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Les me thodes de coute client

Les méthodes d ? écoute client un outil stratégique pour la satisfaction et la ?délisation client Par Mathieu GIORDANO Sous la direction d ? Anne-Flore MAMAN LARRAUFIE Ph D mise en forme par Cécilia GOUTRAN info semioconsult com Au cours de l ? Histoire le monde économique s ? est transformé Il est passé d ? un modèle d ? aprèsguerre o? les entreprises proposaient un produit à des consommateurs aux nombreux besoins non comblés à un modèle plus complexe et segmenté pour répondre à des besoins client précis Le consommateur ne voulant plus s ? adapter aux produits cette personnalisation de masse répond désormais à ses exigences La détection des besoins-clients de plus en plus spéci ?ques est un enjeu stratégique majeur pour les entreprises La compréhension des besoins via les méthodes d ? écoute client permettrait donc aux entreprises de rendre le consommateur loyal Eldorado des entreprises captant plus de valeur sur le long terme et accentuant leur croissance et leurs revenus S ? appuyant sur les méthodologies d ? écoute client pour ses missions de conseil SémioConsult a travaillé avec Mathieu Giordano sur une méthode d ? identi ?cation des outils les plus pertinents pour une entreprise donnée dans son écoute clients N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez identi ?er celle qui vous correspondrait le mieux info semioconsult com Copyright ?? ? SémioConsult ?? Tous droits réservés CDé ?nition de l ? écoute par l ? exemple de la vente En ligne ou en présentiel la réalisation d ? une vente implique toujours deux personnes physiques qui peuvent ou non représenter des personnes morales et ou des institutions Les interactions sociales sont donc centrales dans la réalisation d ? une vente ou d ? un lien commercial et dans l ? identi ?cation d ? une préférence ou d ? un besoin de la partie adverse L ? identi ?cation du besoin passe donc par l ? écoute de l ? interlocuteur La dé ?nition littéraire de l ? écoute est un phénomène multidimensionnel impliquant les émotions l ? esprit les expressions verbales et non verbales mais aussi la culture de l ? interlocuteur ou de la personne morale qu ? il représente L ? écoute client et plus généralement l ? écoute de l ? autre permet d ? adapter notre comportement face aux informations que l ? on peut recevoir qu ? elles soient verbales non verbales émotionnelles ou intellectuelles Aussi une certaine agilité pour répondre au besoin capté pendant l ? écoute est nécessaire a ?n de tisser un lien commercial et ?naliser une vente Les méthodes d ? écoute client théories du management du XXème siècle Pour réaliser une vente la force commerciale doit écouter et être su ?samment agile et exible a ?n de proposer une solution adaptée Ces notions d'agilité et de exibilité apparaissent notamment dans des méthodologies de management d'amélioration continue de la qualité et des processus Méthode Quality Function Deployment Développée en elle est utilisée lors de