ? agence Connections de m ? avoir consacré une partie de leur temps précieux Sans eux une étude de cas n ? aurait pu être possible Je remercie autant mon promoteur Lionel Groetaers pour sa disponibilité et ses conseils qui m ? ont permis de réaliser ce mémoire de la manière la plus scienti ?que possible TABLE DES MATIERES INTRODUCTION ? PARTIE I ?? EXPLORATION THEORIQUE DE LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ? Chapitre La ?délisation aujourd ? hui ? Dé ?nitions ? Enjeux de la ?délisation ? Chapitre Les stratégies de ?délisation ? Facteurs de ?délité ? Marketing relationnel ? CRM ? Programmes de ?délisation ? Mesure des résultats ? PARTIE I ?? CONCLUSION SUR LA THEORIE ? PARTIE II ?? ETUDE DE CAS ? Chapitre Les agences Voyages Copine et Connections ? Présentation ? Clientèle et produits services ? Valeur ajoutée ? Chapitre La ?délisation de la clientèle de Voyages Copine et Connections ? Présence d ? importants facteurs de ?délité ? Absence de forte stratégie de ?délisation ? Di ?cultés du secteur du voyage ? Impact des nouvelles technologies ? Mesure des résultats ? Recommandations ? CONCLUSION GENERALE ? BIBLIOGRAPHIE i ? ANNEXES ii ? Annexe Logo de l ? agence Voyages Copine ii ? Annexe Logo de l ? agence Connections ii ? Annexe Entretien avec David Ruydant ii ? Annexe Entretien avec Stein Gullentops ii ? INTRODUCTION Après la Seconde Guerre mondiale une forte croissance économique transforme les habitudes de consommation des populations Les revenus des familles augmentent tandis que le prix des produits baisse Après les privations de la guerre c ? est une société de consommation qui se met en place A cette époque il n ? y avait pas lieu de ?déliser les clients jusqu ? au moment o? en réaction à la surconsommation à l ? abondance de la concurrence et à l ? avènement des nouvelles technologies les consommateurs ont changé de comportement Dorénavant les entreprises ne peuvent plus se permettre de se concentrer uniquement sur le développement de l ? o ?re En outre leur chi ?re d ? a ?aires ne vient pas seulement du nombre de clients mais aussi de l ? activité par client et de la ?délité de celui-ci dans le temps A ?n de s ? imposer durablement sur le marché les entreprises doivent construire une véritable relation avec leurs clients Elles développent alors des moyens permettant de mieux piloter la ?délité de leur clientèle et nous verrons que la technologie joue un rôle essentiel dans ce processus Parmi tous les types d ? entreprises qui